71% бізнес-лідерів заявили, що планують модернізувати свої процеси взаємодії з клієнтами, а 67% очікують збільшення витрат на ШІ/чат-ботів наступного року. ШІ чат-боти обіцяють зниження операційних витрат і водночас підвищення ефективності служби підтримки клієнтів, тому не дивно, що вони все частіше стають об’єктом уваги директорів з обслуговування клієнтів (CSO). У цій статті ми розглянемо основні цілі їхнього впровадження, можливі перешкоди на цьому шляху та покрокову стратегію для отримання максимальної віддачі від цієї технології.
3 основні цілі впровадження
Успішне впровадження ШІ чат-бота передбачає досягнення трьох основних цілей:
- Отримання підтримки з боку всієї організації
- Включення ШІ чат-бота в усі робочі процеси, що відносяться до його конкретного сценарію використання
- Використання трансформуючої сили ШІ чат-ботів для підвищення операційної ефективності та поліпшення клієнтського досвіду
6 типів ШІ чат-ботів
З точки зору сценаріїв використання, ШІ чат-боти для обслуговування клієнтів можна розділити на 6 основних категорій залежно від їхнього функціоналу:
- Інформаційні ШІ чат-боти надають клієнтам миттєві відповіді на поширені запитання, як-от час роботи магазину або банку, а також докладну інформацію про продукти та послуги організації.
- ШІ чат-боти служби підтримки клієнтів можуть вирішувати низку поширених проблем клієнтів, що дає змогу звільнити живих операторів для вирішення складніших або емоційно чутливих запитів.
- Рекламні ШІ чат-боти використовуються в продажах та маркетингу для персоналізованих рекомендацій щодо продуктів та послуг, перехресних та додаткових продажів, а також надання знижок постійним клієнтам.
- Транзакційні ШІ чат-боти дають змогу користувачам виконувати й відстежувати конкретні завдання, як-от транзакції за банківським рахунком, бронювання столика в ресторані або відправлення, доставка, повернення товару та відшкодування коштів в інтернет-магазині.
- Навігаційні ШІ чат-боти оптимізують шлях клієнта на веб-сайті та приводять його до потрібної інформації. Це покращує користувацький досвід і прискорює конверсію.
- Консультаційні ШІ чат-боти можна запрограмувати так, щоб вони пропонували експертні поради та рекомендації на основі певних тригерів клієнта, але за необхідності могли переспрямувати його на живого оператора.
8 сценаріїв використання ШІ чат-ботів у службі підтримки клієнтів
Оскільки служба підтримки клієнтів є одним із найбільш завантажених відділів підприємства, вона може використовувати ШІ чат-ботів для широкого спектру завдань і робочих процесів. До найбільш важливих із них належать:
- Надання відповідей на поширені запитання в режимі реального часу
- Допомога клієнтам у навігації веб-сайтом або застосунком
- Надсилання транзакційних повідомлень про замовлення, доставку та повернення
- Відповіді на питання, пов’язані з оформленням замовлення та оплатою
- Спрямування клієнтів до найближчих магазинів та пунктів самовивозу
- Управління зустрічами (планування та скасування)
- Збір відгуків клієнтів за допомогою коротких опитувань та голосувань
- Автоматичне переспрямування на живого оператора за потреби
7 потенційних перешкод для впровадження
Потенціал ШІ чат-ботів отримує дедалі ширше визнання серед директорів з обслуговування клієнтів (CSO), але багато організацій не наважуються впроваджувати їх через наступні перешкоди:
1. Конфіденційність та безпека даних
Під час впровадження ШІ чат-ботів директори з обслуговування клієнтів (CSO) повинні приділяти першочергову увагу конфіденційності та безпеці даних. Забезпечення відповідності нормативним вимогам, впровадження надійних заходів безпеки, як-от шифрування і протоколи безпечного зберігання даних, а також проведення регулярних аудитів — усе це необхідно для зміцнення довіри з боку клієнтів.
2. Управління змінами та адаптованість персоналу
Опір змінам та недостатня готовність співробітників можуть перешкоджати успішному впровадженню ШІ чат-ботів. Керівники служби підтримки клієнтів повинні зосередитися на стратегіях управління змінами, програмах навчання та ефективної комунікації, щоб допомогти співробітникам опанувати та використовувати переваги ШІ чат-ботів.
