SMS та push-сповіщення є найважливішим компонентом мультиканальної взаємодії з клієнтами. Згідно з останніми звітами, 75% споживачів не проти отримувати SMS від брендів, а середній коефіцієнт згоди на отримання push-сповіщень у додатках становить 73%. Високі показники згоди на отримання, миттєве відображення повідомлень та прибутковий потенціал конверсії перетворюють ці два канали на потужний інструмент, що дає змогу брендам донести релевантний контент до своїх споживачів. Зокрема, за результатами опитування, проведеного компанією Validity у 2023 році, текстові повідомлення від брендів (SMS та WhatsApp) спонукали 38% споживачів купити послугу, а 50% — товар. Утім, скористатися цим можуть не лише бренди електронної комерції та роздрібної торгівлі. Споживачі дедалі більше цікавляться отриманням текстових нагадувань про зустрічі, доставку та фінансові питання, тож SMS та push-сповіщення можуть успішно використовуватися в таких сферах, як фінанси, охорона здоров’я, транспорт, туризм та інші.
Хоча на перший погляд цей тип коротких маркетингових і комерційних повідомлень здається простим, існує низка ефективних прийомів, які допоможуть підштовхнути клієнта зробити покупку, а не відразу ж відмовитися від отримання сповіщень. У цій статті ми зібрали 9 найкращих порад щодо написання відмінного SMS або push-сповіщення. Ознайомтеся з ними і сміливо пишіть своє!
1. Визначте сценарій використання
Як правило, push-сповіщення і, певною мірою, SMS найкраще використовувати як транзакційні повідомлення, які насправді дуже корисні клієнтам. Так, 93% клієнтів хочуть отримувати сповіщення про доставку, а 98% вважають, що ці важливі повідомлення зміцнюють довіру та підвищують лояльність до бренду. Можливості обміну мультимедійними повідомленнями WhatsApp та Viber дають змогу підвищити впізнаваність бренду та ефективність рекламних повідомлень. Водночас SMS також є чудовим запасним варіантом у разі, якщо ці два канали з якоїсь причини не спрацюють і повідомлення не буде доставлене. Сценарії, в яких краще використовувати push-сповіщення та SMS, трохи відрізняються, але існують і спільні моменти.
Коли краще використовувати SMS
- Інформація, що є актуальною протягом певного часу, наприклад, транзакційні повідомлення про замовлення, його доставку та отримання, а також нагадування про бронювання або зустріч
- Важлива інформація, наприклад, про скасування замовлення
- Інформація, яку необхідно зберегти для подальшого використання, наприклад, коди отримання замовлення під час купівлі онлайн із самовивозом та купони лояльності
- Двостороння комунікація, наприклад, відгуки та опитування
- Захищена інформація, наприклад, коди двофакторної аутентифікації
Коли краще використовувати push-сповіщення
- Інформація про замовлення в режимі реального часу, наприклад, у додатках для доставки фастфуду
- Нагадування/пропозиції, що знижують кількість покинутих кошиків
- Цікаві новини бренду або майбутні події в магазині чи онлайн
- Просування релевантного контенту веб-сайту
- Надання інформації власникам акаунтів, наприклад, про перерви в роботі або технічне обслуговування додатків
- Обмежені в часі пропозиції, такі як гарячі розпродажі та знижки з певним терміном дії
2. Персоналізуйте та сегментуйте
За даними опитування споживачів, проведеного компанією 3radical у 2022 році, 54% респондентів готові повідомляти свої персональні дані брендам в обмін на індивідуальні пропозиції та рекламні акції. SMS і push-сповіщення якнайкраще підходять для розсилки таких пропозицій, оскільки зазвичай одержувачі читають їх одразу після отримання. Проте слід пам’ятати, що ці пропозиції мають бути справді актуальними для споживачів. 52% споживачів незадоволені, коли отримують неактуальні для них пропозиції, і в довгостроковій перспективі це може зашкодити іміджу вашого бренду.
