Оскільки довгострокові ефекти Covid-19 змушують банки переорієнтовуватися із залучення клієнтів на їхнє втримання, чат-боти на базі штучного інтелекту (ШІ) — одне з найперспективніших багатофункціональних рішень, на які їм варто звернути увагу. У 2020 році ринок чат-ботів оцінювався в 17,17 млрд доларів США; до 2026 року він проб’є позначку в 102,29 млрд доларів, а прогнозований середньорічний темп зростання при цьому складе 34,75% у період з 2021 по 2026 рік. Згідно з Juniper Research, до 2023 року чат-боти дозволять банкам заощадити до 7,3 млрд доларів. Наприклад, чат-бот Erica від Bank of America до 2019 року допоміг понад 6 мільйонам користувачів, опрацювавши 35 мільйонів запитів — таких результатів вдалося досягти завдяки персоналізованому та проактивному підходові.
Отже, розглянемо економічне обґрунтування використання банківських чат-ботів на базі ШІ, а також їхні основні функції, можливості, сценарії застосування та переваги для банків та клієнтів.
Проблеми із залученням клієнтів після пандемії
Наприкінці 2019 року лише 4% банків середнього масштабу використовували чат-боти, але в 2020 році ця цифра зросла до 13%. Такий стрибок був зумовлений, звісно ж, пандемією — банки вдалися до взаємодії з клієнтами через канали самообслуговування. Пандемія стала безпрецедентним стимулом для банківської цифрової трансформації, та все ж 68% керівників, згідно з Arizent, спостерігають експоненційне зростання труднощів із залученням клієнтів. Сьогодні в банківській сфері витрати на залучення клієнтів (CAC) знаходяться на рекордно високому рівні — 500 доларів США. Але часто новий клієнт не приносить банку прибутку аж два роки. Ці проблеми посилюються відмовою банків від послуг великих технологічних компаній, які пропонують фінансові продукти. Це змушує банки інвестувати в поліпшення якості обслуговування клієнтів (CX — customer experience), щоб підвищити коефіцієнт їхнього втримання.
Переорієнтація на утримання клієнтів
Скорочення відтоку споживачів передбачає акцент на скороченні часу відповіді на запит та пошуку рішення, персоналізації банківських послуг та уніфікованому досвіді у всіх точках взаємодії. Існує також постійна потреба оптимізувати витрати та підвищувати ефективність роботи працівників. Щоб досягти цього, провідні банки повністю переглядають свої функціональні можливості, щоб відповідати принципу “AI first”. 81% банківських ІТ-менеджерів вважають, що застосування ШІ чітко позначить справжніх переможців і невдах.
Парадокс полягає в тому, що майже 81% керівників банків стурбовані швидкістю, складністю та вартістю трансформації. На щастя, поєднання чат-ботів і штучного інтелекту дає фінансовим установам більш широкі можливості спілкування з клієнтами з ширшим охопленням та рентабельністю інвестицій (ROI), ніж традиційні чат-боти. Цей тандем є економічно вигідним способом влитися в ШІ-трансформацію, оскільки ШІ-чат-боти допомагають досягти успіху в короткостроковій перспективі відразу на декількох напрямках і точках взаємодії з клієнтами.
Turnaround time та економія за допомогою чат-ботів на базі штучного інтелекту
Чат-боти на базі штучного інтелекту перевершують традиційні чат-боти. Банківський чат-бот з ШІ здійснює введення та виведення як текстових, так і голосових команд. Бот зі штучним інтелектом використовує обробку природної мови, машинне навчання, управління обліковими даними, розпізнавання мови та контекстуалізацію. Це забезпечує повноцінний діалог, на відміну від обмежених сценаріїв простого чат-бота, який не може обробляти нестандартні ситуації. ШІ-чат-боти запам’ятовують уподобання клієнтів, використовуючи історію попередніх взаємодій для рекомендації продуктів і послуг, надаючи тим самим неоціненну допомогу банківським відділам продажу. Їх використовують для послідовної комунікації з клієнтами та інтегрованого CX у всіх точках взаємодії, включаючи вебсайти, розумні колонки, кол-центри та голосові помічники.
Чат-боти зі штучним інтелектом імітують людську взаємодію, швидко автоматизуючи завдання та звільняючи співробітників банку для роботи над складними запитами, що підвищує лояльність і прибутки. Для вирішення завдань, що виходять за межі його можливостей, ШІ-бот може переадресувати клієнта в чат з оператором підтримки. Клієнти банку економлять приблизно 4+ хвилини свого часу, тоді як банк заощаджує 0,50-0,70 доларів США на кожній такій взаємодії. Розмовний чат-бот на базі штучного інтелекту не вимагає багато часу для запуску, він краще інтегрується та оновлюється в міру оновлення бази даних банку та вебсторінок, що сприяє швидкому масштабуванню.