3. Прийняття клієнтами
Щоб домогтися визнання клієнтів і надавати чудовий клієнтський досвід за допомогою ШІ чат-ботів, потрібна ретельна розробка та оптимізація. Директори з обслуговування клієнтів (CSO) повинні віддавати перевагу орієнтованим на користувача підходам до розробки, впровадження та прийняття, використовуючи відгуки клієнтів і постійно вдосконалюючи можливості чат-бота відповідно до їхніх мінливих очікувань.
4. Складність інтеграції
Інтеграція ШІ чат-ботів з існуючими системами, базами даних та каналами може бути складною, особливо в організаціях з різноманітним технологічним ландшафтом. Директори з обслуговування клієнтів (CSO) повинні оцінити свою інфраструктуру, надати пріоритет безперешкодній інтеграції та співпрацювати з технологічними партнерами для забезпечення плавного переходу. Правильна інтеграція дає змогу отримувати більш узгоджені дані та більш значущі інсайти, що допомагає постійно вдосконалювати бізнес-операції, стратегії залучення клієнтів, маркетингу та продажів.
5. Міркування щодо витрат
Обмежений бюджет та прогнози щодо витрат можуть ускладнити впровадження ШІ чат-ботів. Директори з клієнтського досвіду (CXO) повинні ретельно оцінити витрати, пов’язані з розробкою, технічним обслуговуванням, навчанням та співпрацею з постачальниками, та зіставити їх з очікуваною окупністю інвестицій (ROI) та довгостроковими бізнес-цілями.
6. Етичні та юридичні питання
Оскільки ШІ чат-боти взаємодіють із клієнтами та обробляють конфіденційну інформацію, цілком логічно постають етичні та юридичні питання. Директори з клієнтського досвіду (CXO) повинні встановити внутрішньоорганізаційні етичні принципи, забезпечити прозорість взаємодії чат-ботів з клієнтами та дотримуватися встановлених правил для підтримки довіри та відповідності вимогам. Усвідомлюючи ці перешкоди та активно усуваючи їх перш ніж почати розробку стратегії впровадження ШІ чат-ботів, організації зможуть повністю розкрити потенціал ШІ чат-ботів і домогтися значної бізнес-цінності.
8 практичних кроків із впровадження ШІ чат-ботів
1. Розробіть стратегію впровадження ШІ чат-бота
Під час створення стратегії впровадження ШІ чат-бота необхідно узгодити її з Вашими конкретними бізнес-цілями та проблемами клієнтів, які Ви хочете вирішити. Водночас необхідно тактично усунути перешкоди на шляху впровадження, характерні для Вашої організації.
2. Виберіть правильну платформу
Впровадження ШІ чат-бота вимагає ретельного вибору платформи, яка найкраще відповідатиме Вашим бізнес-цілям. Надійна платформа повинна забезпечувати безперешкодну інтеграцію з існуючими системами, підтримувати якомога більше каналів, таких як веб-сайти та застосунки для обміну повідомленнями, та надавати ефективні засоби захисту. Вибравши правильну платформу, компанії зможуть максимально використати потенціал ШІ чат-ботів для забезпечення чудового клієнтського досвіду та досягнення операційної ефективності.
3. Співпрацюйте по робочих процесах
Для того, щоб чітко визначити робочі процеси та правила Вашого ШІ чат-бота, залучіть до співпраці профільних спеціалістів, таких як керівники служби підтримки клієнтів та менеджери по роботі з клієнтами. Ідея полягає в тому, щоб забезпечити безперешкодну співпрацю між Вашими ШІ чат-ботами та людськими ресурсами. Встановіть чіткі маршрути ескалації та передачі даних для запитів, які потребують втручання людини, таким чином забезпечивши плавний перехід від взаємодії з чат-ботом до підтримки живих операторів.
ЧИТАЙТЕ ТАКОЖ: Перехід від ШІ чат-бота до живого оператора: 5 чудових робочих процесів, які Ви можете створити
4. Навчайте свої команди
У 2022 році IBM повідомила, що 35% організацій проводять навчання та перекваліфікацію співробітників для роботи зі ШІ. Цей крок має вирішальне значення для широкого впровадження ШІ чат-ботів усередині компанії. Навчіть службу підтримки клієнтів та команду IT-фахівців ефективно взаємодіяти з ШІ чат-ботом. Розкажіть співробітникам про його можливості, обмеження, а також найкращі практики ескалації та вирішення проблем клієнтів.
