Ваша мета — стати успішним брендом електронної комерції? Тоді покращення якості обслуговування клієнтів (CX — customer experience) має стати вашим стратегічним пріоритетом для підвищення лояльності споживачів, зростання бізнесу й прибутків. У цій статті ви дізнаєтеся, чому і як мобільний маркетинг грає далеко не останню скрипку в оркестрі електронної комерції та як комунікаційна платформа як сервіс (CPaaS) може покращити клієнтський досвід.
Чому клієнтський досвід такий важливий для хорошої електронної комерції?
86% респондентів Gartner Customer Experience Management Survey назвали CX найбільш важливою конкурентною перевагою. Споживачам подобається простий і прозорий процес здійснення покупок в інтернеті, який супроводжується при цьому персоналізованою онлайн-підтримкою через їхні улюблені канали. 96%, найімовірніше, проігнорують ваш бренд, якщо ви не приділите належної уваги обслуговування клієнтів! Тобто чим більше ви пропонуватимете інформативності, всюдисущості та користі, тим успішнішим буде ваш бізнес у сфері електронної комерції.
Больові точки клієнтів електронної комерції
Очікується, що до кінця 2022 року в усьому світі на електронну комерцію припадатиме 20,4% ритейлу. Справді, Covid-19 частково прискорив це зростання, яке становило лише 10% у 2017 році, але навіть після пандемії цей показник продовжує збільшуватися.
Зростання електронної комерції несе нові можливості в питанні розуміння бажань та потреб споживачів. Наприклад, із чим покупці не готові миритися?
- З відсутністю інформації про нові продукти, спеціальні пропозиції та розпродажі
- Відсутністю персоналізації (рекомендації товарів на основі минулих покупок)
- Відсутністю комунікації в режимі реального часу
- Коли бренди не надають можливості зв’язку через зручні канали
- З недостатньою прозорістю у питанні додаткових витрат
Одним із найбільш значущих трендів електронної комерції, здатним вирішити ці проблеми, є потужна стратегія мобільного маркетингу в тандемі з комплексним CPaaS-рішенням. Правильно розроблене та реалізоване, воно дозволить вам вивести свій бізнес на новий рівень, залишивши конкурентів далеко позаду.
Як покращити клієнтський досвід в електронній комерції за допомогою мобільного маркетингу
Сумніваєтеся, чи дійсно варто інвестувати в стратегію мобільного маркетингу та технологію CPaaS? Тоді ознайомтеся з наступними статистичними даними. Загалом у світі налічується 6,648 мільярда користувачів смартфонів, що становить 83,37% населення усієї планети. За оцінками експертів, до 2025 року 72% всіх інтернет-користувачів використовуватимуть лише свої мобільні телефони для виходу до мережі. Клікабельність (CTR) SMS становить 19%, що майже вп’ятеро більше за аналогічний показник електронної пошти (4%).
Мультиканальні мобільні кампанії з використанням SMS-повідомлень, Viber, WhatsApp, Push та RCS ідеально підходять для надсилання термінових повідомлень зі знижками, даними про статус доставки або повернення товару аудиторії, яка вже активно використовує ці канали. Будучи людяними та безпосередніми, ці персоналізовані повідомлення зміцнюють довіру та лояльність, що призводить до повторних покупок та вищої пожиттєвої цінності клієнта.
Для початку вивчіть своїх клієнтів і визначте найбільшу проблему, яка негативно впливає на ваші прибутки. Визначте цілі та ключові показники ефективності та розробіть креативну розсилку, яка вирішить ці проблеми та підвищить вашу цінність для клієнтів.
Транзакційні та широкомовні повідомлення
Повідомлення мають бути короткими. Викладайте пропозицію в одному текстовому повідомленні з одним закликом до дії — такий підхід сприяє ясності донесення думки та швидкості надання інформації. Проаналізуйте дані метрик, робіть те, що працює, та відкидайте що не працює. Персоналізуйте кампанії, формуйте розсилки, ґрунтуючись на даних щодо поведінки клієнтів. Використовуйте як транзакційні повідомлення, що ініціюються діями клієнта, так і широкомовні повідомлення для різних цільових аудиторій.
