Будь-які виставки, конференції чи збори мають початок та кінець. Та все ж завершення заходу не означає фінал роботи івент-менеджера. Згідно з кривою забування Еббінгауза, відвідувачі забудуть 67% змісту івента всього за день, а цілих 75% – через тиждень. Заохочуючи взаємодію після заходів, івент-менеджери можуть побудувати довготермінові відносини та значно підвищити один із ключових показників ефективності.
У огляді B2B івент-галузі за 2022 рік від Emerald йдеться, що івент-менеджери, організатори та учасники цінують – окрім реальних подій – якість контактів і рівень взаємодії. Аналогічним чином, недавнє дослідження Bizzabo показало, що 45% організаторів заходів віддають пріоритет залученню відвідувачів; на другому місці – відвідуваність (38%), а на третьому – бюджет (35%).
Для ефективного залучення аудиторії як до, так і після заходу організаціям слід застосовувати розмовні стратегії протягом усього шляху учасників. У цій статті ми розглянемо, як реалізувати цю рекомендацію, використовуючи різні комунікаційні канали.
Рекомендуємо до прочитання: Conversational Marketing Insights
Використання розмовного підходу
За останні декілька років розмовний підхід набув великого значення, оскільки онлайн-користувачі стали більш критично ставитися до того, як бренди намагаються їх залучити. Нині вони чекають швидких відповідей та персоналізованих оновлень у різних каналах, що змушує бренди переглянути свої комунікаційні стратегії.
Зростання популярності чат-ботів на базі штучного інтелекту – один із найважливіших трендів, що спонукали розвиток розмовних підходів. Однак це лише один із каналів, що допомагають забезпечити миттєву та персоналізовану взаємодію. Згідно з дослідженням Verint за 2022 рік, месенджери, SMS, RCS та push-сповіщення – невід’ємна частина забезпечення виняткової якості обслуговування клієнтів. Звіт показує, що у плані споживчого досвіду бізнес-лідери покладають серйозні сподівання на наступні три технологічних досягнення:
- Персоналізація (55%)
- Меседжингові канали – Facebook, Messenger, WhatsApp тощо (37%)
- Боти та автоматизація (25%)
Ці технології є основою розмовних підходів, які застосовуються у всіх підрозділах і галузях. Івент-менеджери можуть використовувати їх для збільшення кількості реєстрацій, забезпечення незабутніх вражень, збільшення індексу споживчої лояльності та формування спільнот.
Моменти істини
Одним із важливих кроків до побудови дієвої івент-стратегії є складання карти досвіду учасників (клієнтської подорожі). Визначивши профілі, поведінку та канали залучення учасників, івент-менеджери здатні визначити потенційні точки конверсії і скласти повідомлення, які стимулюватимуть дії та взаємодію користувачів. Liveto пропонує чудовий шаблон, який допоможе розробити власний шлях відвідувача.
Цей малюнок чітко ілюструє складну схему комунікацій, яка спонукає потенційного клієнта зареєструватися й відвідати захід. Розмовні стратегії спрямовані на доставку відповідних повідомлень на кожному з цих етапів і через відповідний канал.
Наприклад, ви можете надсилати push-повідомлення, SMS або Viber- та WhatsApp-повідомлення, щоб інформувати наявні контакти про розпродаж квитків або запропонувати промокоди для раннього бронювання. Після того, як вони зареєструються, ви зможете використовувати ці канали для надсилання мап, посилань та інструкцій. Також важливо спростити реєстрацію, бронювання й оплату, відправляючи транзакційні повідомлення через канал, якому клієнти віддають перевагу. До того ж чат-бот із штучним інтелектом на вашому вебсайті може допомогти у наданні термінової інформації та відповідей на поширені питання, не перевантажуючи при цьому вашу команду. Після заходу кожен із цих каналів може бути зручним способом збору фідбеку за допомогою швидких опитувань та оцінок.
Оптимізація доступу до інформації
Традиційні канали, такі як телефон та електронна пошта, як і раніше ефективно використовуються для обслуговування клієнтів, але все ж таки за останні декілька років їхня популярність упала. Згідно з Salesforce, у 2022 році зріс відсоток використання бізнесами спільнот, додатків та SMS: на 30%, 14% та 6% відповідно порівняно з 2020 роком.
