У 1950 році Алан Тюрінг розробив тест Тюрінга, який спочатку отримав назву «Гра в імітацію». Тест мав на меті з’ясувати, чи може комп’ютер переконати людину в тому, що вона спілкується з іншою людиною, а не з машиною. Сучасні чат-боти, як правило, розробляються без цілі перехитрити вас, проте вони використовують простий ШІ й обробку живої мови, щоб читати, розуміти і відповідати на повідомлення в межах заданих параметрів.
Нещодавно ми запустили в Україні обмін RCS-повідомленнями в тестовому режимі. Для цього ми розробили і впровадили 13 чат-ботів для наших партнерів. Як і кінцеві споживачі, ми були напрочуд задоволені цими чат-ботами: під час лімітованого пробного періоду з нашими ботами провели понад тисячу бесід.
Якщо ви використовуєте або ж бажаєте запустити чат-бот для свого бізнесу, у цій статті ви знайдете поради, які допоможуть зробити впровадження цієї технології успішним, а роботу — результативною.
1. Визначення цілі
Існує багато різних варіантів використання чат-ботів. Та аби чат-бот спрацював ефективно, вам слід визначитися з основною ціллю. Стріляти наосліп — не найкраща стратегія.
Один із найбільш поширених сценаріїв використання чат-ботів — перший контакт клієнта зі службою підтримки. Тут ви можете зменшити кількість запитів, з якими доводиться стикатися співробітникам — дослідження ІВМ показують, що чат-боти можуть відповідати на 80% запитань, які користувачі ставлять найчастіше.
Пошук потенційних клієнтів, просування нових продуктів, підвищення впізнаваності бренду — інші найбільш популярні варіанти використання ботів. Переконайтеся, що ви знаєте, що хочете робити зі своїм чат-ботом, і тільки тоді беріться за розробку.
2. Створення бібліотеки контенту
Аби чат-бот був дійсно успішний, перед запуском вам слід визначити найбільш поширені питання, які йому будуть ставити. Визначіть, які діалоги ви би хотіли делегувати чат-боту, та зв’яжіться з людьми у вашому бізнесі, з якими зазвичай відбувається подібна комунікація. До прикладу, якщо ви хочете використовувати свій чат-бот для залучення потенційних клієнтів, подайте запит у відділ продажів і з’ясуйте, які питання їм надходять і як вони відповідають у тій чи іншій ситуації.
Через помилкові дані про потенційних клієнтів, відділи продажів можуть втрачати сотні і навіть тисячі доларів на одному співробітникові. А якби ще до того, як цей клієнт потрапить у руки торговельного представника, він би оцінювався чат-ботом за допомогою кількох простих ввідних питань?
3. Будьте чесні
Спроба видати чат-бота за живу людину — завчасно програна битва, яка, до того ж, може призвести до втрати довіри клієнтів. Це слід запам’ятайте раз і назавжди.
Повідомте користувачеві, що він розмовляє з чат-ботом, а також розкажіть, для чого цей бот взагалі потрібний. Бот NBC Politics, запущений NBC у США, — хороший приклад. Коли ви вперше з ним взаємодієте, він інформує, на що ви можете розраховувати і що він уміє. Це доволі простий бот, але він чудово підвищує впізнаваність бренду, коли зокрема покликається на відео NBC Politics, чим збільшує кількість переглядів цього контенту.
Аби користувач не розчарувався у спілкуванні з ботом, одразу повідомляйте про його можливості. Таким чином ви дасте зрозуміти, що не бажаєте втрачати потенційного клієнта чи змушувати його телефонувати до кол-центру, через те що бот не в змозі відповісти на те чи інше питання.
4. Правильний початок
Перше враження має величезне значення, чи не так? Особливо в бізнесі. Погане перше враження може негативно вплинути на ваш прибуток. Останні дослідження, проведені серед людей, охочих придбати новий будинок, продемонстрували, що 31% потенційних покупців запропонували б на 10% менше за будинок, який справив на них негативне перше враження.
Перший контакт із вашим бізнесом має викликати позитивні емоції. У іншому випадку використання чат-бота не буде мати сенсу. Упевніться, що ви дотримуєтеся манери спілкування, яка пасує вашому брендові, та водночас не нехтуйте гіфками, емодзі чи будь-якою іншою можливістю зробити мову бота більш живою — користувач це оцінить.
