Літо спонукає мільйони мандрівників пакувати свої валізи. У передчутті довгоочікуваного відпочинку й нових пригод рівень їхнього стресу падає. Однак знайдеться чимало тих, хто має постійні труднощі з плануванням поїздок. У таких випадках позбавитися напруги буває ох як непросто.
Дослідження за участю 3000 дорослих жителів США від Bankrate показало, що 77% людей зіштовхувалися з проблемами планування подорожей, а 82% бояться з ними зіткнутися. Хоча зростання цін викликає найбільше занепокоєння в понад половини респондентів, до інших поширених серйозних проблем можна віднести довге очікування (25%) і погане обслуговування клієнтів (25%).
Відповідно до звіту від iSeatz, 84% респондентів вважають найбільш розчаровуючою частиною планування поїздки пов’язані з користувальницьким досвідом (UX) проблеми. 63% заявили, що готові платити більше, аби отримати якіснішу підтримку, тому в розпал туристичного сезону турагентствам і готелям необхідно приділяти цьому аспекту пріоритетну увагу. Задіявши додаткові канали підтримки – SMS чи месенджери – вони зможуть підвищити доступність та оперативність і знайти нові можливості взаємодії з клієнтами.
РЕКОМЕНДУЄМО ДО ПРОЧИТАННЯ: Топ-5 трендів із залучення клієнтів у 2023 році
1. Спілкуйтеся з туристами й гостями, послуговуючись їхніми улюбленими каналами.
Споживачі все частіше використовують SMS і месенджери, а це означає, що вони очікують аналогічного рівня оперативності та зручного сервісу від бізнесу. 93% респондентів у звіті про тренди клієнтського досвіду за 2022 рік від Zendesk заявили, що витратять більше, якщо компанія надасть зручний спосіб зв’язку з підтримкою.
Для організацій, що намагаються задовольнити високі вимоги туристів у розпал сезону, підтримка через SMS, Viber, WhatsApp і чат-боти зі штучним інтелектом може сприяти підвищенню рівня задоволеності клієнтів. SMS і месенджери дозволяють вашим клієнтам зв’язатися з вами на ходу, а також полегшують взаємодію з вашим рекламним контентом. Навіть якщо вашим пріоритетом є покращення якості обслуговування клієнтів, додаткові канали можуть стати в нагоді, коли ви вирішите залучити клієнтів, що вже повернулися з подорожі.
На додаток до цього ви можете використовувати чат-ботів з ШІ для оптимізації служби підтримки без найму додаткового персоналу. ШІ-чат-боти допомагають автоматизувати повторювані запити у всіх необхідних каналах і вивільняють час ваших співробітників для важливіших справ.
2. Усувайте перешкоди на шляху клієнта за допомогою автоматичних нагадувань.
Один із способів допомогти туристам жити це життя – полегшити їм доступ до бронювання, оплати та сервісів на вашому сайті. Звіт Hilton за 2023 показав, що 56% мандрівників хочуть максимально уникнути турбот під час подорожей, а це означає, що вони терпіти не можуть складні форми.
Сайти для резервування та надання можливості онлайн-планування й шопінгу можуть значно покращити потоки клієнтів завдяки своєчасним SMS-нагадуванням. Для цього також можна використовувати Viber і WhatsApp, адже їх відкривають частіше, ніж електронні листи.
3. Умійте скористатися спонтанністю.
Спонтанність – популярний механізм, що дозволяє уникнути стресу при плануванні поїздок (і отримати найвигідніші пропозиції!). Минулорічне опитування N26 показав, що 31% європейців відправлялися в подорожі спонтанно і без зволікань.
Щоб залучити їх за допомогою вигідних угод, готелі, ресторани, сервіси для бронювання та інші туристичні компанії можуть просувати обмежені за часом сезонні пропозиції. Маєте можливість відслідковувати попередні бронювання або покупки ваших клієнтів на своєму вебсайті або в додатку? Можливо, ви зможете передбачити, коли вони вирішать виконати ту чи іншу дію. У цей момент ви можете надати їм персональну пропозицію через SMS або месенджер – забезпечити тим самим видимість і підвищити ймовірність конверсії.
