Економіка вражень
Банки, фінансові та страхові послуги (BFSI) — центральні рушійні сили економіки вражень у широкому розумінні цього терміну, адже вона сприяє розвитку інвестицій, торгівлі та споживання. Утім, цим галузям BFSI також необхідно активно приділяти увагу економіці вражень. Це означає, що важливо максимально використовувати онлайн-канали для забезпечення позитивного клієнтського досвіду та зростання бізнесу.
Лідерство в економіці вражень вимагає побудови бренду, розвитку послуг і споживчого досвіду на основі цілодобової доступності, персоналізації, людяності, індивідуальності, соціальної відповідальності, сторітелінгу, емоційного зв’язку й ентузіазму. Дослідження демонструють, що власники кредитних карток, які відчувають емоційний зв’язок із банком, найімовірніше, щороку витрачатимуть на 46% більше, ніж просто задоволені клієнти, а їхня пожиттєва цінність буде у вісім разів вищою.
BFSI-компаніям слід знайти рівновагу між цим вектором розвитку та загальними проблемами сектора, такими як брак кваліфікованої робочої сили, постійна потреба в оптимізації витрат у контексті продуктивності й ефективності, а також необхідністю виділення відповідного бюджету для задоволення мінливих нормативних вимог.
Спочатку банки, фінансові та страхові організації не поспішали впроваджувати підхід, що бере за основу споживчий досвід, але до 2021 року 70% керівників фінансових установ усе ж переконалися, що клієнтський досвід є ключовою точкою для інвестицій. 2023 стане роком чат-ботів — прогнозує Forbes, а, згідно з Statista, світовий ринок чат-ботів у BFSI може зрости з 0,59 млрд фунтів стерлінгів у 2019 році до 6,83 млрд до 2030 року.
BFSI & Криза вартості життя
В умовах нинішньої кризи вартості життя 63% клієнтів скаржаться, що банки не можуть проконсультувати їх на належному рівні, а 66% з тих, хто отримав консультацію, стверджують, що з неї було мало користі. Це непокоїть не лише споживачів. Згідно з нещодавнім дослідженням KPMG 45% керівників банків вважають, що їхні компанії знаходяться на рівні «нижчому за середнє» з точки зору безпечного створення рішень та розгортання базових технологій для допомоги клієнтам.
Досвід використання чат-ботів на базі штучного інтелекту в BFSI
У BFSI-секторі ШІ-чат-боти здатні ефективно та персоналізовано надавати інформаційні, транзакційні, консультаційні послуги, залучати потенційних клієнтів або давати зворотній зв’язок. Це знижує операційні витрати, дозволяючи спеціалістам з обслуговування клієнтів, маркетингу та продажів зосередитися на складніших і більш важливих для бізнесу завданнях. Чат-боти також можуть здійснювати перехресні та додаткові продажі, працювати з рефералами, а також пропонувати винагороди та програми лояльності для залучення й утримання клієнтів, скорочення їхнього відтоку та збільшення доходів. Вони також відіграють важливу роль у стратегії омніканального маркетингу й продажів, оскільки легко розгортаються на будь-якому вебсайті, у WhatsApp, Viber та Facebook, що дозволить вам спілкуватися з клієнтами через зручні для них канали.
У нашій попередній статті про фінансовий сектор ми згадували дослідження Juniper: до 2023 року чат-боти заощадять банкам до 7,3 мільярда доларів в усьому світі, але чи знаєте ви, що це також означає дивовижну економію — 862 мільйонів годин роботи?
Отже, погляньмо на різні типи чат-ботів для банківської, фінансової та страхової сфер і з’ясуймо, яким чином вони можуть впливати на клієнтський досвід та економіку вражень.
1. Інформаційні чат-боти
Найпростіший варіант використання чат-бота для фінансового сектора — надання загальної інформації, яка потрібна більшості клієнтів. Зазвичай це питання про організацію та її послуги. Можна використовувати простий чат-бот на основі точних, однозначних алгоритмів. Та все ж BFSI-організації, які бажають досягти успіху в економіці вражень, повинні інвестувати в чат-боти зі штучним інтелектом, обробкою природної мови та машинним навчанням, щоб забезпечити додаткові можливості, такі як переклад, модерування та оновлення контенту, а також «розумні» рекомендації.
У всьому світі в усіх секторах бізнеси витрачають 1,3 трильйони доларів на вирішення запитів клієнтів. ШІ-чат-боти потенційно можуть допомогти компаніям заощадити до 30% цих витрат. За прогнозами Gartner, до 2026 року ШІ-чат-боти скоротять витрати на кол-центри на 80 мільярдів доларів.
Швидкість відповіді та цілодобова доступність інформаційних чат-ботів — дві суттєві переваги: 64% банківських консультантів стверджують, що це дозволяє їм приділяти час складним запитам клієнтів. Це може вплинути на прибутки банківського, фінансового та страхового секторів, оскільки 86% клієнтів платитимуть більше за краще обслуговування — такий ріст прибутку може скласти 13–18%.
