Споживачі жадають швидкості та персоналізації, що вимагає від сучасних брендів розробки нових правил залучення. Значення доставки потрібного повідомлення у відповідний час правильним каналом для спонукання клієнтів до дій та підвищення лояльності значно зросло, але тільки 40% бізнес-керівників вважають, що добре справляються з цим завданням.
З метою успішного залучення споживачів через їхні улюблені канали організаціям слід приділяти пріоритетну увагу впровадженню нових технологій. При оцінці таких варіантів, як електронна пошта або SMS, стає ясно, що Комунікаційна платформа як сервіс (CPaaS) – саме те рішення, яке допоможе їм досягти своїх цілей. Дослідження Metrigy від 2022 року показало, що понад 60% респондентів планують збільшити витрати на CPaaS до 2025 року. Gartner прогнозує, що до 2026 цим рішенням послуговуватиметься 90% компаній у всьому світі, в порівнянні з 30% в 2022 році.
У цій статті ми обговоримо, як різні галузі використовують CPaaS для залучення, конвертації та утримання клієнтів.
Що бренди цінують у платформі взаємодії з клієнтами
Як зазначалося в нашому недавньому інтерв’ю, основною рушійною силою впровадження CPaaS є зміна мислення, яка «примушує підприємства надавати безперешкодний інтегрований досвід багатьма каналами». Споживачі все більш критично ставляться до комунікацій з брендами, і CPaaS надає підприємствам інструменти, що дозволяють відповідати цим зростаючим очікуванням.
Завдяки інтеграції популярних каналів, таких як SMS, Viber, WhatsApp, Push-сповіщення та RCS, платформа дозволяє брендам адаптувати свої комунікації до потреб та уподобань клієнтів. Вони можуть організовувати масові розсилки, надсилати персоналізовані повідомлення та відстежувати ефективність, щоб оцінити свої зусилля. Ба більше, CPaaS-рішення просте в управлінні, що є однією з ключових вимог бажаючих його впровадити компаній.
Згідно з «CPaaS Market Impact Report» від ROCCO, CPaaS-рішення пропонує наступні ключові переваги:
- Доступність завдяки хмарній реалізації, що потребує менших інвестицій, ніж управління локальною інфраструктурою
- Мультиорендність – CPaaS дозволяє одночасно взаємодіяти з багатьма клієнтами
- Універсальність варіантів використання для різних галузей
- Підтримка бізнес-аналітики завдяки доступу до інформації про взаємодію з клієнтами
- Масштабованість, що дозволяє підприємствам легко справлятися з різкими стрибками трафіку та зменшувати масштаб в разі необхідності
Легке розгортання і стратегічне використання CPaaS-рішення дозволяє підприємства вирішувати різні завдання в різноманітних галузях.
Використання CPaaS у банкінгу та фінансах (BFSI)
Згідно зі звітом ROCCO, фінансові та страхові організації лідирують у впровадженні CPaaS-рішень, а 30% респондентів виявляють до нього інтерес. Їхня потреба у використанні нових комунікаційних технологій обумовлена особливо високими очікуваннями клієнтів. Як обговорювалося в нашій статті про персоналізацію комунікацій у фінансах, 73% споживачів не відчувають, що їхні банки, страхові компанії та організації з управління активами демонструють достатню клієнтоорієнтованість.
CPaaS дозволяє подібним підприємствам відкривати додаткові точки взаємодії з клієнтами, безпечно інформувати про актуальні оновлення статусу та надавати персоналізовані консультації щодо найкращих для клієнтів каналів. Ще одним важливим варіантом використання CPaaS у BFSI-секторі є запобігання шахрайству, оскільки платформа допомагає оптимізувати OTP-трафік та надає зручні методи автентифікації користувачів.
Використання CPaaS в інформаційній і комунікаційній сферах
Інформаційний та комунікаційний сектор – друга найбільш домінантна група у дослідженні ROCCO: 24% респондентів висловили інтерес до CPaaS. Ці компанії вважаються лідерами у розробці інфраструктури та інструментів для бізнес-комунікацій. Вони приділяють все більше уваги новим можливостям для залучення клієнтів. Хоча багато хто з них може використовувати CPaaS для своїх внутрішніх цілей, вони також прагнуть надати його для вирішення проблем B2B-клієнтів. Оператори мобільного зв’язку складають важливий сегмент цієї групи і зазвичай зацікавлені в CPaaS-рішенні як в інструменті зміцнення свого корпоративного портфоліо.
