Підтримка клієнтів формує сприйняття бренду, а також встановлює емоційний зв’язок до, під час та після покупки. Кожна взаємодія – можливість побудувати взаємини та перетворити випадкового споживача на лояльного клієнта. Щоб скористатися цією можливістю, брендам необхідно виправдати очікування своїх споживачів у ключових аспектах.
Згідно з недавнім опитуванням, 69% споживачів вважають, що можливість швидко й легко зв’язатися з представником компанії є ключовим елементом гарного досвіду. Телефонні дзвінки, як і раніше, є основним каналом звернення до служби підтримки (76% респондентів), а імейли (36%), текстові повідомлення (36%), мобільні застосунки (24%) та чат-боти (24%) займають наступні позиції.
Така різноманітність споживчих уподобань змушує компанії докладати зусиль для забезпечення крос-канальної підтримки. При цьому їм необхідно не тільки задіяти різні канали, але й стежити, щоб агенти могли легко обробляти всі запити, отримувати доступ до потрібної інформації про клієнтів і успішно кооперуватися всередині компанії для вирішення проблем.
У цій статті ми розглянемо стратегії та інструменти, які можуть допомогти компаніям побудувати послідовний шлях клієнта та забезпечити зручність взаємодії.
Чому крос-канальність важлива?
Усе частіше клієнти вибирають компанії на основі досвіду, який ті надають: Salesforce повідомляє, що 80% клієнтів вважають досвід таким же важливим, як продукти/сервіси. Крос-канальна клієнтська підтримка відіграє ключову роль у покращенні загального споживчого досвіду. У сучасному світі цифрових технологій клієнти бажають отримувати плавну та ефект
Ба більше, 77% клієнтів при зверненні до компанії хочуть відразу ж отримати від когось зворотний зв’язок. У зв’язку зі зростаючими очікуваннями клієнтів щодо швидкої та зручної комунікації клієнтський досвід стає величезною конкурентною перевагою для всіх компаній у всьому світі.
Для задоволення зростаючих потреб клієнтів у якісному обслуговуванні бренди повинні надати можливість зв’язатися з ними через популярні канали. За даними Salesforce, 71% клієнтів віддають перевагу різним каналам залежно від контексту взаємодії.
Клієнти регулярно використовують різні канали, тому для задоволення їхніх потреб брендам необхідно відповідати цьому рівню різноманітності. Згідно з Salesforce, у 88% клієнтських подорожей задіяно більше одного каналу. Керівники служби підтримки та обслуговування клієнтів повинні визнати, що створення плавних переходів між каналами є ключем до успіху в галузі цифрового обслуговування.
Поліпшуємо клієнтський досвід за допомогою CCaaS
Однією з основних переваг крос-канальної підтримки клієнтів є зручність. З поширенням смартфонів та інших цифрових пристроїв клієнти стали взаємодіяти з бізнесом через сайти, соцмережі та месенджери. Дослідження McKinsey показують, що більше половини B2C-клієнтів використовують три-п’ять каналів щоразу, коли купують або звертаються із запитом. Омніканальні клієнти купують у 1,7 рази більше, ніж покупці, які використовують лише один канал, і часто витрачають більше.
Завдяки інтеграції безлічі каналів у єдину CCaaS-платформу компанії можуть оптимізувати взаємодію з клієнтами, дозволяючи їм легко перемикатися між каналами, зберігаючи цілісність розмови.
Також крос-канальна клієнтська підтримка забезпечує брендам гнучкість в адаптації до мінливих тенденцій і вподобань. У міру виникнення нових комунікаційних каналів організації можуть легко інтегрувати їх у свою CCaaS-платформу, гарантуючи випереджальне задоволення потреб клієнтів.
На які канали слід звернути увагу?
Вебчат дозволяє клієнтам та агентам служби підтримки комунікувати в режимі реального часу. Таке миттєве з’єднання забезпечує швидкі відповіді на запити клієнтів і негайну допомогу, що сприяє позитивному клієнтському досвіду. Вебчат також полегшує мультизадачність для клієнтів, дозволяючи їм далі серфити інтернетом, одночасно спілкуючись із підтримкою. Це підвищує загальний комфорт.
