Как запустить отличный чат-бот — 7 полезных советов

В 1950 году Алан Тьюринг разработал тест Тьюринга, изначально носивший название «Игра в имитацию». Тест был призван выяснить, может ли компьютер заставить человека поверить в то, что тот общается с другим человеком, а не с машиной. Современные чат-боты обычно разрабатываются без цели перехитрить вас, но они используют простой ИИ и обработку естественной речи, чтобы читать, понимать и отвечать на сообщения в рамках установленных параметров.

Недавно мы провели в Украине тестовый запуск обмена RCS-сообщениями, в рамках которого разработали и внедрили 13 чат-ботов для наших партнеров. Как и конечные пользователи, мы остались очень довольны этими чат-ботами: во время ограниченного пробного периода с нашими ботами было проведено более тысячи бесед.

Если ваш бизнес использует чат-бот или вы думаете о его запуске, то в этой статье вы найдете советы, которые помогут сделать внедрение этой технологии успешным, а работу — результативной.  

1. Постановка цели

Существует множество различных вариантов использования чат-ботов, но вам нужно определить свою основную цель, чтобы чат-бот сработал эффективно. Намного легче попасть в «яблочко», если перед вами четкая мишень.

Один из самых популярных сценариев использования чат-ботов — это первый этап взаимодействия со службой поддержки клиентов. Здесь вы можете уменьшить количество запросов, которые приходится решать сотрудникам, поскольку исследования IBM показывают, что чат-боты могут отвечать на 80% часто задаваемых вопросов.

Другими популярными вариантами использования ботов являются поиск потенциальных клиентов, продвижение новых продуктов или повышение узнаваемости бренда. Убедитесь, что вы знаете, что хотите делать со своим чат-ботом, а затем приступайте к разработке.

2. Создание библиотеки контента

Чтобы добиться реального успеха с чат-ботом, перед запуском вам нужно прежде всего определить наиболее распространенные вопросы, которые ему будут задавать. Определитесь какие диалоги вы хотели бы делегировать чат-боту и свяжитесь с людьми в вашем бизнесе, с которыми обычно происходит подобное общение. Например, если вы хотите использовать своего чат-бота для привлечения потенциальных клиентов, подайте запрос в отдел продаж и выясните, какие вопросы они получают и как отвечают в той или иной ситуации.

Из-за неверных данных о потенциальных клиентах, отделы продаж могут терять сотни и даже тысячи долларов на одного сотрудника. Но что, если бы еще до того, как этот клиент достиг торгового представителя, он был оценен чат-ботом с помощью пары простых вводных вопросов?  

3. Будьте честны

Стоит признать, что попытка выдать чат-бота за живого человека — проигрышный ход, который, к тому же, может повлечь за собой потерю доверия клиентов.

Сообщите пользователю, что он разговаривает с чат-ботом, и расскажите ему, для чего этот чат-бот тут. Хороший пример — бот NBC Politics, запущенный NBC News в США. Когда вы впервые взаимодействуете с ним, он сообщает вам, на что вы можете рассчитывать и что он умеет. Это довольно простой бот, но он отлично повышает узнаваемость бренда, особенно когда ссылается на видео NBC Politics и тем самым увеличивает количество просмотров этого контента.

Чтобы пользователь не разочаровался в процессе общения с ботом, сразу сообщайте о возможностях последнего. Таким образом вы даете понять, что не хотите терять потенциального клиента или заставлять его звонить в колл-центр, потому что бот не способен обработать тот или иной запрос.  

4. Правильное начало

Первое впечатление — самое важное, не так ли? Особенно в бизнесе. Плохое первое впечатление способно оказать реальное влияние на вашу прибыль. Недавнее исследование, проведенное среди людей, желающих купить новый дом, показало, что 31% потенциальных покупателей предложили бы на 10% меньше за дом, который произвел на них негативное первое впечатление.

Первый контакт с вашим бизнесом должен производить хорошее впечатление, или не стоит вовсе ставить чат-бота в авангард общения с клиентами. Убедитесь, что вы придерживаетесь манеры общения, подходящей для вашего бренда, но не упускайте возможность использовать гифки, эмодзи или в целом сделать язык бота более живым, чтобы очеловечить его и оказать клиентам теплый прием.

