Поддержка клиентов формирует восприятие бренда, а также устанавливает эмоциональную связь до, во время и после покупки. Каждое взаимодействие – возможность построить отношения и превратить случайного потребителя в лояльного клиента. Чтобы воспользоваться этой возможностью, брендам необходимо оправдать ожидания своих потребителей в ключевых аспектах.
Согласно недавнему опросу, 69% потребителей считают, что возможность быстро и легко связаться с представителем компании является ключевым элементом хорошего опыта. Телефонные звонки по-прежнему являются основным каналом обращения в службу поддержки (76% респондентов), в то время как имейлы (36%), текстовые сообщения (36%), мобильные приложения (24%) и чат-боты (24%) занимают последующие позиции.
Такое разнообразие потребительских предпочтений заставляет компании прилагать больше усилий для обеспечения кросс-канальной поддержки. При этом им необходимо не только задействовать различные каналы, но и следить, чтобы агенты могли легко обрабатывать все входящие запросы, получать доступ к нужной информации о клиентах и успешно кооперироваться внутри компании для решения проблем.
В этой статье мы рассмотрим стратегии и инструменты, которые могут помочь компаниям построить последовательный путь клиента и обеспечить удобство взаимодействия.
Почему кросс-канальные коммуникации так важны?
Все чаще клиенты выбирают компании на основе предоставляемого опыта: Salesforce сообщает, что 80% клиентов считают опыт таким же важным, как продукты/сервисы. Кросс-канальная клиентская поддержка играет ключевую роль в улучшении общего потребительского опыта. В современном мире цифровых технологий клиенты желают получать плавное и эффективное взаимодействие на различных коммуникационных платформах, а не ограничиваться одним каналом.
Кроме того, 77% клиентов при обращении в компанию хотят сразу же получить обратную связь. В связи с растущими ожиданиями клиентов в отношении быстрой и удобной коммуникации клиентский опыт становится огромным конкурентным преимущество для всех компаний по всему миру.
Для удовлетворения растущих потребностей клиентов в качественном обслуживании бренды должны предоставить возможность связаться с ними через предпочитаемые каналы. По данным Salesforce, 71% клиентов предпочитают разные каналы в зависимости от контекста взаимодействия.
Клиенты регулярно используют различные каналы, поэтому для удовлетворения их потребностей брендам необходимо соответствовать этому уровню разнообразия. Согласно Salesforce, в 88% клиентский путешествий задействуются больше одного канала. Руководители службы поддержки и обслуживания клиентов должны признать, что создание плавных переходов между каналами является ключом к успеху в области цифрового обслуживания.
Улучшаем клиентский опыт с помощью CCaaS
Одним из основных преимуществ кросс-канальной поддержки клиентов является предлагаемое удобство. С распространением смартфонов и других цифровых устройств клиенты стали взаимодействовать с бизнесом через сайты, соцсети и мессенджеры. Исследования McKinsey показывают, что более половины B2C-клиентов используют три-пять каналов каждый раз, когда совершают покупку или обращаются с запросом. Омниканальные клиенты покупают в 1,7 раза больше, чем покупатели, использующие только один канал, и часто тратят больше.
Благодаря интеграции множества каналов в единую CCaaS-платформу компании могут оптимизировать взаимодействие с клиентами, позволяя им легко переключаться между каналами, сохраняя при этом целостность разговора.
Также кросс-канальная клиентская поддержка обеспечивает брендам гибкость в адаптации к меняющимся тенденциям и предпочтениям. По мере появления новых коммуникационных каналов организации могут легко интегрировать их в свою CCaaS-платформу, гарантируя упреждающее удовлетворение меняющихся требований клиентов.
На какие каналы стоит обратить внимание?
Веб-чат позволяет клиентами и агентами службы поддержки коммуницировать в режиме реального времени. Такое мгновенное соединение обеспечивает быстрые ответы на клиентские запросы и немедленную помощь, что способствует положительному клиентскому опыту. Веб-чат также облегчает мультизадачность для клиентов, позволяя им дальше серфить в интернете, одновременно общаясь с поддержкой. Это повышает общий комфорт.