Щоб досягти очікуваного рівня персоналізації, необхідно ретельно сегментувати аудиторію та адаптувати контент. Використання імені клієнта в повідомленнях — гарна ідея, але не варто обмежуватися лише цим — потрібно зробити так, щоб клієнт відчув, що ви повністю його розумієте. Слід враховувати один важливий аспект — різницю в купівельній поведінці різних поколінь — це допоможе вам визначити особисті вподобання вашої цільової аудиторії. Подарунки з прив’язкою до конкретної місцевості, як-от купони та дисконтні коди місцевих магазинів, а також програми лояльності з розсилкою спеціальних пропозицій до дня народження також сприяють зміцненню стосунків з клієнтами. Як SMS, так і push-сповіщення можуть надсилатися автоматично, коли відвідувач виконує певну дію на вашому сайті. У такі повідомлення можна включити супутню інформацію, наприклад, про нещодавно переглянуті товари. Це надасть клієнтам додаткові персоналізовані варіанти. Надсилаючи високо персоналізоване повідомлення в режимі реального часу, ви можете створити величезну цінність для клієнта і викликати у нього емоційний відгук, не докладаючи великих маркетингових зусиль.
3. Вигадайте смисловий заголовок
Перше, що має побачити ваш клієнт — це ваш логотип і назва бренду. Так він одразу зрозуміє, від кого прийшло повідомлення. Наступний елемент push-сповіщення — заголовок. Мета полягає в тому, щоб клієнт усвідомив важливість теми і прочитав повідомлення повністю, тому ключову роль тут відіграє контекст. Краще використовувати короткі заголовки, наприклад, «Нова виписка» для банківського повідомлення або «Повернення коштів здійснено» для інтернет-магазину — це допоможе одержувачу зрозуміти, про що йдеться.
Заголовки для всіх типів повідомлень мають відповідати іміджу бренду, бути релевантними, чіткими, ретельно вичитаними, інформативними та переконливими. Довжина заголовку push-сповіщення має бути не більше 50 символів. Важливо вкласти максимальний зміст у мінімальну кількість слів.
4. Створіть текст без спаму
Текст повідомлення має відповідати тональності бренду. Якщо ви керуєте брендом молодіжного одягу, і ваші маркетингові комунікації зазвичай звучать доброзичливо, весело, життєрадісно і невимушено, підтримуйте цей розмовний тон і в повідомленнях. Якщо ж ви надсилаєте push-сповіщення від медичного додатку, краще використовувати більш професійний стиль спілкування. Стислість push-сповіщень не дає змоги повною мірою виразити індивідуальність вашого бренду, проте в SMS можна використовувати емодзі та GIF, щоб надати повідомленню характеру та виразити емоції. Однак не піддавайтеся спокусі використовувати всі великі літери або велику кількість знаків оклику чи знаків питання — це виглядає нав’язливо і створює враження крику.
5. Будьте інформативні, але лаконічні
Стислість має першорядне значення для push-сповіщень, оскільки вони, як правило, більш термінові, а їхня середня довжина становить від 14 до 25 слів. SMS довговічніші і зберігаються в папці вхідних повідомлень, тому клієнтам зазвичай подобається, якщо вони містять додаткову інформацію, яку можна переглянути пізніше. Ви можете додати зображення товарів, щоб нагадати клієнтам, що вони вже придбали, допомогти їм ідентифікувати нове замовлення, а також стимулювати додаткові та перехресні продажі. Проте не слід забувати про лаконічність, якщо ви хочете, щоб ваш клієнт залишався зацікавленим в отриманні ваших повідомлень якомога довше. Стислість не повинна шкодити важливій інформації, оскільки і те, і інше необхідно для гарного клієнтського досвіду. У повідомлення про статус доставки включайте такі ідентифікатори, як назва вашого бренду, номер акаунту клієнта, номер замовлення або дату його вручення, щоб клієнт одразу зрозумів, про яке замовлення йдеться.
