Die Erwartungen der Verbraucher an Unmittelbarkeit und Personalisierung haben neue Regeln für das Engagement moderner Marken festgelegt. Die Übermittlung der richtigen Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal ist für die Förderung von Kundenaktionen und den Aufbau von Loyalität von entscheidender Bedeutung, aber nur 40 % der Unternehmensleiter glauben, dass sie in dieser Hinsicht gute Arbeit leisten.
Um Verbraucher erfolgreich auf ihren bevorzugten Kanälen anzusprechen, müssen Unternehmen der Einführung neuer Technologien Priorität einräumen. Während sie beginnen, Anwendungsfälle über E-Mail und SMS hinaus zu bewerten, stellt sich Communication Platform as a Service (CPaaS) als Lösung heraus, die ihnen beim Erreichen ihrer Ziele hilft. Eine Studie von Metrigy aus dem Jahr 2022 zeigt, dass über 60 % der befragten Unternehmen planen, ihre CPaaS-Ausgaben bis 2025 zu erhöhen, während Gartner prognostiziert, dass diese Lösung bis 2026 von 90 % der globalen Unternehmen genutzt werden wird, gegenüber 30 % im Jahr 2022.
In diesem Artikel besprechen wir, wie verschiedene Branchen CPaaS nutzen, um ihre Kunden zu gewinnen, zu konvertieren und zu binden.
Worauf Marken bei einer Plattform zur Kundenbindung achten
Wie wir in unserem letzten Interview dargelegt haben, ist der Hauptgrund für die Einführung von CPaaS die veränderte Denkweise, die „Unternehmen dazu drängt, nahtlose, integrierte Erlebnisse über mehrere Kanäle hinweg bereitzustellen“. Verbraucher stehen der Markenkommunikation immer kritischer gegenüber und CPaaS bietet Unternehmen Tools, mit denen sie ihre wachsenden Erwartungen erfüllen können.
Durch die Integration beliebter Kanäle wie SMS, Viber, WhatsApp, Push und RCS ermöglicht die Plattform Marken, ihre Kommunikation an die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden anzupassen. Sie können Massenkampagnen oder personalisierte Nachrichten versenden und die Leistung überwachen, um den Erfolg ihrer Bemühungen zu bewerten. Darüber hinaus ist CPaaS einfach zu verwalten, was eine der wichtigsten Anforderungen für Unternehmen ist, die es einführen möchten.
Laut ROCCOs CPaaS Market Impact Report bietet CPaaS die folgenden entscheidenden Vorteile:
- Bezahlbarkeit durch cloudbasierte Implementierungen, die weniger Investitionen erfordern als die Verwaltung einer Infrastruktur vor Ort
- Multitenancy als CPaaS ermöglicht die gleichzeitige Interaktion mit mehreren Kunden
- Vielseitigkeit der Anwendungsfälle für eine Reihe unterschiedlicher Branchen
- BI-Unterstützung durch die verfügbaren Einblicke in Kundeninteraktionen
- Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, Datenverkehrsspitzen problemlos zu bewältigen und bei Bedarf zu verkleinern
- Mit der Möglichkeit, es einfach bereitzustellen und strategisch zu nutzen, können Unternehmen eine Vielzahl von Anwendungsfällen branchenübergreifend angehen.
Anwendungsfälle für CPaaS in der Banken- und Finanzdienstleistungsbranche (BFSI)
Der ROCCO-Bericht ergab, dass Finanz- und Versicherungsorganisationen bei der Einführung von CPaaS führend sind: 30 % der Befragten zeigten Interesse. Ihr Bedarf, neue Kommunikationstechnologien einzuführen, wird durch besonders hohe Kundenerwartungen getrieben. Wie in unserem Blog zur Personalisierung der Kommunikation im Finanzwesen erläutert, sind 73 % der Verbraucher der Meinung, dass ihre Banken, Versicherungsgesellschaften und Vermögensverwaltungsorganisationen nicht ausreichend kundenorientiert sind.
CPaaS ermöglicht es diesen Institutionen, zusätzliche CX-Touchpoints zu eröffnen, relevante Statusaktualisierungen sicher bereitzustellen und personalisierte Beratung über die vom Kunden bevorzugten Kanäle bereitzustellen. Ein weiterer wichtiger Anwendungsfall für CPaaS im BFSI-Sektor ist die Betrugsprävention, da die Plattform dabei hilft, den OTP-Verkehr zu rationalisieren und praktische Methoden zur Benutzerauthentifizierung bereitzustellen.
Anwendungsfälle für CPaaS in Information und Kommunikation
Der Informations- und Kommunikationssektor war die zweitgrößte Gruppe in der ROCCO-Studie, wobei 24 % der Befragten Interesse an CPaaS bekundeten. Diese Unternehmen gelten als führend bei der Entwicklung von Infrastrukturen und Tools für die Geschäftskommunikation, wobei der Fokus zunehmend auf neuen Möglichkeiten zur Kundenbindung liegt. Während viele von ihnen CPaaS für ihre internen Zwecke einsetzen, möchten sie es auch als Lösung für ihren B2B-Kundenstamm bereitstellen. Mobilfunkbetreiber sind ein wichtiges Segment dieser Gruppe und interessieren sich vor allem für CPaaS als Mittel zur Stärkung ihres Unternehmensportfolios.
Anwendungsfälle für CPaaS im Einzelhandel und E-Commerce
Da der moderne Handel auf sofortige und relevante Angebote angewiesen ist, legen Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen Wert auf kanalübergreifende Interaktionen, um den Erwartungen ihrer Kunden gerecht zu werden. Laut Genesys legen 62 % der Befragten Wert darauf, personalisierte Mitteilungen dann zu erhalten, wenn sie diese benötigen und über den von ihnen gewünschten Kanal. Im Jahr 2022 haben 37 % der Verbraucher eine Marke über einen privaten Nachrichtenkanal kontaktiert, und dieser Wert ist in der Gruppe der 45-Jährigen oder jünger sogar noch höher, wo 50 % der Befragten positiv antworteten.
