Втрачати покупця буквально за хвилину до того, як він сплатить за товар — це не страшний сон ритейлера, а реальність онлайн-продажів. Погана новина — 69,8% покупців так і не завершують свої покупки, хороша новина — багатьох можна повернути, якщо обрати правильну стратегію та канали взаємодії.
За 2020 рік світовий обсяг ринку електронної комерції встановив рекорд річного зростання — 25,7%. І хоча цей різкий стрибок спровокувала пандемія, тренд збережеться, впевнені експерти. Все більше покупок у світі будуть відбуватися онлайн, а отже — боротьба з кинутим кошиком стане одним з основних викликів ринку. Інша очевидна тенденція говорить про те, що кількість кинутих кошиків буде лише зростати: все частіше онлайн-шопінг відбувається зі смартфонів, а відсоток кинутих кошиків в цьому секторі найвищий — 85,5%.
Примітно, що саме мобільні телефони покликані стати основною маркетинг-зброєю в боротьбі з кинутим кошиком. Найпростіше повернути покупця невдовзі після незавершеної покупки. А чи є спосіб зв’язатися з ним швидше, ніж через його телефон?
Чому покупці кидають свої кошики?
Причин, через які люди не завершують покупки, досить багато: від дорогої доставки до низької швидкості сайту (ви можете побачити їх в таблиці нижче). Лідерство утримують додаткові збори (50%), необхідність зареєструватися на сайті (28%) або занадто складний процес оформлення замовлення (21%). Втім варто пам’ятати, що близько 40% відвідувачів сайти залишають товари у кошику лише тому, що взагалі не збирались здійснювати покупку, а просто вивчали асортимент. Вони — ваші потенційні покупці, яких реально привести до конверсії. Більш того, близько 10% кинутих кошиків можна відновити, використовуючи правильну стратегію. Якою ж має бути ця стратегія та які канали краще використовувати в рамках мобільного маркетингу?
Як повернути покупця через його мобільний телефон?
Email-розсилка є класикою роботи з кинутими кошиками, але сучасний світ диктує нові умови взаємодії з клієнтами. Хочете привести покупця до конверсії? Зробіть це швидко, ненав’язливо і через комфортний для нього канал зв’язку
SMS
Безперечно, ефективний спосіб повернути покупця. SMS відкривають в 90% випадків, читають протягом 3 хвилин після отримання та переходять у них по 19% посилань. Щоб отримати SMS-нагадування про забутий кошик, покупцям не потрібен ані спеціальний додаток, ані інтернет, ані навіть смартфон — достатньо будь-якого мобільного пристрою, що підключений до мережі. У період пандемії SMS показали, що досі лишаються надійним і актуальним каналом комунікації.
Месенджери
Хочете об’єднати оперативність SMS з інформативністю email в одному недорогому каналі? До ваших послуг месенджери. Наприклад, доповнивши свою стратегію боротьби з кинутими кошиками сервісом Viber від GMS, мережа COMFY змогла збільшити обсяг продажів за цим тригером на 10% за 7 місяців. WhatsApp, Viber або Facebook Messenger дозволяють не просто нагадати про незавершену покупку, а надіслати опис, фото або навіть відео бажаного товару. Крім можливості відправляти різноманітний контент, у месенджерів є одна величезна перевага: там люди вже спілкуються з близькими та друзями, обговорюють важливі для себе теми, а значить більш відкриті для взаємодії. Підтримуйте цю атмосферу — не нав’язуйтесь і будьте готові вступити в діалог.
Push-сповіщення
Згідно зі статистикою, push-сповіщення отримують на 50% більше відгуку ніж електронні листи. Вони зручні, інформативні, завжди під рукою, ведуть до точки завершення покупки в один клік, але вимагають ряду умов, щоб бути доставленими:
- у вашої компанії має бути мобільний додаток;
- клієнт має його встановити;
- і дозволити додатку відправляти сповіщення.
Важливо: Потік завеликої кількості контенту з додатків може відштовхнути клієнтів, тому що вони очікують використання push тільки для термінової і важливої інформації.
Як має виглядати повідомлення
Останні статистичні дані говорять про те, що люди все частіше надають перевагу спілкуванню текстовими повідомленнями, а 74% користувачів мобільних не мають непрочитаних текстових повідомлень на своєму пристрої. Але як повинен виглядати текст з нагадуванням про кинутий кошик?
Головне правило: поміняти риторику з «Гей, здається, ви забули віддати нам свої гроші» на «Як ми можемо допомогти вам зробити правильний вибір і комфортно завершити покупку?»
Дружні нагадування. Можливо, ваш клієнт не завершив покупку, тому що просто забув про неї. Тут чудово підійдуть нагадування через один з вище згаданих каналів. Нехай повідомлення буде доброзичливим і персоналізованим.
Додаткові бонуси. Ви не можете знати напевно, але часто людей не влаштовує вартість доставки, додаткові збори або вони просто порівнюють ціни у різних ритейлерів. Запропонуйте клієнтові знижку або безкоштовну доставку. Це не тільки підвищить його лояльність, але також створить відчуття терміновості і підштовхне покупця до дій.
Розпочніть діалог. Покупцеві може подобатися товар, але деякі незрозумілі моменти часом гальмують покупку. Уточніть, чи немає у клієнта питань.
Складаючи текст повідомлення, не забувайте про ці прийоми:
- У повідомленні має бути чіткий заклик до дії / інструкції.
- Підштовхніть покупця до рішення, нагадавши, що позиції не зберігаються в кошику вічно, товари можуть бути розкуплені, а спеціальні пропозиції швидко завершуються.
- Повідомлення повинно бути максимально простим. Не варто просувати інші товари і послуги.
- Зображення завжди привертають додаткову увагу.
- Бренд повинен бути впізнаваним. Використовуйте лого та короткі номери для SMS.
- Персоналізація і неформальний тон — продають.
Оцінивши переваги всіх каналів комунікації в боротьбі з кинутим кошиком, не потрібно зупинятися на одному. Ви можете комбінувати різні рішення та додавати резервні канали у ваш ланцюжок комунікацій — лише мультиканальна стратегія буде дійсно ефективною. Щорічно у кинутих кошиках залишається близько 18 мільярдів доларів, що були незароблені онлайн-магазинами, і значну частину прибутку реально повернути, якщо грамотно скористатися наявними можливостями, що приховані в мобільному телефоні кожного клієнта.