Мы рады представить вам новую серию статей о пути клиента в современных реалиях. В ней мы пройдем с вами весь путь клиента, от вовлечения до конверсии и удержания. Сегодня мы рассмотрим вовлечение. Некоторые из вас, возможно, подумают о привычной модели — привлечь, конвертировать, удержать. Привлекательность по-прежнему является важным аспектом любых маркетинговых активностей, но в 2022 году и далее пути клиентов выйдут за рамки простого привлечения. Сегодня важно способствовать взаимодействию между брендом и покупателем.
Как изменился путь клиента
Эволюция пути клиента опирается на множество факторов, но одним из самых весомых является возросшее желание клиентов самостоятельно находить информацию о своих покупках, чтобы убедиться, что они получают наилучшее соотношение цены и качества. Вы можете увидеть это на любом специализированном канале YouTube — обзоры продуктов почти всегда имеют наибольшее количество просмотров.
В век бесконечных сравнений и поиска лучших вариантов ваш бренд может выделиться из общей массы, сделав ставку на коммуникации. Задумайтесь не только над тем, что вы коммуницируете о своем бренде, но и о том, как вы это делаете и какие каналы используете.
Еще один ключевой аспект того, как изменилось поведение клиентов, заключается в том, что клиенты теперь все менее терпимы к любым препятствиям и шероховатостям на их пути. Например, знаете ли вы, что, если ваш сайт загружается более 3 секунд, вы теряете 57% потенциальных продаж? Сглаживание таких неровностей необходимо для того, чтобы весь процесс работал. Это то, чего можно легко достичь при помощи CPaaS-решения, которое позволит вам через единый интерфейс направлять клиентов от взаимодействия к конверсии и удержанию по нескольким каналам.
Почему мобильный месседжинг идеально подходит для привлечения клиентов
Используемый канал имеет решающее значение для налаживания взаимодействия со своей аудиторией. Контактируя с клиентами через их любимый мессенджер, который они используют для общения с друзьями и родственниками, вы оказываетесь в одном списке с этими контактами — словно среди своих.
К тому же люди просматривают сообщения гораздо чаще, чем, например, письма из электронной почты: 98% SMS открываются и читаются в течение 3 минут после получения, тогда как большинство электронный писем не просматриваются вообще. Уровень открываемости имейлов намного ниже — 20% — и это даже без учета показателей прочтения!
Почему важно вовлечение клиентов?
Когда вы работаете над тем, чтобы клиент был заинтересован и вовлечен в ваш бренд, вы будете часто общаться с ним и предоставлять интересующий его контент. Правильный подход поможет вам собрать дополнительные данные о предпочтениях клиентов, которые вы затем сможете использовать для более точной подгонки вашего контента. Как и в реальной жизни, вы постепенно строите отношения со своим клиентом и укрепляете его лояльность к вашему бренду.
Как повысить вовлеченность клиентов
Существует множество способов привлечь клиентов, но мы выделим из них два особенно эффективных:
Предложение дополнительной ценности. Дать вашему клиенту что-то бесплатно — сложный выбор для многих компаний, но это то, что безусловно придется по душе клиенту. Мы не предлагаем вам раздавать ваш основной продукт, но вы можете создать дополнительный контент, дополняющий покупки, совершаемые вашими клиентами. Например, сеть тренажерных залов может предложить приложение для тренировок, которое подсказывает пользователю комплекс упражнений на каждое занятие и отправляет push-уведомления, когда пришло время потренироваться. А компания, предоставляющая финансовые услуги, может через SMS пригласить пользователей на бесплатный вебинар об инвестициях.
Возможности безграничны, и почти каждый продукт может сопровождаться бесплатным дополнительным контентом. Даже если вы не можете найти хороший способ предложить дополнительный контент, вы можете предлагать такие вещи, как скидки. Если вы продаете принтеры, отправьте покупателю SMS-сообщение с предложением пожизненной скидки на картриджи. Этот клиент будет возвращаться к вам снова и снова, потому что вы предоставляете ему дополнительную ценность после покупки.