Маркетологи у сфері туризму можуть отримати вигоду з таких стратегій, оскільки вони допомагають залучити аудиторію, яка з найбільшою ймовірністю знову забронює або щось купить у їхній компанії. В очах клієнта це виглядає так, що бренд дбає про нього і прагне побудувати довгострокові взаємини.
4. Просувайте переваги програм лояльності.
Спонтанні мандрівники, безумовно, складають значну частину вашої аудиторії, але набагато більше є тих, хто готовий до довгострокових зобов’язань в обмін на лояльність. Згідно зі звітом Hilton, при виборі туроператора 42% мандрівників враховують плюшки від лояльності, такі як бали чи знижки. У докладному звіті Expedia Group 11 000 респондентів розповіли, що вони найбільше цінують програми лояльності. До п’ятірки головних переваг входять:
- 52% – Спеціальна знижка
- 46% – Лови балів з подальшим їх обміном на товари/сервіси
- 42% – Додаткові оновлення, доповнення або інші плюшки
- 34% – Ексклюзивний доступ до зручностей і послуг
- 32% – Здобуття кращого досвіду в цілому
Це ще один аспект, де вам можуть допомогти додаткові комунікаційні можливості. Такі рішення, як CPaaS-платформа від GMS, дозволяють легко створювати крос-канальні кампанії для просування програм лояльності або надсилання спеціальних пропозицій. Це допоможе вам залучити клієнтів, збільшити конверсію й підвищити лояльність.
5. Персоналізувати не переперсоналізувати.
Розуміння того, коли надати спеціальну пропозицію та якому з сегментів вашої аудиторії, є ключем до персоналізації. Цей підхід стає все більш популярним, оскільки споживачі все частіше чекають на персоналізовані пропозиції та комунікації від своїх улюблених брендів. Звіт Invoca 2023 показав, що 47% онлайн-покупців вважають персоналізацію важливою при виборі компанії, а 42% заявили, що більше довірятимуть компанії, що персоналізує.
У туристичному та готельному бізнесах ця цифра ще вища: 86% респондентів у звіті Hilton стверджують, що прагнутимуть більшої персоналізації під час своїх подорожей у 2023 році. Це означає, що готелі, ресторани, орендодавці та інші повинні поставити персоналізацію в пріоритет, аби виправдати очікування своїх клієнтів.
6. Дозвольте штучному інтелекту забрати вашу роботу допомогти вам.
Більшість мандрівників відвідують більше одного сайту під час планування поїздок: найімовірніше, порівнюють ціни, наявність місць і пропозиції загалом. При цьому їм потрібна швидка інформація, і чат-боти зі штучним інтелектом більш ніж компетентні у цій справі.
Правильно навчені розумінню природної мови чат-боти здатні розуміти складні питання та швидко переглядати вашу базу даних для найбільш адекватної відповіді. Замість того, щоб гортати декілька сторінок і читати відповіді на поширені питання, ваші відвідувачі зможуть отримати відповіді за лічені секунди. Ймовірно, це допоможе залишити позитивне враження про вашу пропозицію та змусити відвідувача вибрати вас, а не конкурентів.
Не дивно, що старі пси з індустрії туризму та гостинності ставляться до ШІ виключно позитивно. 96% респондентів опитування Swift заявили, що ШІ-інструменти позитивно вплинуть на клієнтський шлях, оскільки ця технологія інтегрується в різні процеси підтримки, маркетингу та продажів.
Підіб’ємо підсумки
Літо – гарячий сезон, але правда для турагенцій і готелів полягає в тому, що навіть тоді вони не можуть дозволити собі нічого, окрім виняткового клієнтського сервісу. Забезпечуючи зручну та миттєву взаємодію у всіх каналах, вони можуть зміцнити довіру, підвищити лояльність і забезпечити успіх незалежно від специфіки їхньої сфери діяльності.
Бажаєте дізнатися більше про канали комунікації бренду, доступні в GMS? Зв’яжіться з нами вже зараз!!