2. Транзакційні чат-боти
Транзакційні чат-боти на базі штучного інтелекту інтегруються з бек-офісними системами банків з допомогою роботизованої автоматизації процесів. Вони автоматизують повторювані та другорядні завдання фінансового консультанта. Це знижує експлуатаційні витрати та усуває ризики, пов’язані з людським фактором. Також це розвантажує співробітників, забезпечуючи велику задоволеність роботою, утримання робочої сили та економію коштів. Згідно Oracle 53% співробітників «оптимістично налаштовані та захоплені» перспективою мати нових «колег» у вигляді ШІ-чат-ботів.
У банківській справі роботи цього типу обробляють процеси самообслуговування, такі як перекази коштів, оплата рахунків, погашення кредитів, push-сповіщення про операції з рахунками. Вони можуть виявляти шахрайство за допомогою аналізу тенденцій, який знаходить такі аномалії, як невідомі IP-адреси, помічаючи збої двофакторної автентифікації або за допомогою біометричного розпізнавання голосу та особи.
У страхуванні сценарії застосування включають налаштування облікового запису, подання скарг, оцінку збитків за допомогою функцій розпізнавання зображень та відео, обробку скарг і врегулювання. Не дивно, що за даними Deloitte, 74% керівників страхових компаній планують збільшити свої інвестиції в ШІ.
3. Консультативні чат-боти
Розмовні консультаційні чат-боти на базі штучного інтелекту покладаються на рекомендаційні системи, посилені машинним навчанням. Вони аналізують минулу поведінку клієнта та попередні розмови, створюють профілі споживачів, а також прогнозують, які продукти можуть їм сподобатися. Ці боти допомагають примножити прибуток, забезпечуючи ефективні перехресні та додаткові продажі за допомогою персоналізованої реклами для підвищення конверсії. Гіперавтоматизація та персоналізація підвищують конверсію, знижуючи експлуатаційні витрати та збільшуючи прибуток. Згідно з нещодавньою статтею в ABA Banking Journal додаткові та перехресні продажі поточним клієнтам мають 60-70% шансів на конверсію, якщо порівнювати із залученням нових клієнтів, яке зазвичай має коефіцієнт конверсії від 5% до 20%. Ба більше, консультативний чат-бот може допомогти клієнтам перевірити фінансовий стан та порекомендувати покращення, щоб упоратися з кризою вартості життя.
4. Чат-боти-лідогенератори
Немає жодних сумнівів у тому, що чат-боти чудово підходять для лідогенерації. Нещодавно HubSpot повідомив про зростання кількості потенційних клієнтів на 182% завдяки використанню гібридної стратегії, що задіює як людей, так і ботів.
Чат-боти зі штучним інтелектом можуть ідентифікувати й класифікувати потенційних BFSI клієнтів, використовуючи обробку природної мови для розпізнавання поширених слів. Цей процес куди швидший, ніж відправка маркетингових імейлів та очікування відповіді від потенційного клієнта. Боти розпочинають розмову на вебсайті, імітуючи взаємодію між людьми, доповнену графіками та зображеннями, що підтримує інтерес клієнта та знижує кількість відмов. Вони також можуть збирати важливі дані, сегментувати потенційних клієнтів, оцінювати лідів та додавати їх до CRM, що допомагає підвищити конверсію. Їхня масштабованість дозволяє обробляти великі обсяги запитів у режимі 24/7 без збільшення витрат.
5. Чат-боти зворотного зв’язку
Надання клієнтам можливості залишати відгуки про продукти, рішення та обслуговування має вирішальне значення в економіці вражень. Це допомагає вашим клієнтам почуватися почутими і дозволяє організаціям постійно вдосконалюватися, підлаштовуючись до потреб споживачів.
Нещодавній звіт SurveyMonkey показує, що 85% клієнтів залишають відгуки після хорошого досвіду та 81% — після поганого. Інші дослідження кажуть, що 50% скарг публікуються у соціальних мережах, а 81% тих, хто не отримує відповіді від компанії, не порекомендують її своїм друзям та підписникам. Чат-бот для зворотного зв’язку на вебсайті може попередити та запобігти публічній скарзі. У якості альтернативи чат-бот зі штучним інтелектом може відправити негайну відповідь на скаргу клієнта в його улюбленому каналі або допомогти передати складніші питання представнику служби підтримки. Обидва варіанти використання збережуть репутацію компанії, допоможуть іншим клієнтам з аналогічними проблемами та доведуть, що організація дбає про свою аудиторію. Це означає, що споживачі з більшою ймовірністю залишаться лояльними та рекомендуватимуть ваші послуги.
Усі чат-боти — різні
Forrester з’ясував, що 95% фінансових фірм хочуть, аби їхні чат-боти записували й аналізували історію клієнта, але лише 55% мають таку можливість. Так само 91% хочуть, щоб їхній чат-бот автоматизував дії у відповідь на запити клієнтів, але тільки 52% можуть це зробити.
Для успіху в економіці вражень ваш бот повинен мати серце і душу. Виберіть ім’я, яке відображає ваш бренд, або для максимального емоційного залучення запустіть кампанію, яка дозволяє клієнтам самим вибрати ботові ім’я. Подаруйте індивідуальність вашого бренду своєму ШІ-боту, щоб клієнти по-справжньому насолоджувалися взаємодією. Насамперед, пам’ятайте, що чудовий клієнтський досвід — це не лише чат-бот. Вам також потрібно аналізувати дані, які він збирає, та використовувати їх для покращення не лише ваших продуктів та послуг, але й самого чат-бота.