Розмовний AI

Що таке Розмовний AI?  

Розмовний AI — це клас технологій (платформи, моделі та інструменти), які імітують людську розмову в тексті, голосі та з використанням AI-аватарів, щоб розуміти намір, керувати діалогом і виконувати дії. Сучасні платформи поєднують NLP/NLU, голосові технології та генеративний AI/LLM, щоб створювати чат-ботів, voicebot-ів та віртуальних агентів, які працюють у різних каналах (веб, мобільні додатки, месенджери, контакт-центри).

Чому Розмовний AI важливий для залучення клієнтів в бізнесі

Підприємства використовують розмовний AI, щоб масштабувати підтримку, продажі та сервіс, зберігаючи персоналізацію та та дотримуючись вимог регуляторів. З появою генеративного AI використання таких рішень різко зросло: станом на травень 2024 року 65% організацій повідомили про регулярне використання gen-AI, що прискорило автоматизацію діалогів у сервісних і маркетингових сценаріях. Водночас платформи все більше уваги приділяють питанням безпеки, прозорості й контролю ризиків.

Ключові переваги та можливості

• Цілодобовий сервіс за нижчою вартістю – Бот бере на себе типові запити, відповідає швидко й без черг, а в разі складного питання плавно підключає живого менеджера.
• Персоналізація та завершення задач – Інтегрується з CRM/CPaaS, щоб впізнавати користувача, показувати статус замовлення, бронювати зустріч чи приймати оплату прямо в діалозі.
• Омніканальна безперервність – Один і той самий “розум” працює в чаті на сайті, месенджерах і голосі, зберігаючи контекст розмови й аналітику незалежно від каналу.
• Швидке проєктування та оновлення – No-/low-code конструктори плюс LLM-асистенти для генерації інтенцій і контенту.
• Керованість і довіра – Оцінка моделей, політики безпеки, модерації відповідей і постійного моніторингу згідно з вимогами до управління ризиками AI.
  

Приклади використання Розмовного AI  

Розмовний AI в торгівлі та електронній комерції

запитання про продукти, підбирати варіанти за параметрами, відстежувати замовлення, оформлювати повернення та надсилати оновлення про доставку у WhatsApp/RCS і через веб-чат. 

З погляду клієнта це виглядає як “розумний консультант”, який 24/7 підкаже, що краще обрати, скаже, чи є товар у наявності, і дасть посилання для відстеження посилки. Бізнес за допомогою розмовного AI отримує більше повторних покупок і вищу конверсію без збільшення навантаження на підтримку.

Розмовний AI у фінансовому секторі

запит балансу й історії транзакцій, керування карткою, подання спору, самообслуговування після автентифікації клієнта, а за потреби — безпечна передача діалогу живому оператору. 

Для банку це спосіб швидко відповідати на щоденні запити, звільняючи співробітників для складніших кейсів. Клієнт може будь-коли перевірити баланс, активувати картку або уточнити операцію в чаті. Додатково AI-бот може підсвічувати підозрілі операції та допомагати виявляти потенційне шахрайство.
 

Розмовний AI у телекомі та комунальних послугах

запити по рахунках, інформація про збої в мережі, зміна тарифного плану, сценарії переїзду/перенесення послуг через IVR та месенджери.

У телекомі це означає менш завантажений кол-центр і швидші відповіді для абонентів: бот допоможе розібратися з рахунком, підкаже вигідний тариф за фактичним використанням і спробує вирішити базові технічні питання.

У комунальних сервісах AI-чат-бот відповідає на запитання про нарахування, фіксує звернення щодо відсутності послуги, допомагає оновити дані профілю. Завдяки оновленням у реальному часі та персоналізованим відповідям клієнти краще розуміють, що відбувається, а компанія ефективніше планує виїзди техніків і використання ресурсів.
 

Розмовний AI у туризм

зміни або підтвердження бронювань, онлайн check-in/check-out, сповіщень про зміни рейсу чи апгрейд номера — у додатках та месенджерах.

Для мандрівника це зручний “асистент у кишені”, який підкаже, які є варіанти перельоту чи проживання, надішле оновлення рейсу, порадить, куди сходити поруч. Для бізнесу — це спосіб підтримувати контакт до, під час і після поїздки, підвищуючи лояльність і кількість повторних бронювань.
 

Розмовний AI у державному секторі та охороні здоров’я

закриває тріаж звернень, відповіді на часті запитання, запис на прийом, нагадування — усе це з урахуванням регуляторних вимог і політик конфіденційності.

У державному секторі він допомагає громадянам швидко дізнатися про послуги, подати запит чи заявку, отримати базові роз’яснення й зробити це зручною мовою та в зручному каналі.

В охороні здоров’я AI-чат-боти можуть записати на прийом, нагадати про ліки, поставити кілька запитань для попередньої оцінки стану й підказати, куди звернутися далі. Це розвантажує реєстратури й контакт-центри, а пацієнти швидше отримують потрібну інформацію.

Поширені запитання про Розмовний AI

1. Чим розмовний AI відрізняється від базового “чат-бота”? Традиційні чат-боти працюють за сценаріями; розмовний AI розуміє контекст, веде багатокрокові діалоги й може звертатися до бізнес-систем, щоб завершувати задачі.
2. Які канали підтримує розмовний AI? Фактично всі основні цифрові точки контакту: веб-чат на сайті, чат усередині застосунку, IVR/voice, SMS, WhatsApp, RCS, email, соцмережі та месенджери. Найзручніше, коли все це керується з однієї платформи - тоді зберігається контекст діалогу, аналітика й єдині сценарії для всіх каналів.
3. Що лежить в основі розмовного AI? NLP/NLU (розуміння природної мови), двигун керування діалогом, набір інструментів та API для інтеграцій із вашими системами, а також LLM-моделі з бізнес-підходом до безпеки: політики, контроль якості відповідей, моніторинг і управління ризиками 

Пов’язані терміни

CPaaS (Платформа для керування кампаніями); Чат-бот; Віртуальний агент; Голосовий бот/IVR; Омніканальний меседжинг; обробка природної мови (Natural Language Processing, NLP); Large Language Model (LLM); RCS для бізнесу; Agent Assist; Knowledge Management).

Джерела

Оновлено: ГРУДЕНЬ 2025