Месенджери стали основним засобом цифрової комунікації, а їхня інтеграція в CCaaS необхідна для комплексного обслуговування клієнтів. Цифрові користувачі часто віддають перевагу звичності та зручності застосунків для обміну повідомленнями, тому для компаній дуже важливо бути доступними на таких платформах, як WhatsApp, Viber, Facebook Messenger і Google Business Messenger.
Чат-боти на базі штучного інтелекту також покращують крос-канальне обслуговування клієнтів, надаючи негайні відповіді на поширені питання і автоматизуючи рутинні завдання. Інтеграція чат-ботів з ШІ в CCaaS-екосистему не лише скорочує час реагування, а й дозволяє агентам зосередитися на складніших і більше персоналізованих клієнтських запитах. Така кооперація людини та машини сприяє ефективнішому обслуговуванню клієнтів.
Чому важлива цілісність?
Усеціла інтеграція вебчату, месенджерів та ШІ-чат-ботів у CCaaS-платформі не тільки приносить користь клієнтам, а й дає компаніям можливість отримувати цінну інформацію про взаємодію з аудиторією. Консолідовані дані з різних каналів дозволяють компаніям відстежувати переваги, поведінку та болючі точки клієнтів, полегшуючи прийняття рішень для покращення стратегій клієнтського досвіду.
Окрім підвищення ефективності та збору аналітичної інформації, крос-канальна підтримка сприяє формуванню відчуття цілісності бренду. Незалежно від того, чи взаємодіє клієнт із компанією через вебчат, соціальні мережі чи месенджери, уніфікований досвід зміцнює довіру та лояльність. Це сприяє створенню сильного іміджу, що є вирішальним фактором у побудові довгострокових взаємин з клієнтами.
Важливість крос-канального клієнтського сервісу підкреслюється мінливими очікуваннями сучасних споживачів. Клієнти хочуть швидкого вирішення своїх проблем, але також очікують на персоналізовану і контекстуальну взаємодію. CCaaS-платформа полегшує надання персоналізованої
4 поради щодо покращення клієнтського досвіду за допомогою CCaaS
Для покращення якості обслуговування протягом усього шляху клієнта необхідно зробити кілька простих кроків:
1. Дослідіть уподобання клієнтів. Визначте, які канали вони найчастіше використовують. Це можна зробити, влаштовуючи опитування, пропонуючи додаткові варіанти підтримки та відстежуючи попередні взаємодії.
2. Об’єднайте декількох каналів. Забезпечте плавну інтеграцію всіх каналів за допомогою CCaaS-рішення. Такий крок забезпечить єдиний інтерфейс управління всіма діалогами, що спростить роботу з обслуговування клієнтів, забезпечуючи послідовність клієнтського досвіду.
3. Використовуйте чат-ботів. Скористайтеся перевагами віртуальних помічників. Чат-боти зі штучним інтелектом – чудовий спосіб швидко відповісти на часті запитання та забезпечити підтримку 24/7.
4. Забезпечте цілісність. Єдиний інтерфейс, який дозволяє легко перемикатися між месенджерами, усуває необхідність окремих команд підтримки і допомагає швидше вирішувати запити.
CCaaS оптимізує безліч точок взаємодії з клієнтами на єдиній платформі – сюди входять телефонні дзвінки, електронна пошта, SMS, месенджери, вебчати, чат-боти з ШІ тощо. Це дозволяє підприємствам гарантувати послідовність та ефективне обслуговування клієнтів у багатьох каналах, надаючи агентам підтримки можливість ефективно вирішувати будь-які проблеми своїх дорогих клієнтів.
Як вибрати правильне рішення для ваших клієнтів?
Упровадження CCaaS-платформи з метою крос-канального обслуговування клієнтів – це не лише задоволення сьогоднішніх очікувань клієнтів, а й страховка на майбутнє. Компанії, що використовують CCaaS, готові швидко адаптуватися до нових технологій і комунікаційних трендів, зберігаючи гнучкість і конкурентоспроможність на динамічному ринку.
Оскільки очікування клієнтів продовжують змінюватися, крос-канальний сервіс стає не просто корисним доповненням, а необхідним інструментом для тих, хто прагне забезпечити винятковий рівень обслуговування клієнтів.
Зверніться до експертів GMS і почніть свій CCaaS-шлях прямо зараз – забезпечте послідовність сервісу та покращте якість обслуговування клієнтів.