Пристрасть споживачів до перестрибування між пристроями та шопінгом із використанням різних каналів означає, що традиційний лінійний шлях клієнта давно відійшов у минуле. Клієнти самі визначають, як і коли вони взаємодіють із вашим бізнесом, починаючи з першого контакту та закінчуючи першою конверсією продажів і далі. Нещодавнє дослідження Salesforce показало, що 74% споживачів використовують кілька каналів для початку та завершення покупки, а 66% — кілька пристроїв. Найкращий спосіб відновити контроль та підвищити конверсію — використовувати найпопулярніші програми для діалогової комерції, інтегрувати їх з найбільш ефективними каналами, аналізувати дані та оптимізувати кожну точку контакту. Дослідження показують, що 95,6% онлайн-споживачів регулярно користуються програмами для обміну повідомленнями, а 71% хочуть отримувати персональні повідомлення. Тому цілеорієнтовані компанії фокусуються на розмовні комерції, використовуючи такі рішення, як Бізнес-повідомлення Viber, Бізнес-повідомлення WhatsApp, SMS і чат-боти на базі ШІ.
Навіщо оптимізувати точки контакту?
Кожна точка контакту впливає на сприйняття споживачем вашого бізнесу, персоналу, продуктів та послуг. Існує чотири типи таких точок. Прямі точки створюються та контролюються вашим бізнесом, наприклад, вебсайт, фізичний магазин, реклама, мобільний меседжинг та імейл-маркетинг. Внутрішні точки пов’язані з пропонованим продуктом і виникають, коли клієнт взаємодіє із ним. Непрямі точки контакту виникають поза вашим контролем, наприклад, офлайн та онлайн «сарафанне радіо», або вірусні пости. Ініційовані споживачем точки контакту виникають, коли споживачі залишають незалежні відгуки або розповідають про ваш бренд у соціальних мережах.
Дослідження розходяться у думках щодо кількості точок контакту, необхідні конверсії у продаж. Серед маркетологів популярна думка, що для цього потрібно близько 8 точок контакту, проте дослідження Google показують, що залежно від продукту їх може бути від 20 до 500! Таким чином очевидно, що нам необхідно оптимізувати шлях клієнта і зробити так, щоб кожна точка контакту мала значення.
Nike — майстри оптимізації точок взаємодії. На етапі прісейлу потенційні покупці та ті, хто вже купували раніше, можуть насолодитися гіперперсоналізацією, яку забезпечує 3D-платформа Nike для кастомізації кросівок у режимі реального часу. Присутність Nike у метаверсі Roblox у вигляді віртуального магазину “NikeLand” охоплює абсолютно новий для бренду цільовий сектор ринку. Клієнти, які здійснили покупку в реальному магазині, можуть стати членами NikePlus. Ця ініціатива підтримує їхню лояльність вже після здійснення покупки. Для просування цих кампаній у глобальному масштабі використовується поєднання SMS, Viber, WhatsApp і чат-ботів.
Точки контакту на етапі передпродажу
За взаємною згодою
Щоб захистити споживачів від спаму, WhatsApp і Viber дозволяють зв’язуватися з клієнтами через додаток лише у тому випадку, якщо є очевидна згода.
На щастя, є кілька способів привернути увагу потенційних клієнтів до вашого меседжингового облікового запису. Вдало розміщений значок Viber або WhatsApp на сторінках «Контакти», «Головна», «Блог» та «Продукція» — чудовий початок. Якщо у вас є фізичний магазин, вам необхідно інтегрувати ваші офлайн- та онлайн-стратегії, тому скористайтеся генератором QR-кодів Viber і додайте код на вивіску магазину, рекламні листівки та ваш сайт. Використовуйте чіткий заклик до дії (CTA) такого змісту: «Підпишіться на оновлення у Viber і більше ніколи не пропустіть розпродаж чи нову лінійку продуктів». Потенційні клієнти автоматично підписуються на розсилку, як тільки переходять за посиланням. Бізнес-акаунти доступні для пошуку в Viber, тому, якщо потенційний клієнт звертається до вас через бізнес-аккаунт у Viber, вважається, що він підписався. Після того, як потенційні клієнти підписалися, ви можете почати використовувати Бізнес-повідомлення Viber для зміцнення відносин і просування їх до конверсії.
Персоналізована реклама
Рекламні повідомлення Viber можуть з’являтися після розмови зі споживачем у «Цікаве від Viber» у вигляді банерів у чатах, дзвінках або приходити на імейл. Такі параметри таргетингу, як розташування, вік, стать та інтереси, дозволяють створювати персональні оголошення. Viber має 1 млрд+ завантажень на Android та 25-відсотковий показник кліків на CTA-кнопку «Купити зараз» в оголошеннях про товари!
Віртуальна подорож
Реклама Click to WhatsApp — це CTA-кнопки, вбудовані в таргетовані відео, окремі зображення або каруселі оголошень Facebook та Instagram. При натисканні на них потенційні клієнти перенаправляються в чат WhatsApp, де вони можуть дізнатися більше про ваші продукти та послуги та безпосередньо поспілкуватися з живим представником. Ви також можете направити їх до чат-боту зі штучним інтелектом, який може запитати про їхні потреби, показати відповідні продукти та відповісти на питання, що їх цікавлять перед покупкою, вивільнивши ваших живих представників для більш складних запитів.
Використовуючи подібну стратегію, індійська компанія електронної комерції Flipkart направила потенційних покупців до свого чат-боту WhatsApp, який використовував емодзі та головоломки для демонстрації товарів, що призвело до збільшення конверсії у 3,5 рази, збільшення кількості якісних відвідувачів у 7 разів та збільшення доходу на 2,5 мільйона доларів США лише за два тижні!
