На первый взгляд может показаться, что приветственное сообщение вашего чат-бота с искусственным интеллектом не требует стратегического планирования, но это в корне неверно. Приветствие часто является первой точкой контакта с клиентом. Именно оно может определить, продолжит ли человек, зашедший на ваш сайт или в социальные сети, бизнес-профиль Viber или WhatsApp, взаимодействовать с вашим брендом или перейдет к конкуренту.
Вот почему приветственное сообщение вашего ИИ-чат-бота должно быть ярким, отражающим суть вашего бренда и соответствующим ожиданиям вашей целевой аудитории. Очень важно, чтобы вступительное сообщение закладывало основу для беспрепятственного путешествия клиента, управляло ожиданиями пользователей и демонстрировало, что бот запрограммирован на удовлетворение их потребностей. Чем эффективнее будет ваше приветственное сообщение, тем выше будет вовлеченность в чат-бот и, соответственно, конверсия.
Хотите оптимизировать свои воронки продаж и маркетинга с помощью чат-бота с искусственным интеллектом, но не желаете потерпеть неудачу на первом же этапе привлечения клиентов? Тогда продолжайте читать и вы узнаете 11 лучших советов по созданию отличного приветственного сообщения для вашего чат-бота.
1. Знайте свои цели
В каком бы канале ни работал бы ваш ИИ-чат-бот и независимо от того, кто инициирует разговор — бот или ваш клиент, ваше приветствие должно преследовать следующие четыре основные цели:
- Заставить клиента почувствовать себя желанным гостем
- Убедиться, что он понимает назначение и возможности вашего ИИ-чат-бота
- Дать ему возможность совершить действие, которое даст ответ на его вопрос и поможет легко пройти через вашу воронку конверсии
- Сбор соответствующих данных, если они используются для маркетинга и продаж
В следующих разделах мы разберем дополнительные тонкости, которые необходимо учесть, но давайте рассмотрим несколько хороших примеров, с которых можно начать. Вот варианты, которые можно использовать:
Общее приветственное сообщение
Привет и добро пожаловать в чат-бот компании [БРЕНД]! Я — [имя чат-бота], и я буду рядом, если у вас возникнут вопросы 🤓.
Привет! Я чат-бот от [БРЕНД] и я люблю поболтать😊 Как дела?
Приветик👋 Я чат-бот [БРЕНД] и я здесь, чтобы помочь. Вы нашли информацию, которую искали?
Привет, я чат-бот компании [БРЕНД]! Какую задачу вы хотите решить на нашем сайте сегодня?
Тяжелый день? Если вы хотите получить ответы быстрее, просто спросите нашего чат-бота здесь.
Приветственное сообщение со сбором данных
Может быть, еще рано спрашивать, но как у нас дела на данный момент? [покажите пять звезд или смайлики, чтобы пользователи могли оценить свой опыт].
Привет! Как бы вы использовали [решение]? [ответ 1, ответ 2, ответ 3].
Привет 👋 Я чат-бот от [БРЕНД ]! Могу ли я задать тебе вопрос? [Конечно] [Не сейчас]
[Если «конечно»] Какая, по вашему мнению, самая большая проблема в [целевая отрасль] на сегодня? [Ответ 1, Ответ 2, Ответ 3]
[Если «конечно»] Как вы предпочитаете [решать проблему, для которой вы предлагаете решения]? [Ответ 1, Ответ 2, Ответ 3].
Привет, я [имя бота], чат-бот [БРЕНД]! Если у вас есть минутка, я бы хотел, чтобы вы оценили наши ответы на часто задаваемые вопросы. [укажите вариант с пятью звездами]
Здравствуйте! Надеюсь, на нашем сайте легко ориентироваться. Вы смогли найти то, что искали? [Да Нет]
2. Persona Grata
Точно так же, как вы выбирали название своего бренда, чтобы оно резонировало с вашим целевым рынком, создайте для своего ИИ-чат-бота созвучное имя, индивидуальность и стиль общения. Эта индивидуальность должна проявляться в том, что видят и ощущают ваши клиенты во время общения с ботом, начиная с первого приветственного сообщения и заканчивая каждым последующим взаимодействием. Некоторые бренды сотрудничают с инфлюенсерами или другими знаменитостями и называют своего бота в их честь. Если вы пойдете по этому пути, убедитесь, что ваш бот использует тот же язык и манеру общения, что и ваш знаменитый партнер. При этом важно, чтобы клиенты знали, что они разговаривают с ИИ-чат-ботом, а не с человеком, тогда они будут осознавать его ограничения, например, неспособность сопереживать и принимать решения, выходящие за рамки возможностей его программирования или машинного обучения.