Онлайн-користувачі все більше звикають до оперативності цих каналів і все частіше жадають отримувати всі актуальні оновлення таким чином. Для івент-менеджерів це означає, що транзакційні повідомлення, такі як підтвердження замовлень і покупок, скасування, термінові повідомлення та інша важлива інформація, повинні пересилатися каналом, де учасник зможе їх швидко побачити.
Однак замість того, щоб вгадувати їхні вподобання, краще запитати їх про це у реєстраційній формі чи короткому опитуванні. На основі здобутих даних ви можете розробити власну меседжингову стратегію та забезпечити максимальну видимість. За допомогою платформи взаємодії з клієнтами – наприклад, Комунікаційних рішень GMS для бізнесу – ви можете легко організовувати розсилки в різних каналах. Рішення також дозволить вам налаштувати резервні варіанти на випадок, якщо основний канал одержувача буде недоступним – це зведе до мінімуму відсоток пропущених повідомлень.
Персоналізація
Для більшості онлайн-користувачів персоналізація – головний елемент ефективної взаємодії з клієнтами. 59% споживачів вважають, що бренди повинні використовувати зібрані дані для надання персоналізованого досвіду. Ба більше, 62% з них цінують персоналізований підхід до сервісу, який включає підтримку 24/7 в каналах, яким вони віддають перевагу.
Адаптуючи пропозиції та комунікації до різних сегментів аудиторії, івент-менеджери можуть покращити якість обслуговування та підвищити результативність. Це вимагає від них ретельного планування повідомлень, пропозицій та контенту з урахуванням індивідуальних потреб і цілей споживачів. Наприклад, ви можете використовувати геолокацію, щоб відправити інформацію про майбутній захід аудиторії в потрібному районі або надати корисну інформацію про те, як дістатися місця проведення для тих, хто їде здалеку. RCS та месенджери дозволяють реалізувати це у більш привабливому форматі, забезпечуючи видимість та стимулюючи дії за допомогою посилань та закликів до дії. Ба більше, ви можете адаптувати свою пропозицію для відвідувачів, які були раніше на ваших івентах, надавши знижку лояльним клієнтам або персоналізовані додаткові послуги.
Управління очікуваннями
Після завершення заходу перед івент-менеджерами постає завдання оцінити свої зусилля. Деякі з найбільш поширених ключових показників ефективності включають відвідуваність або кількість проданих квитків, рівень залучення, якість досвіду та кількість лідів. Більшість цих показників навряд чи можна спостерігати ізольовано, тому важливо мати доступ до комплексної аналітики всієї вашої організаційної чи рекламної діяльності.
Коли справа доходить до оцінки залучення, ви можете використовувати платформу крос-канальної взаємодії, щоб переглянути кількість надісланих повідомлень та відповідей на них, а також розглянути найбільш популярні канали та контент. Якщо ви використовуєте чат-ботів з ШІ на своєму сайті та інших платформах, відсоток опрацьованих запитів можна розглядати як показник успіху, який допоміг скоротити загальний бюджет івенту (тобто не було необхідності наймати додатковий персонал для вимірювання запитів відвідувачів).
Розвиток спільнот
Бажання учасників продовжувати взаємодію з вашим бізнесом та повертатися на ваші майбутні заходи – ще один важливий показник успіху, який слід враховувати під час оцінки івента. Незалежно від формату, масштабу або мети, налагодження контактів з людьми, які відвідали захід, може дати позитивні довгострокові результати для бізнесу.
Один із способів забезпечити постійний зв’язок з відвідувачами поза заходами – створювати Viber– або WhatsApp-спільноти, де можна ділитися цікавими й актуальними оновленнями, темами чи ресурсами. Це чудовий спосіб налагодити багатокомпонентні взаємозв’язки, зібравши всіх учасників в одному місці для обговорення спільних інтересів та проблем, які ваш бізнес може допомогти вирішити.
Підсумки
Неймовірні враження від заходу створюються завдяки правильному підходу на кожному етапі шляху учасників. Як стратегія, орієнтована на надання мультирівневого досвіду на різних етапах взаємодії, розмовний підхід може значно поліпшити результативність івента. Упровадивши викладені вище стратегії, ви зможете успішно досягти своїх ключових показників ефективності та побудувати довгострокові відносини з клієнтами.
Для отримання додаткової інформації про рішення GMS для залучення клієнтів відвідайте цю сторінку або надішліть листа на адресу sales@gms-worldwide.com.