Від операційних завдань до обслуговування – банкам необхідно вміти залучати клієнтів на різних рівнях взаємодії. На кожному етапі шляху споживачі очікують на персоналізовані та своєчасні відповіді на свої питання. Задоволення цих потреб – запорука покращення сприйняття споживачами вас як бренду.
Дослідження демонструють, що організації, що віддають пріоритет якості обслуговування, відзначають підвищення лояльності клієнтів (53,8%), поліпшення якості обслуговування співробітників (47,7%), збільшення прибутку (41,4%) та зниження витрат (33,7%).
Очевидно, що для банків багато на кону, і більшість із них усвідомлюють важливість клієнтського досвіду. Згідно з одним із досліджень, 34,8% роздрібних банків повністю розуміють цінність споживчого досвіду, але лише двоє з десяти активно працюють над його покращенням. У цій статті розглядається, як банки, інвестиційні та страхові компанії, організації з управління активами та інші фінансові установи можуть підвищити рівень клієнтського досвіду за рахунок покращення взаємодії зі споживачами.
#1 Від першого враження залежить, як довго триватимуть ваші відносини.
У цифровому банкінгу, як правило, для конвертації потенційного клієнта потрібно щонайменше кілька точок взаємодії, але перша часто має найбільше значення. Якщо вам не вдасться зачепити увагу споживача при першій взаємодії, найімовірніше, він одразу ж почне розглядати пропозиції ваших конкурентів.
Згідно зі звітом Salesforce про майбутнє фінансових сервісів від 2022 року, 78% клієнтів банків ініціюють контакт на вебсайті або в застосунку. Вони можуть перейти до вашої контактної форми або, що ймовірніше, до онлайн-чату, щоб запросити послугу або отримати відповідь. Якщо навігація на вашому сайті не інтуїтивно зрозуміла, а ваші агенти в чаті не встигають відповідати, ви втрачатимете, а не конвертуватимете потенційних клієнтів.
У тому ж звіті сказано, що 35% клієнтів змінили свого банківського провайдера на користь простішого та інтуїтивно зрозумілішого досвіду. Для забезпечення безперебійної роботи BaaS-рішення вам необхідно гарантувати пунктуальну, ефективну та актуальну комунікацію з клієнтами необхідними каналами, включаючи соцмережі та месенджери. Завдяки впровадженню чат-ботів на базі штучного інтелекту на своєму сайті та надання простих способів зв’язку з вашими торговими представниками ви скоротите клієнтський шлях та підвищите коефіцієнт конверсії.
#2 Розмовна підтримка зменшить відтік клієнтів та підвищить їхню лояльність.
Наступним пріоритетом після успішного першого контакту для будь-якої комерційної організації є утримання клієнтів. Надаючи якісні сервіси та успішно залучаючи клієнтів на кожному етапі маркетингової лійки, ви зможете стабільно формувати позитивний досвід і зміцнювати довіру.
Звіт Zendesk від 2023 року показує, що 70% споживачів купують більше в компаній, які пропонують першокласний комунікаційний досвід. Але заледве 30% фінансових установ пропонують такий досвід через соцмережі, месенджери, чат-боти або онлайн-спільноти. Кожен із цих каналів є важливим засобом залучення й утримання клієнтів банків та має бути частиною вашої омніканальної стратегії.
Бізнес-повідомлення Viber – один із ключових каналів, які можна додати до цього міксу. Вони здатні задовольнити широкий спектр запитів клієнтів – від транзакційних оновлень та інформування про обліковий запис у режимі реального часу до обміну повідомленнями на основі інтересів і рекламних пропозицій. Банки можуть співпрацювати з Viber задля досягнення своїх стратегічних цілей. ПриватБанк, наприклад, досяг 10%-го збільшення використання банківських послуг за рахунок використання Viber-меседжингу, а Укрсиббанк отримав удвічі більше конверсій через Viber, якщо порівнювати з традиційними SMS.
#3 Допомагаючи клієнтам упоратися з кризою вартості життя, ви забезпечуєте їхнє утримання.
Успішні розмовні стратегії повинні не лише включати різні комунікаційні канали, а й надавати змістовні поради та підтримку для задоволення найважливіших потреб клієнтів. Фінансові установи грають украй важливу роль на тлі кризи вартості життя, допомагаючи споживачам упоратися з нею.