5. Реалізуйте омніканальну інтеграцію
Для забезпечення бездоганного клієнтського досвіду необхідно інтегрувати ШІ чат-боти з улюбленими месенджерами Ваших клієнтів, як-от WhatsApp Business Messages та Viber розмови, а також із платформами соцмереж, як-от Facebook Messenger. Така омніканальна інтеграція забезпечує безперервність і знижує тертя, даючи змогу клієнтам вільно пересуватися між каналами та пристроями на шляху до купівлі або ж пройти весь шлях в одному каналі, якому надається перевага. Крім того, омніканальна інтеграція дає змогу зацікавленим сторонам синхронізувати маркетингові зусилля, підтримку продажів, обслуговування клієнтів і діяльність із залучення потенційних клієнтів.
6. Інтегруйте технологічні системи
Залежно від конкретної моделі та вимог Вашого бізнесу виберіть відповідні технологічні системи та бази даних для інтеграції з платформою розмовного ШІ. Це можуть бути системи управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), рішення для планування ресурсів підприємства (ERP) або інше пропрієтарне програмне забезпечення. Це дасть змогу автоматизувати збір та аналіз даних, управління лідами, запитами, базами даних та миттєвий пошук інформації. Така інтеграція повністю розкриває потенціал Вашого ШІ чат-бота, забезпечуючи персоналізовану та контекстуальну взаємодію, оптимізуючи процеси, забезпечуючи чудовий клієнтський досвід та стимулюючи зростання бізнесу.
7. Персоналізуйте чат-бота
Наділення Вашого ШІ чат-бота потужними можливостями персоналізації значно поліпшить клієнтський досвід і сприятиме прийняттю клієнтами, допомагаючи досягти таких цілей, як скорочення кількості звернень до служби підтримки, що вимагають участі живого оператора. Це своєю чергою підвищить рівень прийняття всередині компанії, оскільки Ваші співробітники більш охоче приймуть технологію, яка дійсно допомагатиме їм у роботі.
На додаток до цього, необхідно налаштувати чат-бота відповідно до тону та стилю Вашого бренду. Додайте елементи персоналізації, щоб підвищити залученість користувачів і створити ефект людського спілкування. Зіставте можливості ШІ чат-бота з потенційними проблемами ідеального клієнта (ideal customer persona, ICP) і звернуть увагу на те, що деякі клієнти добре розуміються на технологіях і будуть охоче користуватися чат-ботом, тоді як інші будуть налаштовані скептично і нервуватимуть. Щойно клієнти зрозуміють, що чат-бот здатний запам’ятовувати дані про їхню минулу поведінку та надавати відповідні рекомендації та персоналізовані пропозиції, вони охочіше приймуть його.
8. Аналізуйте та вимірюйте успіх
Впровадження ШІ чат-ботів — це безперервний процес. Збирайте та регулярно вивчайте відгуки клієнтів, аналізуючи такі метрики, як час відгуку та кількість виконаних завдань, щоб визначити області, що потребують доопрацювання. Процес оптимізації можна проводити як самостійно, так і у співпраці з постачальником ШІ чат-бота. У будь-якому разі Вам потрібно буде вдосконалити відповіді ШІ чат-бота, розширити його базу знань та поліпшити його розмовні здібності. Це дасть змогу постійно підвищувати продуктивність.
Заключні думки
Під час впровадження ШІ чат-бота необхідно уважно визначити проблеми, які Ви хочете вирішити, і вибрати правильну платформу, яка відповідає Вашим бізнес-цілям. Платформи, які пропонують безперешкодну інтеграцію, підтримують якомога більше каналів і приділяють першорядну увагу захисту даних, забезпечують користувачам найбільшу гнучкість і допомагають подолати проблеми, які найчастіше виникають під час впровадження. Практичні аспекти, як-от персоналізація взаємодії, ретельна розробка робочих процесів та аналіз показників ефективності, є ключем до досягнення бажаних результатів від впровадження ШІ чат-бота та забезпечення широкого, стійкого прийняття користувачами. Крім того, постійне вдосконалення, співпраця з постачальниками та навчання Вашої команди дадуть Вам змогу максимально розкрити потенціал ШІ чат-бота та забезпечити чудовий клієнтський досвід.