Тільки комплексний підхід
SMS-розсилка дає результат лише в тому випадку, коли вона є частиною ширшої крос-канальної маркетингової кампанії. Наприклад, ви можете доповнити вітальний лист новому користувачеві повідомленням зі знижкою на першу покупку.
Креатив понад усе
Ви навіть можете запустити гібридну інфлюенсерську маркетингову кампанію, задіявши відому особистість як амбасадора вашого бренду. Креативний підхід працює, адже він може допомогти вам виділитися тим, що дійсно подобається вашим клієнтам.
Отже, тепер ви маєте уявлення про те, як стратегія мобільного маркетингу може покращити клієнтський досвід та збільшити дохід, але як же створювати такі кампанії та постійно вдосконалювати їх? У пригоді стане CPaaS.
Як CPaaS допомагає досягати маркетингових цілей та покращувати користувальницький досвід
Що таке CPaaS?
Корпоративні рішення CPaaS — це налаштовувані централізовані комунікаційні платформи в хмарному середовищі, які дозволяють вашим компаніям налаштовувати стратегії комунікації в режимі реального часу. CPaaS інтегрується з вашими ключовими бізнес-системами та платформами, забезпечуючи автоматизацію, персоналізацію, оркестрацію каналів і можливості роботи в режимі реального часу. Результат — збалансований, безпроблемний та покращений клієнтський досвід.
Персоналізація
CPaaS дозволяє вам зв’язуватися з наявними та потенційними клієнтами на будь-якому етапі маркетингової лійки, аби ви могли скерувати їх до здійснення покупки і далі. Персоналізація і геотаргетинг передбачають можливість адаптації до мінливих вимог ваших клієнтів. Ви можете заощадити час, запропонувавши продукти, які можуть їм знадобитися. Ви також можете надсилати сповіщення про можливість доставки в конкретному регіоні або пропозиції для конкретного місця.
Різноманіття каналів
Обираючи CPaaS-рішення, переконайтеся, що воно пропонує широкий спектр каналів, таких як SMS, WhatsApp, Viber, Push і RCS, аби ви мали змогу зв’язатися зі своїми клієнтами зручним їм способом. Кожен канал має свої особливості та переваги для досягнення різних цілей та задоволення бажань клієнтів. Наприклад, Бізнес-повідомлення Viber пропонують двосторонній зв’язок для найшвидшого вирішення труднощів, що виникають у ваших клієнтів, а також можливості використання зображень, файлів та CTA-кнопок. WhatsApp — один з найпопулярніших у світі месенджерів, що пропонує наскрізне шифрування та різноманітний контент. Push-сповіщення можуть доставлятися через ваш власний додаток.
Автоматизація
CPaaS забезпечує високий рівень автоматизації. Наприклад, ви можете відправити групі клієнтів Viber-повідомлення, оскільки завдяки CPaaS знаєте, що це їхня улюблена платформа. Якщо клієнт не прочитав Viber-повідомлення, CPaaS автоматично надішле SMS.
Безпека
Інтернет-покупці все більше дбають про безпеку, а нормативні вимоги до цього аспекту стають дедалі суворішими. CPaaS може забезпечити додаткову безпеку ваших повідомлень, включаючи двофакторну автентифікацію, верифікацію телефонного номера, короткі SMS номери для масових розсилок та попередження про шахрайство. Високий рівень безпеки підвищує довіру та лояльність клієнтів, що значно впливає на рівень переглядів та переходів. Ба більше, деякі CPaaS-канали, такі як Viber, мають заходи безпеки, як, наприклад, функція перевірки відправника.
Як обрати CPaaS-партнера?
Вибираючи CPaaS-провайдера, переконайтеся, що він гарантує просте налаштування, швидкий старт, безпеку даних, цілодобову підтримку клієнтів, інтегровану аналітику та оркестрацію каналів. До того ж шукайте партнера, який пропонує як готове до використання, так і налаштовуване рішення, аби ви могли обрати варіант, який підходить саме вам. Погляньте на кейси наших клієнтів і дізнайтеся, як інші компанії досягли успіху разом з нами.