Поліпшення банківського клієнтського досвіду за допомогою ШІ-чат-ботів
Банківські чат-боти зі штучним інтелектом, що готові підстрахувати клієнта протягом усього шляху, вибудовують мости між маркетингом, продажами та обслуговуванням споживачів. Вони забезпечують клієнтам інтелектуальну, персоналізовану взаємодію, а також сприяють зміцненню лояльності.
Онбординг & Знай свого клієнта (KYC)
Серед усіх клієнтів, що залишають вас, близько половини роблять це протягом 90 днів після відкриття рахунку. ШІ-чат-бот, інтегрований на етапі реєстрації, може ставити інтуїтивні питання, надавати інформацію, забезпечувати плавну адаптацію або обробляти нові заявки, допомагаючи цим утримати споживача. Наприклад, Digibot від DBS Bank опрацьовує заявки клієнтів на отримання кредиту. Фінансові консультанти не взаємодіють із клієнтами на початковому етапі та можуть зосередитися на використанні свого досвіду для збільшення прибутків.
Ручна KYC-верифікація для клієнтів може бути повільним і складним процесом. Також це слабке місцем з високим рівнем ризику для відділів контролю та продажів. Верифікаційні чат-боти прискорюють процес і можуть скоротити кількість помилкових спрацьовувань на 80%, знижуючи ризики, покращуючи дотримання нормативних вимог та даючи більше часу співробітникам відділу контролю, щоб вони могли зосередитися на організаційних ризиках.
Автоматична автентифікація дозволяє клієнтам переглядати свої транзакції та отримувати допомогу чат-бота для внесення змін до облікового запису. Це ще більше підвищує продуктивність співробітників за рахунок скорочення кількості звернень з поширеними питаннями.
Автоматизоване обслуговування клієнтів
Недавнє опитування HubSpot виявило 5 головних проблем, пов’язаних з обслуговуванням клієнтів. Перші два: очікування на лінії (33%) та інформація, що повторюється, коли запит передається з одного відділення банку в інше (33%). Повільний час відповіді та нездатність вирішити запити онлайн також викликають розчарування. Банківські чат-боти на базі штучного інтелекту мають необмежені можливості, доступні 24/7 і постійно вдосконалюються.
ШІ-боти з розширеними інструментарієм звітності дають можливість забезпечити ухвалення рішень на основі даних та покращити процеси в галузі маркетингу й продажів. Вони збирають наступну інформацію: тривалість комунікації з ботом та живим оператором, рейтинг клієнтів, кількість дозволених або незакритих сеансів чат-бота. Іноді такі послуги, як коригування іпотечного кредиту або консультації з інвестицій, потребують особистої зустрічі. ШІ-чат-бот може допомогти забронювати таку зустріч, пропонуючи дати та час, та вносячи відповідні зміни до календаря. Крім покращення CX, вони підвищують задоволеність операторів контакт-центрів своєю роботою, оскільки звільняють їх від рутинних завдань та дають можливість підвищити кваліфікацію шляхом обробки складних та цікавих запитів.
Сповіщення в режимі реального часу
У режимі реального часу банківські чат-боти з ШІ можуть надсилати клієнтам як оповіщення про потенційно шахрайські дії з інструкціями, як їм протидіяти, так і повідомлення про досягнення заздалегідь визначених лімітів витрат. Чат-боти також вивчають уподобання споживачів і надсилають їм персоналізовані пропозиції, щоб підвищити CX й доходи.
Персоналізація
72% клієнтів банків вважають персоналізацію дуже важливою. Чат-боти на базі штучного інтелекту персоналізують користувальницький досвід, розпізнаючи дії клієнтів, такі як реєстрація облікового запису, та автоматично надсилаючи інформацію про оновлення, транзакції, карти й послуги. Це скорочує паперову роботу, час очікування та дзвінки до служби підтримки клієнтів.
Немає жодних сумнівів, що банківські чат-боти на базі штучного інтелекту є конкурентною перевагою, яка може підвищити індекс підтримки споживача (NPS — net promoter score) та пожиттєву цінність клієнта (CLTV — customer lifetime value). Ці ШІ-боти трансформують традиційні ролі банківських працівників, дозволяючи співробітникам на операційних посадах розвиватися у висококваліфікованих багатопрофільних спеціалістів. Як показує Accenture’s banking industry report, це може призвести до збільшення прибутків на 34% та підвищення зайнятості в банках на 14%, створюючи безпрограшну ситуацію як для банків, так і для їх клієнтів.