CPaaS ermöglicht es Einzelhandels- und E-Commerce-Unternehmen, mehr Kanäle zu eröffnen und das Kaufverhalten der Verbraucher zu beeinflussen. Sie können dies tun, indem sie Gutscheincodes oder Benachrichtigungen zu empfohlenen Produkten auf der Grundlage früherer Aktionen senden, um die Conversions zu verbessern und die Abbruchraten im Einkaufswagen zu senken. Darüber hinaus hilft ihnen CPaaS dabei, Kauf- und Bestellaktualisierungen zu automatisieren, Lieferbenachrichtigungen bereitzustellen und Verbraucher nach dem Kauf strategisch anzusprechen.
Anwendungsfälle für CPaaS in Logistik und Transport
Logistik und Transport sind ein weiterer offensichtlicher Kandidat für die Einführung von Plattformen zur Kundenbindung. Im diesjährigen Engagement Benchmarks-Bericht von MoEngage gaben 41,20 % der Europäer an, dass sie sich auf SMS verlassen, um Versandaktualisierungen und Benachrichtigungen zu erhalten. Eine interessante Erkenntnis ist, dass 18,4 % der unter 34-Jährigen den Versand solcher Benachrichtigungen per Push-Benachrichtigung bevorzugen.
CPaaS hilft Vermarktern in diesem Sektor, den Bedürfnissen verschiedener Zielgruppen gerecht zu werden, indem es Integrationen mit mehreren Kanälen bereitstellt. Darüber hinaus kann es verwendet werden, um die Versandkommunikation zu optimieren und das Vorfallmanagement zu unterstützen, indem es sofortige Updates zu Serviceunterbrechungen oder Notfällen ermöglicht. Darüber hinaus können Nachrichten für Shared-Mobility-Unternehmen dazu beitragen, die Anzahl der Anmeldungen zu erhöhen, Treueprogramme zu fördern und sofortigen Support zu leisten.
Anwendungsfälle für CPaaS in der Gesundheitsversorgung
Der Gesundheitssektor hat in den letzten Jahren einen großen digitalen Wandel erlebt. Krankenhäuser, medizinische Zentren, private Arztpraxen und andere Institutionen gehörten zu den ersten, die automatisierte Terminplanung und Erinnerungen einführten, um das Patientenerlebnis zu verbessern. Heutzutage bevorzugen 62 % der Patienten digitale Benachrichtigungen wie E-Mail und SMS gegenüber herkömmlicher Kommunikation und 42 % legen Wert auf die Möglichkeit, ihren Kommunikationskanal mit ihrem Gesundheitsdienstleister selbst zu wählen.
Für Gesundheitseinrichtungen, die ihre aktuellen SMS- und E-Mail-Strategien optimieren und gleichzeitig zusätzliche Kanäle zur Patienteneinbindung einführen möchten, bietet CPaaS eine praktische Lösung. Über die Terminvereinbarung hinaus können sie Patienten über beliebte Messaging-Apps wie Viber und WhatsApp mit Umfragen nach der Behandlung oder Notfallbenachrichtigungen einbinden. Sie können es zur Behandlung chronischer Krankheiten oder zur Unterstützung der psychischen Gesundheit von Patienten mit dokumentierten Erkrankungen nutzen.
Eine weitere Strategie, die diese Institutionen in Betracht ziehen sollten, ist der Einsatz von AI-Chatbots für das Gesundheitswesen. Dieses Tool kann die Verfügbarkeit erhöhen und rund um die Uhr sofortige Hilfe oder sogar Triage leisten.
Anwendungsfälle für CPaaS in der Reise- und Gastronomiebranche
Obwohl die Reiseplanung eine angenehme Erfahrung sein soll, sind viele Reisende bei der Verwaltung von Buchungen, Reservierungen und Transport mit Frustrationen konfrontiert. Aus diesem Grund nutzen Hotels, Restaurants, Buchungswebsites und andere Organisationen im Reise- und Gastgewerbe zunehmend Plattformen zur Kundenbindung. Da 84 % der Reisenden Benutzererfahrungsprobleme als den frustrierendsten Teil der Reiseplanung betrachten, müssen Unternehmen in diesem Sektor die Kommunikation über mehrere Kontaktpunkte und Kanäle hinweg optimieren.
Um sofortigen Support und Hilfe anzubieten, können Anbieter WhatsApp und Viber nutzen, die Textnachrichten, Anrufe, Rich Media usw. unterstützen. Darüber hinaus können sie je nach Kundenwunsch Buchungsbestätigungen und Reisepläne per SMS oder Push versenden. Eine ausführliche Anleitung zum Einsatz von Cross-Channel-Kommunikation in diesem Bereich finden Sie hier.
Fazit
Die Vielseitigkeit von CPaaS macht es zu einer idealen Lösung für jede Geschäftsbranche. Es kann auch im Bildungs-, Gaming-, Immobilien- und vielen anderen Branchen, die kanalübergreifende Verbindungen in Echtzeit herstellen möchten, einen erheblichen Mehrwert bieten. Da das Kundenerlebnis weiterhin im Vordergrund steht, wird die Akzeptanz von CPaaS voraussichtlich weiter zunehmen, wie von Branchenanalysten prognostiziert.
Weitere Informationen zur Nutzung von CPaaS finden Sie auf unserer Business Communication Suite-Seite. Fühlen Sie sich frei, das Formular auszufüllen, um uns mitzuteilen, ob Sie daran interessiert sind, es zu nutzen.