Страсть потребителей к перепрыгиванию между устройствами и шопингу с использованием разных каналов означает, что традиционный линейный путь клиента давно ушел в прошлое. Клиенты сами определяют, как и когда они взаимодействуют с вашим бизнесом, начиная с первого контакта и заканчивая первой конверсией продаж и далее. Недавнее исследование Salesforce показало, что 74% потребителей используют несколько каналов для начала и завершения сделки, а 66% — несколько устройств. Лучший способ восстановить контроль и повысить конверсию — использовать самые популярные приложения для диалоговой коммерции, интегрировать их с наиболее эффективными каналами, анализировать данные и оптимизировать каждую точку контакта. Исследования показывают, что 95,6% онлайн-потребителей регулярно пользуются приложениями для обмена сообщениями, а 71% хотят получать персонализированные сообщения. Поэтому прозорливые компании фокусируются на диалоговой коммерции, используя такие решения, как Бизнес-сообщения Viber, Бизнес-сообщения WhatsApp, SMS и чат-боты на базе ИИ.
Зачем оптимизировать точки контакта?
Каждая точка контакта влияет на восприятие потребителем вашего бизнеса, персонала, продуктов и услуг. Существует четыре типа таких точек. Прямые точки создаются и контролируются вашим бизнесом, например, веб-сайт, физический магазин, реклама, мобильный месседжинг и имейл-маркетинг. Внутренние точки связанны с предлагаемым продуктом и возникают, когда клиент взаимодействует с ним. Косвенные точки контакта возникают вне вашего контроля, например, «сарафанное радио» офлайн и онлайн, или вирусные посты. Инициированные потребителем точки контакта возникают, когда потребители оставляют независимые отзывы или рассказывают о вашем бренде в социальных сетях.
Исследования расходятся во мнениях относительно количества точек контакта, необходимых для конверсии в продажу. Среди маркетологов популярно мнение, что для этого требуется около 8 точек контакта, однако исследования Google показывают, что в зависимости от продукта их может быть от 20 до 500! Таким образом, очевидно, что нам необходимо оптимизировать путешествие клиента и сделать так, чтобы каждая точка контакта имела значение.
Nike — мастера оптимизации точек взаимодействия. На этапе пресейла потенциальные покупатели и те, кто уже покупали ранее, могут насладиться гиперперсонализацией, которую обеспечивает 3D-платформа Nike для кастомизации кроссовок в режиме реального времени. Присутствие Nike в метаверсе Roblox в виде виртуального магазина «NikeLand» охватывает совершенно новый для бренда целевой сектор рынка. Клиенты, совершившие покупку в реальном магазине, могут стать членами NikePlus. Эта инициатива поощряет их лояльность уже после совершения покупки. Для продвижения этих кампаний в глобальном масштабе используется сочетание SMS, Viber, WhatsApp и чат-ботов.
Точки контакта на этапе предпродажи
По обоюдному согласию
Чтобы защитить потребителей от спама, WhatsApp и Viber позволяют связываться с клиентами через приложение только в том случае, если есть явное согласие.
К счастью, есть несколько способов привлечь внимание потенциальных клиентов к вашему месседжинговому аккаунту. Удачно размещенный значок Viber или WhatsApp на страницах «Контакты», «Главная», «Блог» и «Продукция» – отличное начало. Если у вас есть физический магазин, вам необходимо интегрировать ваши офлайн- и онлайн-стратегии, поэтому воспользуйтесь генератором QR-кодов Viber и добавьте код на вывеску магазина, рекламные листовки и ваш сайт. Используйте четкий призыв к действию (CTA) следующего содержания: «Подпишитесь на обновления в Viber и больше никогда не пропустите распродажу или новую линейку продуктов». Потенциальные клиенты автоматически подписываются на рассылку, как только переходят по ссылке. Бизнес-аккаунты доступны для поиска в Viber, поэтому, если потенциальный клиент обращается к вам через бизнес-аккаунт в Viber, считается, что он подписался. После того как потенциальные клиенты подписались, вы можете начать использовать Бизнес-сообщения Viber для укрепления отношений и продвижения их к конверсии.
Персонализированная реклама
Рекламные сообщения Viber могут появляться после разговора с потребителем в «Интересное от Viber», в виде баннеров в чатах, звонках или приходить на имейл. Такие параметры таргетинга, как местоположение, возраст, пол и интересы, позволяют создавать персонализированные объявления. Viber имеет 1 млрд+ загрузок на Android и 25-процентный показатель кликов на CTA-кнопку «Купить сейчас» в объявлениях о товарах!
Виртуальное путешествие
Реклама Click to WhatsApp — это CTA-кнопки, встроенные в таргетированные видео, отдельные изображения или карусели объявлений Facebook и Instagram. При нажатии на них потенциальные клиенты перенаправляются в чат WhatsApp, где они могут узнать больше о ваших продуктах и услугах и напрямую пообщаться с живым представителем. Вы также можете направить их к чат-боту с искусственным интеллектом, который может спросить об их потребностях, показать соответствующие продукты и ответить на вопросы, интересующие их перед покупкой, освободив ваших живых представителей для более сложных запросов.
Используя подобную стратегию, индийская компания электронной коммерции Flipkart направила потенциальных покупателей к своему чат-боту WhatsApp, который использовал эмодзи и головоломки для демонстрации товаров, что привело к увеличению конверсии в 3,5 раза, увеличению количества качественных посетителей в 7 раз и увеличению дохода на 2,5 миллиона долларов США всего за две недели!