Варто починати з питання. Це допомагає зав’язати діалог з клієнтом і показує, що бот інтерактивний, особливо якщо він швидко реагує на повідомлення.
5. Пропонуйте швидкі відповіді
Здатність розуміти людську мову — сильна сторона чат-ботів. Та все ж буде краще, якщо користувач обиратиме із запропонованих варіантів швидких відповідей, що дозволить зробити діалог максимально конкретним. Якщо чат-бот — це шосе без швидкісних обмежень, то швидкі відповіді — смуги, що скеровують нас у потрібному напрямку.
Уявіть, що ваш бот для замовлення піци запитує клієнта, чого той бажає. Якщо клієнт зможе давати розгорнуті відповіді, знадобиться бот, здатний розпізнавати величезну кількість різнопланових запитів і відповідати на них. Тепер видаліть необмежені можливості, запропонувавши кнопки швидкої відповіді.
Замість того щоб запитувати, піцу якого розміру хоче замовник, запропонуйте йому три кнопки: «Маленька», «Середня», «Велика». Більше не потрібно перейматися, чи зрозуміє бот клієнта правильно.
6. Не цурайтеся графіки
Використовуйте зображення та смайлики. Це те, про що ми вже згадували й готові повторити знову: якщо комунікаційний стиль вашого бренду допускає використання картинок, гіфок та емодзі, використовуйте. Це урізноманітнить взаємодію клієнтів із чат-ботом і залишить назагал позитивне враження від бренду. Щоб визначити, якими саме графічними елементами слід послуговуватися для свого чат-бота, потрібно знати свою аудиторію.
Наприклад, чат-бот Marvel, розроблений, щоб спонукати людей купувати квитки на фільми Marvel, виявився напрочуд дієвим. Ось цитата розробників:
«Коли справа стосується маркетингу в месенджерах, існує один рецепт підвищення ефективності. Не будьте занудою. Месенджер — канал, який використовують для спілкування з друзями й родичами. Він не для сухої корпоративної комунікації. Перевірте свої переписки. Б’ємося об заклад, вони переповнені гіфками, кумедними картинками, жартами й сленгом. Це саме те, що Marvel включили до другої кампанії. Що зробило наш чат-бот особливим, так це те, як у ньому використовуються гіфки із прем’єрного фільму».
Проте не обмежуйтеся жартами й мемами. Зображення — чудовий помічник у роздрібній онлайн-торгівлі. 78% клієнтів хочуть бачити актуальні зображення продукції, купуючи онлайн, тому не забувайте додавати фото. Картинки також дієві у якості швидких відповідей — покупцю всього лише потрібно тицьнути на зображення бажаного продукту.
7. Тестування, моніторинг і ще раз тестування
Alexa від Amazon — один із найбільш популярних чат-ботів у світі. Хоча Alexa спілкується за допомогою голосу, вона все ще сприймає й інтерпретує голосові команди у той же спосіб, що і текстові чат-боти. Якщо ви коли-небудь стикалися з помічником від Amazon, ви могли помітити, що деякі команди збивають її з пантелику, і вона починає плутатись у відповідях.
Ваш чат-бот не буде бездоганним. Ретельно протестуйте його перед запуском та слідкуйте за ним під час роботи. Чудовий спосіб зробити це — на завершення розмови просити користувачів оцінити бота за п’ятибальною шкалою. Оцінки, що нижчі за п’ять — можливості покращити технологію, тому перевіряйте якомога більше відповідей, щоб визначити, де і коли бот спрацював не так, як очікувалося. Вам слід постійно навчати свого бота правильній взаємодії з користувачами, а робити це варто на основі проведених ним розмов.
Менеджер із продукту RCS
Вам також варто проявляти ініціативу. Чи стають нові терміни нормою у вашій сфері? Чи з’являються нові конкуренти / продукти на ринку? Переконайтеся, що ваш чат-бот оновлюється регулярно. Якщо ви запускаєте новий продукт, а ваш чат-бот про це ні сном ні духом, значно зростає ризик розчарувати клієнта і буквально штовхнути його в обійми конкурентів.
Вам також варто проявляти ініціативу. Чи стають нові терміни нормою у вашій сфері? Чи з’являються нові конкуренти / продукти на ринку? Переконайтеся, що ваш чат-бот оновлюється регулярно. Якщо ви запускаєте новий продукт, а ваш чат-бот про це ні сном ні духом, значно зростає ризик розчарувати клієнта і буквально штовхнути його в обійми конкурентів.