Всегда хорошо начинать с вопроса, это поспособствует завязке диалога с пользователем, а также показывает ему, что бот интерактивен, особенно если он быстро реагирует на ответы.

5. Предлагайте быстрые ответы

Хотя одна из сильных сторон чат-ботов — их способность понимать естественную речь, будет лучше, если пользователь будет выбирать из предложенных вариантов быстрых ответов, что не даст разговору уйти в сторону. Если чат-бот — это бесконечное шоссе, по которому можно свободно мчаться, быстрые ответы — это полосы, которые ведут вас в нужном направлении.

Представьте, что ваш бот, созданный для заказа пиццы, спрашивает, чего хочет пользователь. Если клиенты могут отвечать произвольным текстом, понадобится бот способный распознавать бесконечное количество разноплановых запросов и отвечать на них. Теперь удалите неограниченные возможности, предложив кнопки быстрого ответа.

Вместо того, чтобы спрашивать, какого размера пиццу хочет заказчик, вы предлагаете ему три кнопки: «Маленькая», «Средняя» и «Большая». Вам не нужно беспокоиться о том, что бот мог неправильно понять клиента, а клиент точно знает, что получит, еще и без необходимости вводить множество ответов вручную.

6. Не бойтесь графики

Мы имеем в виду — используйте изображения и смайлики. Это то, о чем мы говорили ранее и готовы повторить снова — если манера общения вашего бренда позволяет использовать картинки, гифки и эмодзи — используйте их. Это сделает взаимодействие клиентов с вашим чат-ботом более увлекательным и оставит положительное впечатление о бренде в целом.

Чтобы определить, какие именно графические элементы лучше использовать в своем чат-боте, главное — знать свою аудиторию. Например, чат-бот Marvel, разработанный для того, чтобы побудить пользователей покупать билеты на фильмы Marvel, оказался невероятно результативным. Вот цитата разработчиков:

«Когда дело доходит до маркетинга в мессенджерах, есть один рецепт повышения эффективности. Будьте веселее. Мессенджер — это канал, используемый для общения с друзьями и родственниками. Он не предназначен для скучного сухого корпоративного общения. Если вы проверите свою историю сообщений, я готов поспорить, что она полна гифок, забавных изображений, шуток и сленга. Это именно то, что Marvel включила во вторую кампанию. Что сделало наш чат-бот особенным, так это то, как в нем использовались гифки из будущего фильма.»

Но не ограничивайтесь шутками и мемами. Изображения — отличный помощник в розничной онлайн-торговле. 78% клиентов хотят, видеть живые изображения продукции, совершая онлайн-покупки, поэтому, если вы что-то продаете, не забудьте прикрепить фото. Картинки также хорошо работают в качестве быстрых ответов — покупателю нужно просто кликнуть на изображение продукта, который он хочет.

7. Тестирование, мониторинг и еще раз тестирование

Один из самых популярных чат-ботов в мире — Alexa от Amazon. Конечно, Алекса общается с помощью голоса, но она все еще слушает и интерпретирует голосовые команды таким же образом, как чат-бот читает и отвечает на набранный текст. Если у вас когда-либо было устройство Alexa, вы, вероятно, заметили, что некоторые команды могут сбить ее с толку или она может ответить неправильно.

Ваш чат-бот не будет безупречным, и вам следует тщательно протестировать его перед запуском и во время его обслуживания в реальном времени. Максим Солодовский, наш менеджер по продукту RCS, отвечал за тестовый запуск RCS в Украине в прошлом году. В рамках этого проекта мы запустили 13 чат-ботов для наших партнеров, поэтому мы спросили Максима, что он может посоветовать тем, кто хочет создать собственного бота:

Вы также должны проявлять инициативу. Становятся ли новые термины нормой в вашей отрасли? Появляются ли на рынке новые конкуренты или продукты? Убедитесь, что ваш чат-бот обновлен. Если вы запускаете новый продукт, о котором ваш чат-бот ничего не знает, то рискуете разочаровать ваших клиентов и отправить их прямиком к конкурентам.