«Приятельство що старше, то сильніше».
Як не дивно, цей споконвічний принцип ідеально характеризує сферу продажів. Привабити нового покупця — завдання непросте. Навіть якщо у вас найбільш якісний продукт або сервіс на ринку, без маркетингу все одно не обійтися. Та все ж вірогідність продати щось постійному клієнтові складає 60-70%, тоді як новий клієнт купує лише в 5-20% випадків. Ось чому в жодному разі не можна нехтувати мультиканальним маркетингом і утриманням клієнтів. До того ж останні дослідження показують, що 60% лояльних клієнтів не проти поділитися враженнями про свій улюблений бренд з друзями чи сім’єю, але 34% покинуть вас після першого ж негативного досвіду. Це наштовхує на думку, що підвищення якості обслуговування клієнтів, використовуючи всі наявні ресурси, має бути пріоритетом №1. У цьому може допомогти мультиканальний маркетинг.
У цій статті ми розглянемо методи й інструменти мультиканального маркетингу, що найчастіше використовуються для утримання споживачів.
Вивчайте своїх клієнтів
Сім разів відміряй — один раз відріж. Перш ніж вживати будь-яких заходів, спрямованих на утримання клієнтів, слід ретельно проаналізувати свою аудиторію. Украй важливо зрозуміти своїх споживачів — і лише тоді братися за розробку стратегії. Прекрасним рішенням стане створення портрета типового споживача, що містив би детальну інформацію про його звички, уподобання й поведінку. До прикладу, якщо ви користуєтеся соціальними мережами, можете спробувати так званий social listening (моніторинг соціальних медіа). До того ж для оптимізації планування й реалізації меседжингових кампаній варто звернути увагу на те, яким каналам комунікації надає перевагу ваша аудиторія. Це допоможе з’ясувати потреби, бажання й проблеми ваших покупців.
Імітація подорожі споживача — один із найдієвіших способів зрозуміти його потреби. Ви можете почати із дослідження вашого вебсайту, зробити замовлення й звернутися до служби підтримки. Відтворивши повний цикл взаємодії з користувачем, ви зможете виявити свої сильні та слабкі сторони. Це також допоможе з’ясувати, чи не втрачаєте ви клієнтів і чи не настав час зайнятися їх утриманням.
Нехай живе мультиканальність!
Мультиканальний маркетинг — це продажі, що здійснюються більше ніж через один комунікаційний канал. Чому це саме те, що потрібно для утримання клієнтів? Якщо стисло, мультиканальний маркетинг означає «продажі всюди». Це передбачає, що покупці отримують контроль над ситуацією й самі вирішують, яким чином взаємодіяти з вашим бізнесом: онлайн, через текстові повідомлення чи телефонні дзвінки, навідатися до крамниці особисто або ж скористатися іншим доступним способом.
Окрім того, мультиканальний маркетинг також дає вам більше контролю над своєю аудиторією і привносить різноманітність до вашого спілкування. Припустимо, ви володієте інтернет-магазином квітів. Ви можете реалізовувати товар не тільки через свій вебсайт, але й рекламувати його у Facebook, відправляти рекламні повідомлення через SMS або OTT, такі як Viber і WhatsApp, чи інформувати клієнтів про нові надходження за допомогою push-повідомлень у вашому застосунку. Мультиканальний маркетинг дозволяє збалансовано поєднувати різні комунікаційні канали. Цей баланс, зі свого боку, дозволяє розробляти дієві кампанії з утримання клієнтів.
Стратегії, що працюють
Теорія без практики – ніщо. Пропонуємо ознайомитися з деякими корисними порадами, застосувавши які, ви зможете переконати клієнтів обрати ваш бізнес на довгі роки.
1. Діліться новинами зі своїми клієнтами. Це може здатися банальним, та не дозволяйте клієнтам забути про вас — нехай вони відчують себе частиною вашої великої команди. Чудовим варіантом буде час від часу інформувати підписників про нові продукти, послуги, тренди. Уявімо, що ви продаєте органічну їжу. Деякі фрукти й овочі є в наявності лише в певний час: чорниця в червні, а картопля у вересні. Ваші клієнти були б не проти дізнатися, коли у них з’явиться можливість отримати чергову порцію вітамінів чи клітковини. Використовуйте SMS- і Viber-розсилки для цього. Для зв’язку з найбільш лояльними споживачами ви можете спробувати навіть телефонні дзвінки.
2. Перегляньте свої програми лояльності. Утримання клієнтів — це завжди про збереження лояльності. За словами Кевіна Круза, автора книги “Great Leaders Have No Rules”, 80% ваших прибутків надходить від усього лише 20% ваших клієнтів. Це ніщо інше, як принцип Парето в дії. Інше нещодавнє дослідження Bond демонструє, що середньостатистичний споживач бере участь як мінімум у 15 програмах лояльності, проте активно користується заледве 7. Поєднайте ці два факти і отримаєте недвозначний висновок: наявність програми лояльності обов’язкова, але без належної комунікації будь-які кроки будуть марними. Збалансоване комбінування push-повідомлень, месенджерів і SMS допоможе клієнтові не забувати про програму лояльності й частіше відвідувати вашу вебсторінку.
