SMS и push-уведомления являются важнейшим компонентом мультиканального взаимодействия с клиентами. Согласно последним отчетам, 75% потребителей не против получать SMS от брендов, а средний коэффициент согласия на получение push-уведомлений в приложениях составляет 73%. Высокие показатели согласия на получение, мгновенное отображение сообщений и прибыльный потенциал конверсии превращают эти два канала в мощный инструмент, позволяющий брендам донести релевантный контент до своих потребителей. В частности, по результатам опроса, проведенного компанией Validity в 2023 году, текстовые сообщения от брендов (SMS и WhatsApp) побудили 38% потребителей купить услугу, а 50% — товар. Впрочем, воспользоваться этим могут не только бренды электронной коммерции и розничной торговли. Потребители все больше интересуются получением текстовых напоминаний о встречах, доставке и финансовых вопросах, поэтому SMS и push-уведомления могут успешно использоваться в таких сферах, как финансы, здравоохранение, транспорт, туризм и другие.
Хотя на первый взгляд этот тип коротких маркетинговых и коммерческих сообщений кажется простым, существует множество эффективных приемов, которые помогут подтолкнуть клиента сделать покупку, а не сразу же отказаться от получения уведомлений. В этой статье мы собрали 9 самых лучших советов по созданию отличного SMS или push-уведомления. Ознакомьтесь с ними и смело пишите свое!
1. Определите сценарий использования
Как правило, push-уведомления и, в некоторой степени, SMS лучше всего использовать в качестве транзакционных сообщений, которые на самом деле очень полезны клиентам. Так, 93% клиентов хотят получать уведомления о доставке, а 98% считают, что эти важные сообщения укрепляют доверие и повышают лояльность к бренду. Возможности обмена мультимедийными сообщениями WhatsApp и Viber позволяют повысить узнаваемость бренда и эффективность рекламных сообщений. При этом SMS также является отличным запасным вариантом в случае если эти два канала по какой-то причине не сработают и сообщение не будет доставлено. Сценарии, в которых лучше использовать push-уведомления и SMS, немного различаются, но есть и общие моменты.
Когда лучше использовать SMS
- Информация, актуальная в течение определенного времени, например, транзакционные сообщения о заказе, его доставке и получении, а также напоминания о бронировании или встрече
- Важная информация, например, об отмене заказа
- Информация, которую необходимо сохранить для последующего использования, например, коды получения заказа при покупке онлайн с самовывозом и купоны лояльности
- Двусторонняя коммуникация, например, отзывы и опросы
- Защищенная информация, например, коды двухфакторной аутентификации
Когда лучше использовать push-уведомления
- Информация о заказе в режиме реального времени, например, в приложениях для доставки фастфуда
- Напоминания/предложения, снижающие количество брошенных корзин
- Интересные новости бренда или предстоящие события в магазине или онлайн
- Продвижение релевантного контента веб-сайта
- Предоставление информации владельцам аккаунтов, например, о перерывах в работе или техническом обслуживании приложений
- Ограниченные по времени предложения, такие как горячие распродажи и скидки с определенным сроком действия
2. Персонализируйте и сегментируйте
По данным опроса потребителей, проведенного компанией 3radical в 2022 году, 54% респондентов готовы сообщать свои персональные данные брендам в обмен на индивидуальные предложения и рекламные акции. SMS и push-уведомления как нельзя лучше подходят для рассылки таких предложений, поскольку обычно получатели читают их сразу после получения. Однако следует помнить, что эти предложения должны быть действительно актуальны для потребителей. 52% потребителей недовольны, когда получают неактуальные для них предложения, и в долгосрочной перспективе это может навредить имиджу вашего бренда.
