Разговорный ИИ в сравнении с традиционными чат-ботами
Искусственный интеллект (ИИ) стал неотъемлемой частью успешного бизнеса, обладая целым рядом преимуществ, таких как высокая эффективность, точность и возможности масштабирования. Хотя они требуют более интенсивного обучения, разговорные чат-боты на основе ИИ быстро становятся более популярными, чем стандартные чат-боты, поскольку они имитируют человеческое общение, и клиенты предпочитают именно их. Согласно прогнозам последних исследований, к 2027 году чат-боты на основе ИИ станут основным каналом поддержки клиентов примерно для 25% организаций. К 2026 году, по мнению экспертов, каждый десятый случай обслуживания клиентов операторами будет проходить в автоматическом режиме.
Разговоры, которые схожи на общение между людьми
В то время как ход разговора стандартного чат-бота заранее определен набором правил и ограничен строгими параметрами, разговорный ИИ основан на нескольких сложных технологиях, которые имитируют разговор, похожий на человеческий.
- Понимание естественного языка (NLU) позволяет интерпретировать человеческое общение и контекст.
- Большие языковые модели (LLM) и технология глубокого обучения используют алгоритмы и глубокие нейронные сети для обучения на основе предыдущих взаимодействий.
- Предиктивная аналитика позволяет изучать прошлые взаимодействия для составления прогнозов будущего поведения. Данные о намерениях позволяют чат-ботам на основе ИИ давать более персонализированные ответы.
Вместе они имитируют взаимодействие с живым человеком, обеспечивая круглосуточное обслуживание клиентов, работу с персоналом, а также управление маркетингом и продажами. По сравнению с традиционными чат-ботами, разговорные чат-боты на базе ИИ дают более подробные, точные и персонализированные ответы на запросы клиентов. Они отслеживают настроения клиентов, а также используют более широкую и продуманную автоматизацию задач для обеспечения быстрого отклика на более широкий спектр сложных запросов.
При правильном обучении разговорных чат-ботов на основе ИИ они создают превосходный опыт общения с клиентами (CX) при меньших затратах, чем при живом общении. Итак, давайте рассмотрим 10 советов экспертов по обучению вашего разговорного чат-бота на основе ИИ.
1. Определите свои цели
Первой задачей является определение целей путем формулирования сценария использования, бизнес-задач и проблем клиентов, которые будет решать чат-бот на основе ИИ. Создайте многофункциональную команду для анализа бизнес-процессов, потребностей клиентов и проблемных моментов, чтобы определить необходимые функции и возможности. Нужен ли вам разговорный ИИ для круглосуточной поддержки клиентов или для автоматизации общения в сфере маркетинга и продаж? В какой области вашей воронки продаж будет работать чат-бот? Хотите ли вы сократить время ответа на запрос или увеличить среднюю стоимость заказа (AOV) за счет перекрестных продаж и увеличения их количества? Если вы стремитесь экономически эффективно увеличить скорость работы вашего колл-центра и освободить ваших сотрудников от монотонных задач, вам будет интересно узнать, что около 77% сотрудников утверждают, что автоматизация повседневных задач с помощью разговорного ИИ позволяет им сосредоточиться на более сложных вопросах.
После определения целей использования и результатов можно перейти к основным сценариям работы с клиентами. В случае с поддержкой клиентов — это могут быть ответы на часто задаваемые вопросы, рассмотрение жалоб, а также информация о продуктах и сервисах. Следующей задачей является определение степени приоритетности ваших целей и сценариев, чтобы вы могли определить полный объем задач и параметры работы вашего чат-бота на основе ИИ, определить, какой набор данных вам необходим, и создать максимально эффективную систему CX.
2. Составьте свой набор данных
Неточные данные могут препятствовать способности вашего чат-бота на основе ИИ понимать запросы клиентов и отвечать на них. Если у вас нет существующего набора данных или вам необходимо его дополнить, вы можете создать новую подборку разговоров, собрав запросы клиентов из нескольких источников, включая журналы чата и записи телефонных звонков, электронные письма клиентов, анкеты и отзывы, а также сообщения в социальных сетях. Собранные данные должны точно отражать запросы клиентов, с которыми столкнется чат-бот, и охватывать целый ряд возможных сценариев. После того как вы собрали данные, их необходимо обработать, чтобы обеспечить их соответствие и актуальность. Этот процесс может включать в себя удаление лишних или избыточных данных, исправление ошибок и классификацию данных на основе целей клиента.
Ваш чат-бот на основе искусственного интеллекта также должен уметь определять более сложные эмоциональные реакции, выходящие за рамки его возможностей, и переключаться на человека. Если чат-бот не может понять запрос, обучите его, чтобы он мог попросить пользователя перефразировать свой вопрос. Это поможет определить, в чем заключается проблема — в выборе фразы и формулировки или в том, что чат-бот действительно не знает ответа. Кроме того, обучите его предлагать возможные варианты толкования запроса, создав более полную базу данных о намерениях. Если чат-бот все еще не может дать приемлемый ответ, он должен распознать это как точку переключения. Если уделить время сбору и обработке данных и использовать их для обучения с учетом всех возможных вариантов развития событий, это позволит оптимизировать работу чат-бота и повысить вероятность отличного уровня CX.