Двусторонняя связь — вы также можете использовать функции двустороннего обмена сообщениями в CPaaS-решении, таком как Коммуникационная платформа GMS, чтобы начать диалог со своими клиентами. Спросите, что потребители думают о продуктах, которые они приобрели, запросите отзывы о ваших услугах или просто предложите быстрое и комфортное обслуживание клиентов.
Разговор с клиентом — отличный способ узнать о нем больше, что, в свою очередь, поможет вам делать более эффективные предложения, или даже предоставить ему более персонализированный продукт или услугу. Возвращаясь к нашему примеру с финансовыми услугами, если вы начнете диалог с клиентом, когда он создает свою учетную запись, и зададите ему несколько вопросов о его инвестиционном опыте, вы сможете сразу определить клиентов, которые могут получить выгоду от вебинара по инвестициям для начинающих. Вам даже не нужно иметь гигантскую команду сотрудников или лично разговаривать с каждым клиентом. Подключение чат-бота и формирование списка вопросов с несколькими вариантами ответов позволит вам очень легко сегментировать свою аудиторию.
Анализируйте результаты — убедитесь, что вы не просто отправляете маркетинговые сообщения своей аудитории, но также измеряете охват и вовлеченность. Используя встроенную аналитику Коммуникационных решений GMS для бизнеса, вы сможете получить доступ к данным о каждом отправленном вами сообщении. Большая часть вашей аудитории проигнорировала его или все-таки открыла, прочитала и перешла по ссылке?
Один из лучших способов усилить ваши маркетинговые активности — совместить регулярный мониторинг вашей аналитики с A/B-тестированием. Стоит составить сообщение в двух или более разных вариантах, а затем отправлять их разным сегментам своей аудитории. Например, вы сможете отправить половине клиентов промокод со скидкой 50%, а другой половине — специальное предложение «Купи один и получи второй бесплатно». Таким образом опытным путем будет установлен наилучший вариант.
Создание профиля клиента
Исследование Econsultancy показывает, что 52% потребителей готовы делиться личными данными в обмен на персонализированные предложения или скидки. Но более интересная статистика заключается в том, что 72% клиентов, опрошенных для официального документа SmarterHQ о конфиденциальности и персонализации, заявили, что взаимодействуют только с персонализированными сообщениями.
Таким образом, более половины людей рады предоставить личные данные, но при этом почти три четверти людей будут говорить с вами только в том случае, если эти данные уже у вас есть и вы их используете. Нестыковочка!
Существует множество способов создать профиль клиента. Как я упомянул выше, вы можете отслеживать ответы, которые пользователи выбирают в разговорах, и замечать, что им интересно, а что нет. Вы можете использовать файлы cookie, чтобы отслеживать, какие страницы вашего веб-сайта, а также какие другие веб-сайты они посещают. Также важно отслеживать, насколько аудитория заинтересована в вашем дополнительном контенте, чтобы вы могли предоставлять своим клиентам более качественный и полезный контент. Я уже говорил о том, что, предлагая вашим клиентам дополнительную ценность, вы сможете укрепить лояльность, но представьте, насколько крепче была бы связь, если бы вы адаптировали этот контент к потребностям конкретного потребителя.
Кроме того, вы можете использовать местоположение вашего клиента, чтобы напрасно не рекламировать услугу или точку, которая находится за сотни километров от потребителя, и даже наоборот — создать гиперрелевантное предложение, которое напрямую связано с тем, что делает ваш клиент. Например, если вы работаете в сфере общественного питания, сейчас обеденное время, а ваш клиент находится в городе, почему бы не отправить ему ваучер на скидку на кофе или бутерброд в одном из ваших магазинов, когда он будет проходить мимо? Чтобы узнать больше об этом типе кампаний, вы можете прочитать нашу статью о маркетинге на основе местоположения.
В следующем выпуске…
Итак, теперь вы знаете, почему важна вовлеченность, что она делает для вашего бренда и каковы методы выстраивания долгосрочных отношений с вашей аудиторией. Следующим шагом после налаживания этих отношений будет их конверсия в продажу. Об этом и многом другом я расскажу в следующей статье этой серии.