Чтобы достичь ожидаемого уровня персонализации, необходимо тщательно сегментировать аудиторию и адаптировать контент. Использование имени клиента в сообщениях — хорошая идея, но не стоит ограничиваться только этим — нужно сделать так, чтобы клиент почувствовал, что вы полностью его понимаете. Следует учитывать один важный аспект — разницу в покупательском поведении разных поколений — это поможет вам определить личные предпочтения вашей целевой аудитории. Подарки с привязкой к конкретной местности, такие как купоны и скидочные коды местных магазинов, а также программы лояльности с рассылкой специальных предложений ко дню рождения также способствуют укреплению отношений с клиентами. Как SMS, так и push-уведомления могут отправляться автоматически, когда посетитель совершает определенное действие на вашем сайте. В такие уведомления можно подтянуть сопутствующую информацию, например, о недавно просмотренных товарах. Это предоставит клиентам дополнительные персонализированные варианты. Отправляя высоко персонализированное сообщение в режиме реального времени, вы можете создать огромную ценность для клиента и добиться его эмоционального отклика, не прилагая больших маркетинговых усилий.
3. Придумайте смысловой заголовок
Первое, что должен увидеть ваш клиент — это ваш логотип и название бренда. Так он сразу поймет, от кого пришло сообщение. Следующий элемент push-уведомления — заголовок. Цель состоит в том, чтобы клиент осознал важность темы и прочитал сообщение полностью, поэтому ключевую роль здесь играет контекст. Лучше использовать короткие заголовки, например, «Новая выписка» для банковского уведомления или «Возврат средств оформлен» для интернет-магазина — это поможет получателю понять, о чем идет речь.
Заголовки для всех типов сообщений должны соответствовать имиджу бренда, быть релевантными, четкими, тщательно вычитанными, информативными и убедительными. Длина заголовка push-уведомления должна быть не более 50 символов. Важно вложить максимальный смысл в минимальное количество слов.
4. Создайте текст без спама
Текст сообщения должен соответствовать тональности бренда. Если вы представляете бренд молодежной одежды, и ваши маркетинговые коммуникации обычно звучат дружелюбно, весело, жизнерадостно и непринужденно, поддерживайте этот разговорный тон и в сообщениях. Если же вы отправляете push-уведомление от медицинского приложения, лучше использовать более профессиональный стиль общения. Краткость push-уведомлений не позволяет в полной мере выразить индивидуальность вашего бренда, однако в SMS можно использовать эмодзи и GIF, чтобы придать сообщению характер и выразить эмоции. Однако не поддавайтесь искушению использовать все заглавные буквы или большое количество восклицательных и вопросительных знаков — это выглядит навязчиво и создает впечатление крика.
5. Будьте информативны, но лаконичны
Краткость имеет первостепенное значение для push-уведомлений, поскольку они, как правило, более срочные, а их средняя длина составляет от 14 до 25 слов. SMS более долговечны и сохраняются в папке входящих сообщений, поэтому клиентам обычно нравится, если они содержат дополнительную информацию, которую можно просмотреть позже. Вы можете добавить изображения товаров, чтобы напомнить клиентам, что они уже приобрели, помочь им идентифицировать новый заказ, а также стимулировать дополнительные и перекрестные продажи. Тем не менее, лаконичность по-прежнему важна, если вы хотите, чтобы ваш клиент оставался заинтересованным в получении ваших сообщений как можно дольше. Краткость не должна идти в ущерб важной информации, поскольку и то, и другое необходимо для отличного клиентского опыта. В сообщения о статусе доставки включайте такие идентификаторы, как название вашего бренда, номер аккаунта клиента, номер заказа или дату его вручения, чтобы клиент сразу понял, о каком заказе идет речь.