Використання CPaaS у ритейлі та електронній комерції
Сучасна комерція покладається на швидкі та релевантні пропозиції, тому підприємства ритейлу й електронної комерції віддають пріоритет крос-канальному залученню, щоб відповідати очікуванням своїх клієнтів. За даними Genesys, 62% опитаних цінують отримання персоналізованих повідомлень у потрібний час і потрібним каналом. 2022 року 37% споживачів зв’язалися з брендом через особисті повідомлення; цей показник ще вищий у групі осіб віком 45 років і молодших, де 50% відповіли позитивно.
CPaaS дозволяє підприємствам роздрібної торгівлі та електронної комерції задіювати більше каналів та впливати на купівельну поведінку споживачів. Вони можуть зробити це, відправивши купони на знижку або сповіщення про рекомендовані продукти на основі минулих дій, щоб покращити конверсію та знизити кількість кинутих кошиків. Ба більше, CPaaS допомагає їм автоматизувати покупку та оновлення замовлень, надсилати повідомлення про доставку, а також залучати споживачів після покупки.
Використання CPaaS у логістиці та транспорті
Логістика та транспорт – ще один очевидний кандидат на впровадження платформи взаємодії з клієнтами. У звіті MoEngage «Engagement Benchmarks» за цей рік 41,20% європейців заявили, що покладаються на SMS для отримання оновлень і попереджень про доставку. Цікавим фактом є те, що 18,4% людей молодше 34 років вважають за краще отримувати такі оновлення через push-сповіщення.
CPaaS допомагає маркетологам враховувати потреби різних груп аудиторії, забезпечуючи інтеграцію з декількома каналами. До того ж його можна використовувати для оптимізації диспетчерського зв’язку, а також для допомоги у запобіганні ДТП, забезпечуючи миттєві оновлення про збої в обслуговуванні або надзвичайні ситуації. На додаток до цього, обмін повідомленнями для компаній зі спільною мобільністю може допомогти збільшити кількість реєстрацій, просувати програми лояльності та надавати негайну підтримку.
Використання CPaaS у охороні здоров’я
За останні декілька років сектор охорони здоров’я зазнав серйозної цифрової трансформації. Лікарні, медичні центри, приватні клініки та інші установи були одними з перших, хто впровадив автоматичне планування зустрічей та нагадування для покращення якості обслуговування пацієнтів. Сьогодні 62% пацієнтів віддають перевагу цифровим повідомленням, таким як імейли та текстові повідомлення, а не традиційним засобам зв’язку; 42% високо оцінюють можливість обирати канал зв’язку зі своїм лікарем.
CPaaS пропонує зручне рішення для медичних установ, які прагнуть оптимізувати свої поточні стратегії використання SMS та електронної пошти, одночасно впроваджуючи додаткові канали залучення пацієнтів. Окрім планування зустрічей, вони можуть залучати пацієнтів через популярні месенджери, такі як Viber та WhatsApp, опитуваннями після прийому або екстреними повідомленнями. Також вони можуть використовуватися для лікування хронічних захворювань або підтримки психічного здоров’я пацієнтів.
Додатковою стратегією, яку слід розглянути цим установам, є використання чат-ботів із штучним інтелектом. Цей інструмент може підвищити доступність та забезпечити негайну допомогу або навіть медичне сортування у режимі 24/7.
Використання CPaaS у туризмі та готельному бізнесі
Здавалося б, планування подорожі має бути приємним заняттям. Але багато мандрівників стикаються із розчаруваннями, коли потрібно зарезервувати житло чи знайти транспорт. Ось чому готелі, ресторани, сайти бронювання та інші організації у сфері туризму та готельного бізнесу дедалі частіше використовують платформи для взаємодії з клієнтами. Оскільки 84% туристів вважають питання, пов’язані з користувальницьким досвідом, найнеприємнішою частиною планування поїздки, організаціям у цьому секторі необхідно оптимізувати комунікацію у безлічі точок взаємодії та каналів.
Для миттєвої підтримки та допомоги постачальники можуть використовувати WhatsApp та Viber, які підтримують текстові повідомлення, дзвінки, мультимедіа тощо. Ба більше, вони можуть надсилати підтвердження бронювання та маршрути поїздок через SMS або push-сповіщення, залежно від уподобань клієнтів. Детальний посібник з використання крос-канальної комунікації у цій сфері можна знайти тут.
Висновки
Універсальність CPaaS робить його ідеальним рішенням для будь-якої вертикалі бізнесу. Воно також може принести значну користь в освіті, ґеймінґу, нерухомості та багатьох інших галузях, яким необхідно вести крос-канальну комунікацію в режимі реального часу. За прогнозами аналітиків, оскільки рівень задоволеності клієнтів продовжує бути пріоритетом багатьох бізнесів, запровадження CPaaS, ймовірно, продовжить набирати обертів.
Щоб отримати додаткову інформацію про використання CPaaS, відвідайте сторінку про Комунікаційні рішення GMS для бізнесу. Заповніть форму, аби зв’язатися з нами.