3. Говорите на их языке
Выбирайте ИИ-чат-бота с многоязычными возможностями, чтобы ваши существующие и потенциальные клиенты могли выбрать язык, на котором они предпочитают общаться. Это способствует возникновению эмоционального контакта с брендом с первого сообщения, так как клиенты чувствуют, что их понимают и им комфортно общаться на родном языке. Это также означает, что вы не упустите потенциальных клиентов по всему миру, просто из-за того, что они не говорят на предпочитаемом вами языке. Это — мощное конкурентное преимущество.
4. Право выбора
Это может показаться нелогичным, но если у вас есть функция живого чата, добавьте кнопку призыва к действию (CTA) в верхней части, чтобы клиенты могли самостоятельно выбрать эту опцию в любое время. Поощряя клиентов к взаимодействию с чат-ботом, вы все же должны быть нацелены на обеспечение наилучшего возможного клиентского опыта. А некоторые люди просто хотят поговорить с живым агентом, поэтому вы должны убедиться, что они могут это сделать. Другие могут перейти через приветственное сообщение от чат-бота к изучению вашей продукции, но затем у них возникнут более сложные вопросы, и им потребуется обратиться к живому агенту. Хотя ваш бот может быть оснащен функцией анализа настроений и способен определить, когда необходимо вывести общение на новый уровень, вы всегда должны предоставлять своим клиентам возможность сделать это самостоятельно.
5. Коротко и ясно
Секреты отличного приветственного сообщения для ИИ-чат-бота — уместность, краткость и простота. Разделите ваше вступительное сообщение на три коротких предложения, чтобы пользователь мог быстро проскролить его. Рассчитайте время отправки сообщений так, чтобы у клиента было несколько секунд на прочтение каждого, прежде чем чат-бот отправит следующее. В первом сообщении ваш бот должен представиться, назвав свое имя (его всегда следует персонализировать) и название вашей компании. Поскольку мы хотим укрепить доверие и повысить конверсию, второе сообщение должно соответствовать ожиданиям клиента и описывать функции ИИ-бота. Понимание цели, возможностей и ограничений бота может смягчить возможное недовольство. В третьем сообщении ваш чат-бот должен предоставить ряд конкретных призывов к действию, позволяя клиенту выбрать наиболее предпочтительный.
6. Удобная навигация
Чтобы помочь клиентам беспрепятственно пройти через вашу воронку, важно правильно представить функционал чат-бота. Это зависит от сложности ваших продуктов и услуг, персоны вашего бренда и вашей отрасли. Для банковского чат-бота, где профессионализм и эффективность являются ключевыми, вы можете отобразить CTA-кнопки, которые описывают каждый продукт и услугу в одном-двух словах, упрощая переход к следующей теме разговора. Для бренда одежды в сфере электронной коммерции, где вы хотите, чтобы потребитель проникся индивидуальностью и этикой бренда, более эффективным будет разговорный подход, основанный на решении конкретных запросов.
7. Качественная презентация
Если основная цель вашего бота в соцсетях или на сайте — сбор контактных данных новых пользователей, то ваше приветственное сообщение может оказаться просто полем для заполнения анкетных данных. Ориентированные на получение максимального объема данных, такие формы бывают слишком сложными, а еще статичными, что может привести к высокому показателю отказов. В отличие от анкет, чат-боты вовлекают пользователя в разговор и обеспечивают более насыщенный опыт, что может снизить показатель отказов и повысить конверсию. Средний показатель отказов во всех отраслях составляет 30,5%. Однако отличное приветственное сообщение чат-бота и последующее взаимодействие могут снизить этот показатель до 2%, что очень положительно скажется на конверсии ваших подписчиков.