6. Создайте умный призыв к действию
Как SMS, так и push-уведомления, которые отправляются в рекламных целях, должны содержать призыв к действию. Он должен состоять из нескольких слов и активной ссылки, например, «Запланируйте встречу сейчас [ссылка на онлайн-календарь или планировщик задач]». Создайте убедительную причину и ощущение срочности, например, «Закажите сегодня и получите бесплатную доставку за 1 день [ссылка на интернет-магазин]». Использование цифр или символов для обозначения суммы специального предложения, а также конвертация этой суммы в предпочитаемую или местную валюту клиента повысит персонализацию сообщения и конверсию. Такие призывы к действию способны улучшить результаты рекламной кампании с использованием push-уведомлений более чем на 40%, поэтому определенно стоит потратить время на их качественное написание.
7. Предоставьте возможность легко отказаться от получения уведомлений
Предоставление получателям возможности отказаться от получения уведомлений и изменить их частоту является важным условием хорошего клиентского опыта. При отсутствии такой опции клиенты будут перегружены вашими сообщениями, могут отказаться от них и даже вовсе перестать покупать ваши товары или услуги. Чтобы избежать этого, оставляйте клиентам возможность выбора.
8. Отправляйте сообщения своевременно
Среднестатистический пользователь смартфона в США получает 46 push-уведомлений в день, и 42% пользователей готовы изменить настройки уведомлений, если начнут получать слишком много сообщений от какого-либо бренда. Правильная частота сообщений зависит от их контекста и типа — push или SMS. Если вы отправляете двустороннюю коммуникацию — запрос на отзыв, состоящий из трех последовательных SMS-вопросов, настройте автоматизацию так, чтобы после получения первого ответа вопросы приходили в быстром темпе. Точно так же, если вы отправляете push-уведомления о доставке фастфуда, как Deliveroo, или SMS-сообщения о доставке товаров из интернет-магазина, как Amazon, их нужно отправлять в режиме реального времени по мере изменения статуса доставки.
Отправляйте минимальное количество сообщений, необходимое для того, чтобы донести самую важную информацию до ваших клиентов. Например, если вы — владелец магазина доставки продуктов, ваша последовательность SMS-уведомлений о доставке может состоять из трех сообщений:
- Сообщение «Ваш заказ готов к доставке» со ссылкой на график доставки и карту в режиме реального времени;
- Сообщение «Ваш заказ скоро будет доставлен», когда до доставки заказа остается 30 минут; и
- Сообщение «Ваш заказ доставлен», чтобы клиент мог сразу же связаться с вами, если он не получил заказ, и чтобы проверить, не был ли заказ доставлен по неправильному адресу.
Исследования показывают, что для push-уведомлений, которые не нужно отправлять в режиме реального времени, самые высокие показатели конверсии достигаются в период с 12:00 до 14:00 и с 21:00 до 23:00, а лучшими днями в плане конверсии являются вторник и воскресенье.
9. Оценивайте и улучшайте свои сообщения
Постоянное совершенствование — это ключ к поддержанию вовлеченности клиентов, поэтому обязательно проводите сплит-тестирование и создавайте новые сообщения с учетом анализа данных. Обязательно проводите A/B-тестирование различных аспектов ваших SMS и push-уведомлений, в частности пробуйте использовать разные заголовки, временные отрезки, частоту и призывы к действию. Установите ключевые метрики push- и SMS-уведомлений, такие как скорость их доставки и открываемость, вовлеченность в сообщения, коэффициент конверсии призыва к действию, а также количество согласий на получение уведомлений и отказов от него, и проанализируйте эти метрики в соответствии с сегментацией ваших клиентов. Это позволит повысить уровень персонализации, что улучшит клиентский опыт и обеспечит достаточную вовлеченность, мотивируя клиентов пройти через вашу воронку продаж.
Выводы
Для улучшения клиентского опыта с помощью SMS и push-уведомлений необходимо обеспечить их соответствие имиджу бренда, релевантность, персонализацию и своевременность, начиная от заголовка и заканчивая призывом к действию. Поскольку 58% клиентов готовы платить больше за хороший клиентский опыт, SMS и push-уведомления — это быстрый и эффективный способ модернизировать вашу маркетинговую стратегию и повысить доход.