Точки контакту у процесі продажу
Два критичні моменти в досягненні та оптимізації конверсії під час продажу — це покинутий кошик і можливість для додаткових та перехресних продажів. Близько 70% покупців кидають свої кошики, і якщо ви не повернете їх до покупки швидко, можете втратити назавжди. Додаткові та перехресні продажі — це відмінний спосіб забезпечити персоналізацію та одночасно збільшити середню вартість замовлення та пожиттєву вартість клієнта.
Інтеграція точок контакту
За допомогою транзакційних повідомлень Viber ви можете спочатку відправити просте нагадування про кинутий кошик. У якості альтернативи можна використовувати динамічніше рекламне повідомлення з фотографією залишеного товару або каруселлю зображень схожих товарів. Середній CTR для повідомлень Viber складає 82%, тому багато користувачів, швидше за все, натиснуть кнопку, повернуться і перейдуть до наступної точки контакту.
Якщо нагадування недостатньо, через невеликий проміжок часу надішліть повідомлення з кодом знижки. А ще краще — інтегруйте повідомлення з іншими потенційними точками контакту на шляху продажу, пропонуючи потрійні бали, якщо користувач повернеться до кошика та приєднається до вашої програми лояльності. Оптимальний час інтервалу між вашими бізнес-повідомленнями залежить від конкретної галузі, бізнесу та профілю клієнта, тому обов’язково експериментуйте та аналізуйте Статистику Viber.
Якщо ваш клієнт користується застосунком WhatsApp, ви можете надіслати повідомлення до цього месенджера, щоб повернути покупця до покинутого кошика. На додаток до індивідуальної персоналізованої пропозиції, можна додати до тексту повідомлення CTA-кнопку «Сплатити зараз», що значно скоротить кількість точок контакту, що ведуть до остаточної конверсії продажу.
Оптимізація з урахуванням негативних відгуків
Клієнти WhatsApp завершують покупку на 33% частіше ніж середньостатистичний споживач. Однак якщо з’ясується, що покупець не повернеться за цим конкретним покинутим кошиком, надішліть йому повідомлення з проханням відповісти на коротке опитування. Так ви зможете з’ясувати, чи знайшли вони товар дешевше або купили в іншому місці більш дорогу та якісну річ. Всі ці дані допоможуть вам створити правильні цінові орієнтири, сформувати найпопулярніші лінійки товарів та оптимізувати точки дотику для подальшого збільшення продажів.
Точки контакту на етапі після продажу
Коли люди говорять про точки контакту після продажу, вони зазвичай мають на увазі транзакційні повідомлення про доставку, повернення та відшкодування. Багато бізнес-лідерів стурбовані тим, що не можуть вплинути на внутрішні точки контакту, які виникають після того, як їхній продукт доставлений клієнту. Але програми розмовної комерції дозволяють взяти під контроль навіть ці віддалені точки.
Керування внутрішніми точками контакту
Уявіть, що новий клієнт придбав стіл для домашнього офісу, який необхідно зібрати. Перед доставкою ви можете надіслати йому повідомлення до Viber або WhatsApp з відео-інструкцією та посиланням для завантаження інструкції. Аналогічно можна відправити SMS, повідомлення WhatsApp або Viber з питанням, чи є у клієнта все необхідне, а також посиланням на чат-бота, який готовий відповісти на будь-які запитання і показати how to відео. Так клієнт знатиме, що допомога завжди під рукою, і вже сам зможе вирішити, чи потрібна вона йому і коли саме. Додатковою перевагою є повернення клієнта на ваш сайт, де він може виявити інші продукти, що його цікавлять. Це також можливість для вашого чат-бота здійснювати перехресні продажі аксесуарів для домашнього офісу, таких як крісло, ергономічні підкладки для рук, миша та клавіатура або канцелярське приладдя. Це може бути дуже прибутковою можливістю оптимізації точок контакту, оскільки дослідження Invespo показує, що 7% відвідувачів магазинів електронної комерції потрапляють на сайт у результаті перехресного продажу, а їх покупки можуть становити понад 26% від загального прибутку!
Через кілька днів після доставки товару відправте покупцю своєчасне повідомлення з питанням, чи подобається йому товар, і запропонуйте залишити свій відгук через опитувальник Viber або WhatsApp або за прямим посиланням на ваш чат-бот. Це дозволить покупцям висловити свою думку у контрольованому середовищі, де ви зможете зібрати та проаналізувати дані. У короткостроковій перспективі ви можете запропонувати їм негайну підтримку продукту чи якусь компенсацію, якщо вони незадоволені. У довгостроковій перспективі ви можете використовувати отриману інформацію для вдосконалення своєї продукції, оптимізації шляху клієнта та точок контакту, а також з дозволу розміщувати хороші відгуки на своєму сайті, щоб допомогти конвертувати нових клієнтів у покупців.
Враховуючи статистику, яку ми розглянули у першому абзаці, викликає занепокоєння той факт, що 30,9% ритейлерів не можуть відслідковувати активність споживачів на різних пристроях, а ще 38,2% можуть відстежувати лише деяких споживачів, і то не завжди. Щоб боротися з цим, максимально оптимізуйте точки контакту і виділіться на фоні конкурентів за допомогою релевантних повідомлень, які доставляються в потрібний час потрібним каналом. Комунікаційні рішення GMS для бізнесу об’єднують усі програми для діалогової комерції, забезпечуючи повну видимість ваших кампаній з використанням меседжингу та чат-ботів. Це допоможе вам інтегрувати та оптимізувати ваші точки взаємодії, а також постійно покращувати загальний рівень обслуговування клієнтів.