3. Правильный тон
При обучении чат-бота на основе искусственного интеллекта очень важно обеспечить коммуникацию с учетом эмоций. Это включает такие элементы, как тон голоса, контекст и использование смайликов. Тон должен отражать характер, ценности и цели вашего продукта, а также ожидания клиентов. Использование и распознавание смайликов позволяет быстро реагировать на запросы клиентов, например, простым смайликом, чтобы показать, что они довольны разговором. Обучение чат-бота технологии распознавания изображений позволяет ему предлагать такие решения, как оформление возвратов средств без необходимости заполнения формы возврата, что дает вашему CX преимущество перед конкурентами.
4. Проанализируйте цели клиента
Чтобы обеспечить правильные ответы с высоким уровнем персонализации, вам необходимо проанализировать и описать данные о намерениях в вашем наборе данных и использовать их для подготовки алгоритмов машинного обучения чат-бота на основе ИИ. (Аналогичным образом необходимо прокомментировать данные о субъектах и настроениях). После внесения примечаний разделите данные о намерениях на набор для обучения и набор для проверки, чтобы оценить эффективность.
Цели пользователей в целом укладываются в пять категорий:
- Навигация
- Информация
- Взаимодействие
- Решение проблем
- Отзыв
К числу распространенных сценариев относятся время работы магазина, отслеживание заказа, информация о товаре, возврат товара, оформление заказа и заполнение анкеты. Обучение чат-бота пониманию данных о намерениях позволит ему лучше понять цель, стоящую за запросом клиента, уловить контекст запроса на основе слов и формулировок и предоставить наилучший ответ. Использование технологий обработки естественного языка и ML для классификации намерений не ограничивается простым распознаванием ключевых слов, а включает анализ запросов, определение проблемных моментов, понимание мотивов и отслеживание настроений.
Безусловно, клиенты могут использовать различные фразы и слова, которые, по сути, означают одно и то же. Например, один клиент может сказать «доброе утро», другие могут использовать «как дела», «привет» или «здравствуйте». Убедитесь, что вы обучили свой разговорный чат-бот на основе ИИ понимать этот тип вариаций, используя наиболее распространенные слова и фразы, чтобы он распознавал, что они требуют одного и того же ответа. Еще один момент, который следует учитывать при обучении, заключается в том, чтобы обеспечить понимание чат-ботом на основе искусственного интеллекта фраз, связанных с определенным сезоном, таких как коды купонов на летние распродажи и фразы, используемые во время Пасхи, Дня благодарения, праздника Дивали и Рождества.
5. Придумайте хорошие ответы
Разумеется, вам необходимо обеспечить правильную структуру предложений, грамматику, пунктуацию и орфографию, а если у вас есть иностранные клиенты, то для обучения чат-бота на нескольких языках следует привлекать экспертов по иностранному языку. Кроме того, очень важно, чтобы тон и характер чат-бота на основе ИИ соответствовали бренду и были понятны иностранным клиентам. Ответы, как правило, не должны состоять из одного слова, за исключением случаев, когда это действительно лучше всего соответствует конкретному сценарию: помните, что ваша цель — быть как можно более коммуникабельным. Лучшей методикой является повторение вопроса клиента в ответе чат-бота, чтобы клиент мог быть абсолютно уверен в том, что его поняли, а ответ был соответствующим и правильным. Если клиент задает вопрос, не имеющий отношения к вашему делу, или запрашивает услугу, которую вы не предоставляете, убедитесь, что вы подготовили чат-бота к тому, чтобы он предлагал альтернативные услуги, которые вы предоставляете, а затем, при необходимости, переключился на оператора.
6. Оцените эффективность
После того, как вы отлично справились с первоначальным обучением чат-бота на основе ИИ, вам необходимо постоянно проверять и испытывать его, чтобы убедиться, что ваш разговорный ИИ соответствует требованиям клиентов. По мере добавления новых услуг и продуктов вам придется проводить больше обучающих мероприятий и следить за любыми расхождениями.
На начальном этапе обучения чат-бота определите, какие показатели вы хотите использовать для оценки его работы. Возможно, вы захотите рассмотреть такие показатели, как вовлеченность пользователей, время разговора, время ответа, конкретные отзывы, отслеживание настроения и количество переключений на оператора. Анализ этих данных позволит вам выявить проблемы и быстро их устранить, чтобы оптимизировать работу и улучшить CX.
В ходе тестирования определите сценарии тестирования в соответствии с требованиями вашего бизнеса и клиентов. Затем проверьте ответы, работу и функциональность чат-бота по всему спектру сценариев, соответствующих вашим целям. Вы также можете дать своему чат-боту возможность запрашивать у каждого клиента краткий отзыв после каждого разговора и время от времени проводить более подробные опросы. Сравните результаты собственного тестирования с отзывами клиентов, чтобы убедиться, что вносимые вами изменения соответствуют обоим параметрам.
Заключение
Отличное обучение — это ключ к успешному применению разговорного ИИ, и для его успешной реализации необходим стратегический подход. Следуя вышеприведенным 6 основным принципам, вы сможете поставить перед собой достижимые цели, провести обучение на основе данных о качестве, создать правильный тон и характер, понять своих клиентов и убедиться в том, что ваш разговорный чат-бот на основе ИИ совершенствуется с каждым новым взаимодействием с клиентами.