Хто і навіщо використовує транзакційні повідомлення?
Транзакційні електронні листи, push-сповіщення, повідомлення Viber і SMS після покупки — усе це цінні способи інформувати ваших клієнтів у процесі оформлення замовлення. Але чи знаєте ви, що вони також дозволяють підвищити лояльність до бренду та стимулювати перехресні та додаткові продажі?
Транзакційні повідомлення стають все більш популярними серед компаній, які хочуть покращити загальну якість обслуговування клієнтів, або клієнтський досвід (CX). Головна причина цього полягає у високих показниках відкриття повідомлень такого типу, що сприяє збільшенню доходів та утриманню клієнтів. Справді, у 2022 році Viber повідомив про 506-відсоткове річне зростання використання транзакційних повідомлень про статус замовлення та облікового запису, а в 2019 році Statista виявила, що 80% споживачів воліють відстежувати шлях доставки свого замовлення за допомогою текстових повідомлень.
Найвищий Open Rate
Транзакційні повідомлення надсилаються переважно компаніями, що зайняті у сферах роздрібної торгівлі, електронної комерції, SaaS/DaaS/PaaS, FinTech та освіти. Найчастіше вони є автоматичними сповіщеннями, що ініціюються дією клієнта і доставляються клієнтам каналами, яким вони надають перевагу. Транзакційні повідомлення інформують клієнтів про статус замовлення та доставки їхніх фізичних товарів, програмного забезпечення, що завантажується, а також онлайн-транзакцій, послуг або курсів. Транзакційні електронні листи мають найвищий open rate серед усіх типів ділової електронної кореспонденції. Він становить у середньому цілих 85% і дозволяє збільшити дохід у 6 разів.
Типи транзакційних повідомлень у роздрібній торгівлі та електронній комерції
Типи використовуваних транзакційних повідомлень можуть відрізнятися залежно від сфери діяльності компанії. Для онлайн-купівлі фізичних товарів у сфері роздрібної торгівлі та електронної комерції ці повідомлення зазвичай включають наступне:
- Покинутий кошик — нагадування про необхідність здійснити покупку
- Одноразовий пароль (OTP) для оплати
- Підтвердження замовлення
- Відвантаження зі складу
- Відстеження покупки в дорозі
- Доставка до дверей у режимі реального часу — коли фізичний товар доставляється до порога клієнта
- Підтвердження доставки
- Інформація про повернення
- Запит на відгук
Продавці можуть додавати додаткові кроки та сповіщення, наприклад, якщо для товару потрібна інструкція з використання або встановлення, або учень повинен завантажити і прочитати матеріали для підготовки до курсу. Всі ці транзакційні повідомлення дають вам можливість збільшити свій дохід, просуваючи додаткові товари або оновлення, і спонукають клієнтів приєднуватися до VIP-програм лояльності, залишати свої коментарі та відгуки. У разі затримки доставки або іншої проблеми з виконанням замовлення, ви можете перетворити негативний клієнтський досвід на позитивний. Наприклад, у якості вибачення клієнт отримує сповіщення про вручення купона на знижку на суму £5 за умови здійснення покупки на суму від £25.
Максимізація цінності транзакційних повідомлень
Згода і відмова
Перш ніж ми розглянемо, як можна використовувати транзакційні повідомлення для підвищення доходів та лояльності клієнтів, важливо зазначити наступне: обов’язково вивчіть закони країни, в якій працює ваш бізнес, та зробіть все необхідне для їх дотримання. Наприклад, можливо, у вашій країні транзакційні повідомлення не вимагають згоди одержувачем, а рекламні маркетингові повідомлення — вимагають. Отже, якщо ви плануєте додавати в транзакційні повідомлення будь-які маркетингові елементи, вам може знадобитися додати спеціальну опцію, що дозволяє клієнтам отримувати транзакційні повідомлення, але без рекламного контенту.
Покинутий кошик та додаткові продажі
Відвідувачі інтернет-магазинів часто залишають товари у своїх віртуальних кошиках та не завершують покупку. У 2022 році середній показник покинутих кошиків становив 79,8%. Поки покупці роздумують над покупкою вашого товару, у вас є ідеальна можливість спробувати продати їм аналогічний, але якісніший і дорожчий товар, можливо, з невеликою заохочувальною знижкою. Наприклад, якщо ви продаєте блендери і ваш клієнт залишив у кошику блендер середньої цінової категорії, ви можете надіслати йому повідомлення-нагадування, запропонувавши блендер вищої цінової категорії та купон на знижку у розмірі £10. Viber — чудовий канал для подібних додаткових продажів, оскільки він має мультимедійні можливості, такі як зображення та відео, що дозволяє належним чином продемонструвати більш якісні товари. Додатково ви можете надіслати електронний лист з аналогічним змістом.