3. Не варто забувати про транзакційні повідомлення, як наприклад, своєчасні нагадування, повідомлення про доставку та інші оповіщення. Ці повідомлення надходять у відповідь на взаємодію клієнта з вашим бізнесом (вебсайтом), що уможливлює міжканальну комунікацію. До прикладу, навіть для реєстрації Viber-акаунта потрібна верифікація через мобільну мережу — таким чином, щоб користуватися месенджерами, вам необхідно спочатку скористатися SMS. Але транзакційні повідомлення не обмежуються самою лише реєстрацією нових клієнтів. Як уже зазначалося, існують десятки сценаріїв їх використання. Наприклад, ви можете відстежувати загублений багаж — як Delta Air Lines. Якщо пасажир загубить валізу, застосунок порадить йому звернутися до служби підтримки авіакомпанії прямо з літака й вирішити проблему якомога швидше. Такий підхід дозволяє пасажирам почуватися спокійніше і впевненіше.
4. Додаткове геозонування. Завше бути напоготові — перше, про що варто подумати, аби «прокачати» свій бізнес. Геозонування чудово пасує для цього. Уявімо, що ви власник невеликого кафе в Києві. Українська столиця — великий діловий центр, тому, найімовірніше, ваші постійні клієнти часто відвідують вас по дорозі на роботу п’ять днів на тиждень, але ніколи у вихідні. Як можна вирішити цю проблему? Геозонування дозволяє налаштувати автоматичну розсилку, що активується, коли користувач з’являється в конкретному місці. Тому наступного разу, коли клієнт опиниться поруч з вашим кафе, ви автоматично відправите йому купон на безкоштовну каву. Можливо, він і не планував заходити до вас у неділю, але своєчасне повідомлення може переконати його таки навідатись.
5. Надсилайте промокоди через SMS. Клієнти люблять відчувати свою цінність і найкращий спосіб продемонструвати це — спеціальні пропозиції і знижки. До прикладу, супермаркети часто пропонують знижки на продукти, які купують найчастіше. Пам’ятайте, ваш клієнт повинний чітко розуміти: він отримує знижку за те, що є лояльним покупцем. Аби одержувач точно побачив знижковий код, використовуйте SMS-повідомлення, адже їхній коефіцієнт залучення увосьмеро вищий, аніж в електронної пошти. До того ж їх переглядають аж у 98% випадків. Шалені цифри, чи не так?
6. Як щодо гейміфікації? Всі ми — навіть найсерйозніші — діти всередині. Ось чому гейміфікація — напрочуд вдала стратегія. Звичайно, це не панацея, але в поєднанні з правильними каналами вона здатна зробити багато. Чат-боти видаються ідеальним прикладом гейміфікації. У 2017 році Marvel вдалося вивести цей інструмент на новий рівень: компанія запустила чат-бот-версію одного зі своїх найпопулярніших персонажів — Спайдермена — для промоції серії кросоверів. Отож фанати могли спілкуватися зі своїм улюбленим героєм через Facebook Messenger і Twitter DM. Окрім цього, гейміфікація чудово поєднується з SMS і месенджерами навіть без чат-ботів. Вікторини, квести, пасхалки й колекційні бонуси привернуть увагу клієнтів до вашого бізнесу.
7. Використовуйте розмовну комерцію — нову форму електронної комерції, яка надає клієнтам можливість спілкуватися з брендами безпосередньо через чат-боти, живі чати й персоналізовані push-сповіщення. Розмовна комерція є свого роду спільним знаменником для більшості вищезазначених пунктів. Незважаючи на різноманітність доступних каналів, багато людей надають перевагу живому спілкуванню. 82% користувачів вважають за краще використовувати живі чати для взаємодії з бізнесами. Те ж саме стосується і телефонних дзвінків. Отже, збереження балансу між чат-ботами, SMS, RCS, месенджерами і голосовими викликами обов’язкове для успіху бізнесу — комунікуйте зі своїми клієнтами завжди, коли це можливо.
Мультиканальний маркетинг — це Гай Юлій Цезар світу продажів. Він ідеальний як для збільшення трафіку, так і для залучення нових клієнтів й утримання старих. Перетнути правильний Рубікон — ось що насправді має значення. Сісти на мілину або стати поживою для акул — не наш вибір. Баланс — наше все. Як експерти в галузі мультиканальних комунікацій, ми в GMS розуміємо, що утримання клієнтів — це насамперед про правильний підхід. Наша мультиканальне CPaaS-рішення — це єдина точка доступу для всіх маркетингових каналів. Бажаєте підтримувати зв’язок з клієнтами і тим самим підвищувати лояльність до свого бренду? Робіть це за допомогою push-сповіщень, месенджерів, RCS і SMS, комбінуючи або чергуючи їх на свій розсуд.
Хочете дізнатися більше про практичні способи утримання клієнтів, використовуючи мультиканальні комунікації? Зверніться за консультацією до наших експертів.