Фінанси повертаються на круги своя
Для споживачів фінансових послуг персоналізація є основним показником поліпшення якості обслуговування. За результатами опитування, проведеного компанією Capco, 70% споживачів серед усіх демографічних груп і рівнів доходу оцінили персоналізацію як дуже важливий аспект. Таким чином, фінансові установи, які не використовують дані про своїх клієнтів для створення високоперсоналізованих мультиканальних взаємодій, втрачають важливу конкурентну перевагу.
Встановлення довіри через персоналізовані відносини завжди було фундаментальним аспектом сфери фінансових послуг. У минулому клієнти регулярно відвідували фізичні відділення, розмовляли з привітними банківськими службовцями і часто були особисто знайомі з начальником банку. Цифрова трансформація почала розвиватися в 1990-х роках і в поєднанні з прагненням сучасних споживачів до швидкості, ефективності та мобільності призвела до того, що взаємодія споживачів з постачальниками фінансових послуг змінилася — особисте спілкування поступово витіснив онлайн-банкінг. Дедалі дистанційніша взаємодія, прагнення до скорочення витрат і нестача інвестицій у передові технології для поліпшення клієнтського досвіду (CX) не дають змоги багатьом фінансовим установам повною мірою зрозуміти, як їхні клієнти взаємодіють із ними, і відповідно персоналізувати їхній шлях. Як наслідок 73% споживачів вважають, що сфера фінансових послуг недостатньо клієнтоорієнтована, і хотіли б, щоб їхні фінансові установи пропонували більш персоналізовані послуги.
Основа персоналізації комунікації з клієнтами
Щоб отримати повне уявлення про взаємодію з клієнтами та забезпечити приписуючу персоналізацію, маркетологи фінансових послуг повинні використовувати персональні дані, зібрані як в онлайн-, так і в офлайн-каналах. Переваги такого підходу:
- Аналіз у режимі реального часу дає змогу глибше зрозуміти рушійні фактори купівлі, поведінку та ставлення клієнтів і забезпечити комплексну персоналізацію з урахуванням всіх нюансів у режимі реального часу.
- Використовуючи автоматизацію на основі ШІ, таку як ШІ чат-боти, фінансові установи можуть ухвалювати обґрунтовані рішення щодо того, як спілкуватися з клієнтами, виходячи з їхньої конкретної поведінки, що забезпечує персоналізацію за принципом «один до одного».
- Бездоганний наскрізний клієнтський досвід можна створити шляхом збору та інтеграції клієнтських та операційних даних у кожній точці контакту, включно з відділеннями, веб- і мобільними застосунками, соціальними мережами, каналами обміну діловими повідомленнями та кол-центрами.
Для максимальної персоналізації маркетологам фінансових організацій необхідно використовувати цілодобові канали зв’язку, якими користуються споживачі, як-от: WhatsApp, Viber, SMS, ШІ чат-боти та push-сповіщення нативних застосунків. Ці канали можна інтегрувати в CRM і з’єднати один з одним, отримуючи прямий та своєчасний доступ до клієнтів з гіперперсоналізованими рекламними, транзакційними та діалоговими повідомленнями. Вони також надають власний деталізований аналіз даних, який можна використовувати для постійного моніторингу та поліпшення маркетингових зусиль, продуктів і послуг.
За умови правильного підходу персоналізація дає змогу фінансовим організаціям активно пропонувати клієнтам рішення ще до того, як вони самі усвідомлять власні потреби. Переваги персоналізації комунікації з клієнтами у фінансовій сфері включають підвищення рівня залученості та конверсії, підвищення показників лояльності та утримання клієнтів, поліпшення клієнтського досвіду, послідовні омніканальні комунікації та більш високу окупність маркетингових інвестицій.
Сегментація клієнтів у сфері фінансів
Сегментуючи клієнтів на певні групи на основі аналітичних даних, компанії можуть створювати персоналізовані рекламні та діалогові бізнес-повідомлення з високорелевантними фінансовими продуктами та послугами, які відповідають індивідуальним потребам та інтересам споживачів. Сегментація повинна ґрунтуватися на даних з декількох джерел, включно з історією купівельної або переглядової поведінки, активністю в режимі реального часу або відповідями на опитування і голосування у Viber, WhatsApp, а також ШІ чат-ботах. Ці дані дадуть змогу виявити важливу персональну інформацію, наприклад, інвестиційні вподобання клієнтів або їхні фінансові потреби залежно від життєвого етапу, наприклад, навчання в університеті або пенсійні накопичення.
Дізнавшись вік клієнта, його дохід, пенсійні цілі, допустимий ризик та часовий горизонт, фінансова організація може надсилати йому персоналізовані повідомлення з інформацією про прийнятні варіанти пенсійних накопичень. Крім того, вона може давати поради щодо максимізації пенсійного доходу, як-от стратегії інвестування та розподілу активів, а також методи диверсифікації інвестиційного портфеля. Ці повідомлення можуть містити посилання на інформативні блоги та офіційні документи на веб-сайті банку, калькулятор для розрахунку пенсійних накопичень та контактні дані професійних фінансових консультантів.
Клієнтам, які не користуються застосунками для обміну повідомленнями, банк може надіслати SMS із закликом до дії — поговорити з ШІ чат-ботом на веб-сайті банку, який дасть відповіді на низку запитань і запропонує різні варіанти пенсійних програм, а за потреби переключить розмову на живого оператора.