Точки контакта в процессе продажи
Два критических момента в достижении и оптимизации конверсии в середине продажи — это брошенная корзина и возможность для дополнительных и перекрестных продаж. Около 70% покупателей бросают свои корзины, и если вы не вернете их к покупке быстро, то можете потерять навсегда. Дополнительные и перекрестные продажи — это отличный способ обеспечить персонализацию и одновременно увеличить среднюю стоимость заказа и пожизненную стоимость клиента.
Интеграция точек контакта
С помощью транзакционных сообщений Viber вы можете сначала отправить простое напоминание о брошенной корзине. В качестве альтернативы можно использовать более динамичное рекламное сообщение с фотографией оставленного товара или каруселью изображений похожих товаров. Средний CTR для сообщений Viber составляет 82%, поэтому многие пользователи, скорее всего, нажмут на кнопку, вернутся и перейдут к следующей точке контакта.
Если напоминания недостаточно, то через небольшой промежуток времени отправьте сообщение с кодом скидки. А еще лучше — интегрируйте сообщение с другими потенциальными точками контакта на пути продаж, предлагая тройные баллы, если пользователь вернется в корзину и присоединится к вашей программе лояльности. Оптимальное время интервала между вашими бизнес-сообщениями зависит от конкретной отрасли, бизнеса и профиля клиента, поэтому обязательно экспериментируйте и анализируйте Статистику Viber.
Если ваш клиент пользуется приложением WhatsApp, вы можете отправить сообщение в этот мессенджер, чтобы вернуть покупателя к брошенной корзине. В дополнение к индивидуальному персонализированному предложению, можно добавить в текст сообщения CTA-кнопку «Оплатить сейчас», что значительно сократит количество точек контакта, ведущих к окончательной конверсии продаж.
Оптимизация с учетом негативных отзывов
Клиенты WhatsApp завершают покупку на 33% чаще, чем среднестатистический потребитель. Однако если выяснится, что покупатель не вернется за этой конкретной брошенной корзиной, отправьте ему сообщение с просьбой ответить на короткий опрос. Так вы сможете выяснить, нашли ли они товар подешевле или купили в другом месте более дорогую и качественную вещь. Все эти данные помогут вам создать правильные ценовые ориентиры, сформировать наиболее востребованные линейки товаров и оптимизировать точки соприкосновения для дальнейшего увеличения продаж.
Точки контакта на этапе после продажи
Когда люди говорят о точках контакта после продажи, они обычно имеют в виду транзакционные сообщения о доставке, возврате и возмещении. Многие бизнес-лидеры обеспокоены тем, что они не могут повлиять на внутренние точки контакта, которые возникают после того, как их продукт доставлен клиенту. Но приложения диалоговой коммерции позволяют взять под контроль даже эти более удаленные точки.
Управление внутренними точками контакта
Представьте, что ваш новый клиент приобрел стол для домашнего офиса, который необходимо собрать. Перед доставкой вы можете отправить ему сообщение в Viber или WhatsApp с видео-инструкцией и ссылкой для загрузки полного руководства. Аналогичным образом можно отправить SMS, сообщение WhatsApp или Viber с вопросом, есть ли у клиента все необходимое, а также ссылку на чат-бота, который готов ответить на любые вопросы и показать how to видеоролик. Таким образом, клиент будет знать, что помощь всегда под рукой, и уже сам сможет решить, нужна ли она ему и когда именно. Дополнительным преимуществом является возвращение клиента на ваш сайт, где он может обнаружить другие интересующие его продукты. Это также возможность для вашего чат-бота осуществлять перекрестные продажи аксессуаров для домашнего офиса, таких как кресло, эргономичные подкладки для рук и запястий, мышь и клавиатура или канцелярские принадлежности. Это может быть очень прибыльной возможностью оптимизации точек контакта, поскольку исследование Invespo показывает, что 7% посетителей магазинов электронной коммерции попадают на сайт в результате перекрестных продаж, а их покупки могут составлять более 26% от общей прибыли!
Через несколько дней после доставки товара отправьте покупателю своевременное сообщение с вопросом, нравится ли ему товар, и предложите оставить свой отзыв через опросник в Viber или WhatsApp или по прямой ссылке на ваш чат-бот. Это позволит покупателям высказать свое мнение в контролируемой среде, где вы сможете собрать и проанализировать данные. В краткосрочной перспективе вы можете предложить им немедленную поддержку продукта или какую-то компенсацию, если они недовольны. В долгосрочной перспективе вы можете использовать полученную информацию для совершенствования своей продукции, оптимизации пути клиента и точек контакта, а также с разрешения размещать хорошие отзывы на своем сайте, чтобы помочь конвертировать новых клиентов в покупателей.
Учитывая статистику, которую мы рассмотрели в первом абзаце, вызывает беспокойство тот факт, что 30,9% ритейлеров не могут отслеживать активность потребителей на разных устройствах, а еще 38,2% могут отслеживать только некоторых потребителей и то не всегда. Чтобы бороться с этим, максимально оптимизируйте точки контакта и выделитесь на фоне конкурентов с помощью релевантных сообщений, доставляемых в нужное время по нужному каналу. Коммуникационные решения GMS для бизнеса объединяют все приложения для диалоговой коммерции, обеспечивая полный обзор ваших кампаний с использованием месседжинга и чат-ботов. Это поможет вам интегрировать и оптимизировать ваши точки взаимодействия, а также постоянно улучшать общий уровень обслуживания клиентов.