Мессенджеры стали основным средством цифровой коммуникации, а их интеграция в CCaaS необходима для комплексного обслуживания клиентов. Цифровые пользователи часто предпочитают привычность и удобство приложений для обмена сообщениями, поэтому для компаний крайне важно быть доступными на таких платформах, как WhatsApp, Viber, Facebook Messenger и Google Business Messenger.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта также улучшают кросс-канальное обслуживание клиентов, предоставляя немедленные ответы на часто задаваемые вопросы и автоматизируя рутинные задачи. Интеграция чат-ботов с ИИ в CCaaS-экосистему не только ускоряет время реагирования, но и позволяет агентам сосредоточиться на более сложных и персонализированных клиентских запросах. Такая кооперация человека и машины способствует более эффективному обслуживанию клиентов.
Важность комплексного подхода
Полная интеграция веб-чата, мессенджеров и ИИ-чат-ботов в CCaaS-платформе не только приносит пользу клиентам, но и дает компаниям возможность получать ценную информацию о взаимодействии с аудиторией. Консолидированные данные из различных каналов позволяют компаниям отслеживать предпочтения, поведение и болевые точки клиентов, облегчая принятие решений для улучшения стратегий клиентского опыта.
Помимо повышения эффективности и сбора аналитической информации, кросс-канальная поддержка способствует формированию ощущения целостности бренда. Независимо от того, взаимодействует ли клиент с компанией через веб-чат, социальные сети или мессенджеры, унифицированный опыт укрепляет доверие и лояльность. Это способствует созданию сильного и заслуживающего доверия имиджа, что является решающим фактором в построении долгосрочных отношений с клиентами.
Важность кросс-канального клиентского сервиса подчеркивается меняющимися ожиданиями современных потребителей. Клиенты хотят быстрого решения своих проблем, но также ожидают персонализированного и контекстуального взаимодействия. CCaaS-платформа облегчает предоставление персонализированной поддержки в разных каналах, удовлетворяя уникальные потребности каждого клиента.
4 совета по улучшению клиентского опыта с помощью CCaaS
Для улучшения качества обслуживания на протяжении всего пути клиента необходимо предпринять несколько простых шагов:
Изучите предпочтения клиентов. Определите, какие каналы клиенты используют чаще всего. Это можно сделать, устраивая опросы, предлагая дополнительные варианты поддержки и отслеживая предыдущие взаимодействия.
Объедините нескольких каналов. Обеспечьте плавную интеграцию всех каналов с помощью CCaaS-решения. Такой шаг обеспечит единый интерфейс для управления всеми диалогами, что упростит работу групп обслуживания клиентов, обеспечивая при этом последовательность клиентского опыта.
Используйте чат-ботов. Воспользуйтесь преимуществами виртуальных помощников. Чат-боты с искусственным интеллектом – отличный способ быстро ответить на частые вопросы и обеспечить поддержку 24/7.
Обеспечьте целостность. Единый интерфейс, который позволяет легко переключаться между мессенджерами, устраняет необходимость в отдельных командах поддержки и помогает быстрее решать запросы.
CCaaS оптимизирует множество точек взаимодействия с клиентами на единой платформе – сюда входят телефонные звонки, электронная почта, SMS, мессенджеры, веб-чаты, чат-боты с ИИ и многое другое. Это позволяет предприятиям гарантировать последовательность и эффективное обслуживание клиентов по нескольким каналам, предоставляя агентам поддержки возможность эффективно решать любые проблемы своих дорогих клиентов.
Как выбрать правильное решение для ваших клиентов?
Внедрение CCaaS-платформы с целью кросс-канального обслуживания клиентов – это не только об удовлетворении сегодняшних ожиданий клиентов, но и страховка на будущее. Использующие CCaaS компании готовы быстро адаптироваться к новым технологиям и коммуникационным трендам, сохраняя гибкость и конкурентоспособность на динамично развивающемся рынке.
Поскольку ожидания клиентов продолжают меняться, кросс-канальный сервис становится не просто полезным дополнением, а необходимым инструментом для стремящихся обеспечить исключительный уровень обслуживания клиентов.
Обратитесь к экспертам GMS и начните свой CCaaS-путь прямо сейчас – обеспечьте последовательность сервиса и улучшите качество обслуживания клиентов.