Опитування від Personetics (платформа залучення клієнтів у сфері фінансових послуг) показує, що:
- 42% клієнтів банків потребують індивідуальних консультацій і допомоги в управлінні коштами
- За останні три місяці 63% респондентів не отримували жодних порад щодо того, як боротися з інфляцією
- 40% тих, хто отримували такі поради, вважали їх надто узагальненими
Банки, які розуміють і вирішують фінансові проблеми своїх клієнтів, таким чином роблять більше, щоб виправдати їхні очікування. Вони можуть вирости з обслуговуючих компаній до довірених консультантів, забезпечити краще утримання клієнтів, надаючи персоналізовані повідомлення та практичні поради через найліпші для споживачів канали зв’язку. Ба більше, їм слід розглянути дедалі ширші варіанти використання чат-ботів з ШІ у сфері фінансів, щоб швидко та ефективно вирішувати найсерйозніші проблеми споживачів.
Наприклад, чат-бот може запитати відвідувачів вашого сайту, що вони хочуть, прямо на початку сеансу. Якщо вони запросять підтримку з управління коштами, бот може добути інформацію, необхідну для початку відповідної розмови. Потім ваші агенти зможуть запропонувати персоналізовані поради та запитати, чи бажають клієнти отримувати регулярні оновлення через Viber. Крім того, ви можете попросити своїх клієнтів підписатися на фінансові консультації через електронну пошту, SMS або Viber і отримувати щотижневі або щомісячні оновлення з вашого блогу або від експертів банку.
#4 Легкий доступ до фахівців із складних питань.
Самообслуговування через банківські додатки та електронні портали стало звичайною практикою для більшості фінансових організацій. Клієнти можуть легко орієнтуватись у своїй повсякденній фінансовій діяльності, не відвідуючи звичайний офіс. Однак людський фактор, як і раніше, важливий для вирішення складних питань і розробки довгострокових планів.
Окрім надання вашим клієнтам можливості вирішувати прості завдання простим способом (за допомогою ШІ-чат-ботів і списку поширених питань), вам також необхідно полегшити вирішення складних проблем. Персоналізовані консультації через месенджери можуть стати чудовою додатковою послугою для клієнтів, які планують стратегічні інвестиції або стикаються з фінансовими проблемами.
Оскільки ці проблеми часто мають терміновий, а також емоційний характер, ваші агенти повинні бути навчені, як правильно з ними справлятися. До того ж ваші чат-боти зі штучним інтелектом повинні вміти розпізнавати такі запити. Зверніть увагу, що однією з найпоширеніших причин поганого досвіду роботи з чат-ботом є неприємний процес підключення до агента-людини. Аби зробити цей досвід приємнішим, вам варто надати можливість переадресації на живого агента на початку діалогу та переконатися, що ця опція доступна протягом усієї розмови.
#5 Транзакційні повідомлення можуть і мають залучати.
У рамках надання BaaS-рішень фінансові установи зазвичай використовують транзакційні повідомлення для миттєвого інформування клієнтів про стан їхніх рахунків. Такі повідомлення зазвичай надсилаються при поповненні та знятті коштів, платежах або зміні пароля.
Однак транзакційні повідомлення також можуть використовуватися більш стратегічно – для додаткових та перехресних продажів. Банки, що включають промо-пропозиції або посилання на статті з додатковою інформацією щодо правил отримання кредиту, можуть ефективно залучати своїх клієнтів.
Звичайно, не треба пхати це в кожне транзакційне повідомлення, а тільки туди, де це має сенс. Використовуючи Бізнес-повідомлення-Viber від GMS, ви можете збагатити вміст текстового повідомлення посиланнями, CTA-кнопками та мультимедіа, аби привернути увагу споживачів.
Підсумок
Фінансові установи історично сприймалися як щось черстве й віддалене, але технології двостороннього меседжингу поступово це змінюють. Завдяки правильним комунікаційним рішенням банки можуть активніше залучати своїх клієнтів і пропонувати краще адаптовані до їхніх потреб послуги. П’ять порад, викладених вище, можуть покращити їхній досвід і забезпечити помітні результати в довготерміновій перспективі.