Підтвердження купівлі та перехресні продажі
Уявіть, що клієнт щойно купив у вашому інтернет-магазині ігрову приставку, яка постачається з однією завантаженою безкоштовною грою. Важливо не проґавити момент, коли клієнт готовий здійснювати покупки, і використати його для перехресних продажів. Для цього персоналізуйте електронний лист із підтвердженням замовлення, запропонувавши клієнту купити гру і надавши три різні жанри на вибір — на будь-який смак, наприклад, пригодницький екшн, симулятор та перегони. Для підвищення конверсії можна також додати код сезонної або персональної знижки в якості подяки за попереднє замовлення. Використовуйте мультимедійні зображення ігор, щоб зробити пропозицію наочнішою і, таким чином, підвищити ймовірність конверсії.
Сповіщення про доставку та позитивні відгуки в соціальних мережах
При ухваленні рішення про купівлю 86% покупців покладаються на усні рекомендації та онлайн-відгуки. Також встановлено, що цей тип контенту, що генерується клієнтами, забезпечує близько 13% всіх продажів. Коли клієнти отримують свій товар з вашого магазину, вони, швидше за все, дуже позитивно ставляться до вашого бренду. Це ідеальний момент для того, щоб попросити їх залишити позитивний відгук у соціальних мережах. Наприклад, якщо у вас велика аудиторія в Facebook або Twitter, додайте в електронний лист з підтвердженням доставки або у повідомлення Viber кнопки «поділитися в соціальних мережах» і текстове поле, щоб покупці могли залишити вам позитивний відгук у соціальних мережах в один клік.
Підтвердження купівлі та збільшення продажів підписки
За даними Shopify, до 2025 року обсяг світового ринку підписки у сфері електронної комерції складе $246,6 млрд. Уявіть, що ваш бізнес — це супермаркет, що пропонує онлайн-замовлення та доставку товарів додому. Коли клієнт здійснює свою першу онлайн-покупку у вас, він стає потенційним покупцем постійної підписки на доставку, яка пропонує нижчий тариф порівняно з одноразовою оплатою. На додаток до банерів та спливаючих вікон з рекламою послуги на вебсайті, під час надсилання електронного листа з підтвердженням замовлення ви можете додати заклик до дії (CTA) для переходу на щомісячну VIP-підписку або «смарт-перепустку». Пізніше в процесі оформлення замовлення під час надсилання клієнту транзакційного повідомлення з підтвердженням доставки ви можете надіслати лаконічне push-сповіщення, а також електронний лист із нагадуванням про пропозицію передплати. Ці абонементи на доставку забезпечують чудовий клієнтський досвід, оскільки клієнт отримує регулярний слот пріоритетної доставки. Вони також вигідні для вашого бізнесу, оскільки сприяють регулярним продажам та лояльності до вашого бренду, збільшуючи пожиттєву цінність клієнта та ваш прибуток.
Поради професіоналів для успішного використання транзакційних повідомлень
Як бачите, транзакційні повідомлення можуть мати набагато більшу цінність, ніж просто інформування клієнта на кожному етапі процесу виконання замовлення. Проте не слід забувати, що транзакційні повідомлення — це, перш за все, важливі сповіщення про статус замовлення, тому насамкінець пропонуємо кілька професійних порад щодо правильної подачі:
- Будь-яке стимулювання продажів або лояльності має бути ненав’язливим і вторинним щодо передачі основної інформації про купівлю та доставку
- Забезпечте високий ступінь персоналізації, заснований на поведінці конкретного клієнта, щоб будь-які додаткові або перехресні продажі були високо релевантними та мали високу ймовірність конверсії
- Пам’ятайте, в той час як Android дозволяє користувачам отримувати push-сповіщення автоматично, iOS дотримується суворішої політики конфіденційності. Користувачі iPhone повинні самостійно вмикати веб-push-сповіщення або push-сповіщення нативних додатків. Тому завжди використовуйте кілька каналів зв’язку, яким надають перевагу клієнти, і не покладайтеся тільки на push-сповіщення, електронну пошту або Viber. Багатоканальний підхід дозволить досягти максимальних результатів вашої кампанії
- Інвестуйте в комунікаційну платформу як сервіс (CPaaS) для безпечного та ефективного управління вашою мультиканальною стратегією обміну повідомленнями.
Розробіть стратегію досягнення метрик по кожному каналу окремо. Наприклад, якщо відкриваємість є важливим показником для електронної пошти, то push-сповіщення є набагато коротшими і їх можна читати навіть на заблокованому екрані телефону, не відкриваючи повідомлення. Це означає, що open rate не є хорошим показником успішності push-сповіщень, але показник клікабельності та дані про подальші покупки дадуть вам важливу інформацію, необхідну для оцінки успіху кампанії на цьому каналі.