6. Створіть розумний заклик до дії
Як SMS, так і push-сповіщення, що надсилаються в рекламних цілях, повинні містити заклик до дії. Він має складатися з кількох слів та активного посилання, наприклад, «Заплануйте зустріч зараз [посилання на онлайн-календар або планувальник завдань]». Створіть переконливу причину та відчуття терміновості, наприклад, «Замовте сьогодні та отримайте безкоштовну доставку за 1 день [посилання на інтернет-магазин]». Використання цифр або символів для позначення суми спеціальної пропозиції, а також конвертація цієї суми в бажану або місцеву валюту клієнта підвищить персоналізацію повідомлення та конверсію. Такі заклики до дії здатні поліпшити результати рекламної кампанії з використанням push-сповіщень більш ніж на 40%, тому безперечно варто витратити час на їхнє якісне написання.
7. Надайте можливість легко відмовитися від отримання сповіщень
Надання одержувачам можливості відмовитися від отримання повідомлень і змінити їхню частоту є важливою умовою гарного клієнтського досвіду. За відсутності такої опції клієнти будуть перевантажені вашими повідомленнями, можуть відмовитися від них і навіть взагалі припинити купувати ваші товари чи послуги. Щоб уникнути цього, залишайте клієнтам можливість вибору.
8. Надсилайте повідомлення своєчасно
Середньостатистичний користувач смартфона в США отримує 46 push-сповіщень на день, і 42% користувачів готові змінити налаштування сповіщень, якщо почнуть отримувати занадто багато повідомлень від будь-якого бренду. Правильна частота повідомлень залежить від їхнього контексту та типу — push або SMS. Якщо ви надсилаєте двосторонню комунікацію — запит на відгук, що складається з трьох послідовних SMS-запитань, налаштуйте автоматизацію так, щоб після отримання першої відповіді запитання надходили у швидкому темпі. Так само, якщо ви надсилаєте push-сповіщення про доставку фастфуду, як Deliveroo, або SMS-повідомлення про доставку товарів з інтернет-магазину, як Amazon, їх потрібно надсилати в режимі реального часу разом зі зміною статусу доставки.
Надсилайте мінімальну кількість повідомлень, необхідну для того, щоб донести найважливішу інформацію до ваших клієнтів. Наприклад, якщо ви — власник магазину доставки продуктів, ваша послідовність SMS-повідомлень про доставку може складатися з трьох повідомлень:
- Повідомлення «Ваше замовлення готове до доставки» з посиланням на графік доставки та карту в режимі реального часу;
- Повідомлення «Ваше замовлення незабаром буде доставлене», коли до доставки замовлення залишається 30 хвилин; і
- Повідомлення «Ваше замовлення доставлене», щоб клієнт міг одразу зв’язатися з вами, якщо він не отримав замовлення, і щоб перевірити, чи не було замовлення доставлене за неправильною адресою.
Дослідження показують, що для push-сповіщень, які не потрібно надсилати в режимі реального часу, найвищі показники конверсії досягаються в період з 12:00 до 14:00 і з 21:00 до 23:00, а найсприятливішими днями для конверсії є вівторок та неділя.
9. Оцінюйте та покращуйте свої повідомлення
Постійне вдосконалення — це ключ до підтримки залученості клієнтів, тому обов’язково проводьте спліт-тестування і створюйте нові повідомлення з урахуванням аналізу даних. Обов’язково проводьте A/B-тестування різних аспектів ваших SMS і push-сповіщень, зокрема пробуйте використовувати різні заголовки, часові відрізки, частоту та заклики до дії. Встановіть ключові метрики push- і SMS-сповіщень, як-от швидкість їхньої доставки та відкриваємість, залученість до повідомлень, коефіцієнт конверсії заклику до дії, а також кількість згод на отримання сповіщень та відмов від нього, і проаналізуйте ці метрики відповідно до сегментації ваших клієнтів. Це дасть змогу підвищити рівень персоналізації, що поліпшить клієнтський досвід і забезпечить достатню залученість, мотивуючи клієнтів пройти через вашу воронку продажів.
Висновки
Для поліпшення клієнтського досвіду за допомогою SMS та push-сповіщень необхідно забезпечити їхню відповідність іміджу бренду, релевантність, персоналізацію та своєчасність, починаючи від заголовка і закінчуючи закликом до дії. Оскільки 58% клієнтів готові платити більше за гарний клієнтський досвід, SMS і push-сповіщення — це швидкий та ефективний спосіб модернізувати вашу маркетингову стратегію та підвищити дохід.