Оскільки цифрові споживачі все більше шукають швидких і зручних способів спілкування з брендами, чат-боти на базі ШІ все ширше впроваджуються на веб-сайтах компаній. За оцінками Gartner, чат-боти стануть основним каналом обслуговування клієнтів до 2027 року.
Керуючись набором заздалегідь визначених правил або за допомогою штучного інтелекту, чат-боти можуть виконувати різноманітні завдання, починаючи від відповідей на поширені запитання і закінчуючи наданням рекомендацій щодо продукту та плануванням зустрічей. Завдяки автоматизації рутинних запитів, компанії тепер можуть переключити свої людські ресурси на вирішення складніших завдань і підвищити загальну продуктивність.
Якщо ви керуєте бізнесом, можливо, ви розглядаєте можливість впровадження чат-ботів у рамках зусиль щодо покращення взаємодії з клієнтами. Розробляючи свою стратегію, дуже важливо розуміти різницю між чат-ботом на основі правил і «розумною» платформою чат-бота зі штучним інтелектом. Ключове питання, яке слід поставити, полягає в тому, який варіант найкраще відповідає вашим бізнес-цілям і наскільки кожен із варіантів буде корисним для ваших клієнтів. Давайте розберемося.
Чат-боти на основі правил: база
За своєю суттю чат-боти на основі правил функціонують за допомогою попередньо встановлених правил і сценаріїв, що визначають, як чат-бот повинен реагувати на конкретні вхідні дані від користувачів, як правило на – найпоширеніші запитання. Замість того, щоб «думати» або «навчатися» на основі нової інформації, вони дотримуються прямолінійної логіки «якщо-тоді», видаючи той самий конкретний результат після розпізнавання специфічних запитів користувача.
Наприклад, якщо користувач вводить «відстежити замовлення», чат-бот може відповісти «Будь ласка, надайте номер замовлення» на основі попередньо визначених умов. Подібним чином, коли користувач запитує про «години роботи магазину», чат-бот може миттєво повідомити про години роботи компанії. Їх перевага полягає в узгодженості та передбачуваності, гарантуючи, що на кожен запит користувача буде надана чітко визначена відповідь.
Штучний інтелект: наступне покоління
Із переходом від заздалегідь визначених правил, чат-боти перетворилися на інтелектуальне середовище, що самонавчається, і може, залежно від типу бізнесу, самостійно обробляти до 80% запитів клієнтів. На відміну від своїх базових аналогів, ці «розумні» чат-боти використовують потенціал машинного навчання та обробки природної мови для опрацювання широкого спектру введених користувачами даних, навіть якщо боти не були явно запрограмовані для них.
Переваги моделей чат-ботів на базі ШІ, величезні. По-перше, вони динамічні. Вони можуть розуміти різні мови, розуміти контекст запиту користувача та пропонувати персоналізовані відповіді. Розмовна природа чат-бота гарантує, що взаємодія виглядає справжньою та менш схожою на розмову з роботом.
Крім того, чат-бот платформи на базі ШІ постійно навчаються. З кожною взаємодією вони стають ефективнішими, адаптуючись до поведінки та вподобань користувачів. З часом ці чат-боти можуть передбачати потреби користувачів і пропонувати рішення ще до того, як вони зрозуміють, що вони їм потрібні. Ця здатність до самонавчання робить їх безцінним активом для бізнесу.
Яка різниця між чат-ботом на основі правил і чат-ботом зі штучним інтелектом?
Хоча чат-боти на основі правил і штучного інтелекту фундаментально автоматизують взаємодію та покращують взаємодію з користувачем, нюанси їхньої функціональності відрізняють їх.
1. Обсяг взаємодії
Наприклад, чат-боти на основі правил дотримуються чіткого, заздалегідь визначеного шляху в діалогах. Вони значною мірою спираються на конкретні ключові слова, визначені в повідомленнях користувачів, відповідаючи на основі встановлених протоколів. Їхня перевага? Передбачуваність. Як користувачі, так і компанії можуть передбачити відповіді бота, забезпечуючи узгодженість взаємодії з користувачем.
Навпаки, чат-боти на базі штучного інтелекту формулюють відповіді спонтанно, імітуючи людську взаємодію. Вони можуть залучати користувачів до вільних розмов, не зв’язуючись фіксованим набором відповідей. Це не тільки створює більш персоналізований досвід користувача, але й легко відповідає на складніші запити.
Навчання та здатність до адаптації
Найбільш помітна відмінність полягає в адаптивності. Чат-боти на основі правил статичні за своєю природою. Їхні знання та шаблони відповідей залишаються незмінними, доки не будуть оновлені вручну, що робить їх стабільними, але також потенційно застарілими.
Навпаки, чат-боти на базі ШІ постійно розвиваються. Кожна взаємодія з користувачем пропонує можливість для навчання, збагачення його бази знань і відточування механізмів реагування. Це гарантує, що чат-боти залишаються налаштованими на потреби та вподобання користувачів, надаючи точні відповіді. Таким чином, їх можна використовувати для збільшення залученості, надання швидких відповідей на поширені запитання, автоматизації зустрічей і нагадувань, збору відгуків, зменшення кількості покинутих кошиків із покупками, кваліфікації потенційних клієнтів тощо.
3. Інтеграція та масштабованість
Чат-боти, що базуються на правилах, також зазвичай мають обмежені можливості, коли справа стосується інтеграції. Вони призначені для виконання певного набору завдань і можуть нелегко адаптуватися до нових платформ чи інструментів без істотних змін. Їхня масштабованість також обмежена, оскільки впровадження нових функціональних можливостей або шляхів може бути трудомістким.
Навпаки, чат-боти зі штучним інтелектом, особливо створені на передових платформах, пропонують можливості бездоганної інтеграції. Їх можна легко синхронізувати з системами керування взаємодією з клієнтами (CRM), базами даних та іншими інструментами, підвищуючи їх корисність. Крім того, чат-боти на базі штучного інтелекту за своєю суттю є масштабованими, здатними розширювати свої функціональні можливості по мірі розвитку бізнесу та зміни потреб користувачів.
Вердикт
У нашому цифровому середовищі, що швидко розвивається, очікування сучасних клієнтів стрімко зростають. Вони не просто шукають швидких відповідей; вони хочуть, щоб ці відповіді були персоналізованими, глибокими та послідовними в кожному каналі, з яким вони вирішують взаємодіяти. У відповідь на це багато організацій очікують подвоїти свою цифрову взаємодію інвестиціями, спрямованими на вдосконалення мультиканальних і цифрових інструментів, зокрема чат-ботів, як показало дослідження McKinsey’s 2022 State of Customer Care Survey.
Якщо ви хочете прийняти цю зміну, чат-боти на основі правил можуть стати вашим вибором для простих і зрозумілих завдань. Проте, якщо ви прагнете глибокої, змістовної взаємодії, платформа чат-ботів на базі штучного інтелекту може посилити ваші продажі, маркетинг і стратегії покращення клієнтського досвіду, забезпечуючи постійну підтримку в міру зростання вашого бізнесу.
Щоб отримати додаткові відомості, дізнайтеся, як ви можете почати інтегрувати самообслуговування та покращити взаємодію з клієнтами за допомогою чат-ботів на базі ШІ від GMS.