8. Визуальная стимуляция
Мультимедийные приемы, такие как использование эмодзи, изображений, GIF, аудио и видео, очеловечивают вашего ИИ-чат-бота и вызывают у ваших клиентов эмоции, которые способны стимулировать продажи. Например, вы можете управлять сетью ресторанов с заведениями в нескольких разных городах. Если у вас есть чат-бот в Viber, вы можете использовать карусельные изображения Viber с указанием местоположения ресторана, демонстрирующие ваши блюда или интерьер ресторана. Сделайте изображения кликабельными, чтобы пользователь мог выбрать желаемое место и перейти к следующему этапу воронки конверсии для бронирования столика. Не злоупотребляйте эмодзи и GIF-файлами, убедитесь, что они уместны, подобраны со вкусом, соответствуют бренду и персоне вашего бота. Эмодзи имеют дополнительное преимущество — они подчеркивают и разбивают текст, делая его более читабельным.
9. Индивидуальный подход
Уровень персонализации приветственного сообщения вашего чат-бота зависит от канала, этапа продажи, а также от того, дал ли посетитель сайта согласие на использование его данных во всплывающем окне перед общением с ботом. Чат-боты Facebook могут автоматически импортировать общедоступные данные Facebook, такие как имя потенциального клиента, чтобы ваш чат-бот мог персонализировать сообщение. Если ваш чат-бот приветствует владельца аккаунта на вашем сайте, он сможет узнать пользователя по его регистрационным данным и поприветствовать его по имени.
Это также может стать отличной возможностью для совершения дополнительных и перекрестных продаж. Например, если у вас магазин органических продуктов питания и клиент недавно приобрел, скажем, овощной набор, ваш чат-бот может поприветствовать его и предложить ему еженедельную подписку на подобные наборы. Ваш бот также может предложить позиции, которые дополнять недавнюю покупку, а затем представить клиенту ряд CTA-кнопок, таких как [Мясо] [Десерты] [Вегетарианские блюда] [Безглютеновые блюда]. Абсолютное большинство потребителей (91%) предпочитают бренды, которые предоставляют персонализированные, релевантные рекомендации и предложения.
10. Разделяй и продавай
Как мы уже выяснили, ваш чат-бот может работать в нескольких каналах и на нескольких страницах сайта. У вас также, несомненно, есть более одного профиля идеального клиента (ICP). Потенциальные и уже существующие клиенты будут находиться на разных этапах воронки, когда они будут взаимодействовать с вашим ботом и получать приветственное сообщение. Чтобы создать правильное сообщение для каждого конкретного случая, важно сегментировать аудиторию. Наиболее распространенными типами пользователей являются:
- Новый посетитель, желающий узнать, что представляет собой ваш бренд
- Возвращающийся посетитель, желающий узнать больше о ваших продуктах и услугах
- Любитель контента, который регулярно читает ваш блог, электронные книги и брошюры
- «Горячий» лид, которому нравится ваш бренд и который готов совершить покупку
- Владелец счета или постоянный клиент, который совершает покупки раз за разом
11. Анализируйте и оптимизируйте
Наш последний совет — проводите раздельное тестирование приветственных сообщений ИИ-чат-бота и анализируйте данные, чтобы постоянно оптимизировать стратегию приветствия для повышения вовлеченности и максимизации коэффициента конверсии. Типичные показатели включают:
1. Коэффициент отказов от чат-бота
2. Коэффициент перехода на живой чат (при наличии)
3. Общее количество разговоров с чат-ботом
4. Среднее время разговора
5. Общее количество уникальных пользователей чат-бота
6. Общее количество возвращающихся пользователей чат-бота
7. Пропущенные сообщения (когда ваш чат-бот вынужден говорить «Извините, я не понимаю»)
8. Коэффициент достижения цели или конверсии
9. Результаты опроса удовлетворенности клиентов или анализа настроений
Подводя итог, следует серьезно отнестись к приветственному сообщению ИИ-чат-бота. Создайте правильную стратегию, учитывающую тип вашего чат-бота от продаж и маркетинга до обслуживания клиентов, положение в воронке и его местоположение. Привлеките эксперта-копирайтера для создания и тестирования сообщения. Наконец, следуйте 11 советам выше и тестируйте различные сообщения для ваших ICP, собирая отзывы и анализируя данные, чтобы выяснить, что действительно работает для ваших клиентов.