Продовжуючи приклад із пенсійним рахунком, для того, щоб інформувати клієнтів про перебіг їхнього фінансового планування, ШІ чат-бот може запропонувати їм завантажити нативний застосунок банку. Після цього вони зможуть отримувати мобільні push-сповіщення про ефективність інвестицій, залишки на рахунках і прогрес у досягненні їхніх фінансових цілей. Такий проактивний підхід підтверджує компетентність банку, забезпечує поінформованість і залученість клієнтів, зміцнюючи довіру і демонструючи прозорість.
Персоналізація з використанням транзакційних фінансових даних
Фінансові установи можуть надавати унікальний персоналізований досвід за принципом 1-2-1, використовуючи безліч транзакційних даних, які вони зберігають про кожного клієнта. Ці дані можна використовувати для створення високоперсоналізованих повідомлень на основі намірів клієнта, інформації з його рахунку та поточного контексту, щоб стимулювати виявлення клієнтом нових фінансових продуктів та послуг. Наприклад, якщо транзакційні дані показують, що клієнт забронював тур або купив автомобіль, роздрібний банк може використовувати SMS, WhatsApp або Viber для розсилки пропозицій щодо обміну валют для подорожей, туристичного страхування або автострахування. Аналогічним чином, фінансовий ШІ чат-бот може взяти на себе роль особистого фінансового консультанта, рекомендуючи кредитні чи ощадні продукти, щоб збалансувати витрати.
Персоналізація наскрізного циклу продажів
Перш за все, маркетологи повинні визначити, які фінансові послуги з найбільшою ймовірністю знадобляться клієнтам на кожному з 5 етапів циклу покупки, а потім сегментувати клієнтів за їхнім місцем у циклі, а також за даними їхніх рахунків і транзакцій. Безперервність і демонстрація споживачам того, що ви розумієте їхні потреби, мають вирішальне значення для успішних продажів, тому фінансові установи повинні використовувати параметри URL і дані кампанії для визначення ціннісної пропозиції, яка забезпечила конвертацію на кожному етапі. Наприклад, якщо клієнт переглядав види кредитних карток, а потім припинив пошук, можливо, щоб ознайомитися з продуктами конкурентів, вчасно надіслане SMS або WhatsApp-повідомлення з персоналізованою пропозицією, як-от низька річна відсоткова ставка, і посиланням на ШІ чат-бот на веб-сайті фінансової організації, може повернути його в цикл продажів і знизити показник відтоку клієнтів.
Персоналізовані перехресні та додаткові продажі
Перехресні продажі важливі у сфері фінансових послуг, оскільки вони не вимагають витрат на залучення клієнтів і сприяють підвищенню лояльності до бренду та збільшенню доходів. Тут персоналізація знову відіграє вирішальну роль. Пристосовуючи свої пропозиції до індивідуальних потреб і вподобань клієнтів, фінансові організації можуть виявляти і вигідно використовувати можливості для розширення свого портфеля продуктів та послуг. Якщо клієнт звертається за персональним кредитом для поліпшення житлових умов, кредитор може здійснити перехресний продаж персоналізованих варіантів рефінансування іпотеки або кредитних ліній під заставу житлової нерухомості, залежно від фінансового становища клієнта. Це дасть змогу клієнту використовувати вартість своєї житлової нерухомості для покриття подальших фінансових потреб.
Аналогічним чином, персоналізація також необхідна для додаткових продажів у сфері управління капіталом. Визначивши ступінь готовності клієнта ризикувати, його інвестиційні цілі та фінансові прагнення, маркетингові команди компаній з управління капіталом можуть надсилати рекламні повідомлення через Viber і WhatsApp або програмувати свого ШІ чат-бота так, щоб він рекомендував найвигідніші інвестиційні можливості чи додаткові послуги з управління капіталом, як-от майнове планування чи стратегії оптимізації оподаткування.
Поліпшення обслуговування клієнтів за допомогою персоналізації
Сфера фінансових послуг може використовувати програмованих ШІ чат-ботів, щоб надавати високоперсоналізовану підтримку клієнтів у режимі реального часу для більш точного та ефективного вирішення запитів і проблем.
Фінансовий чат-бот забезпечує цілодобову підтримку, миттєві відповіді та постійну якість обслуговування, а також використовує відстеження настроїв і зіставлення ключових слів, щоб визначити, коли необхідно переключити розмову на живого фахівця з обслуговування клієнтів або фінансового експерта. Клієнти можуть швидко вирішити свої проблеми, отримати необхідну інформацію та персональні рекомендації з фінансових питань. Це призводить до підвищення залученості, задоволеності, лояльності та пожиттєвої цінності клієнтів.
Інтерактивне фінансове навчання
Фінансові організації можуть використовувати інтерактивні функції Viber для надання персоналізованого фінансового навчання. Маркетологи можуть створювати інтерактивні вікторини або опитування на такі теми, як складання бюджету, заощадження та інвестиційні стратегії. Клієнти можуть взаємодіяти з цими повідомленнями, відповідаючи на запитання або беручи участь у голосуваннях, і отримувати персоналізовані відгуки чи рекомендації на основі своїх відповідей. Це надає клієнтам нові знання, одночасно заохочуючи активну участь і глибшу залученість.
Висновки
У фінансовій сфері персоналізація має першорядне значення для зміцнення довіри, утримання клієнтів і, зрештою, збільшення доходів. Застосовуючи найкращі практики персоналізації комунікації з клієнтами та використовуючи можливості популярних каналів обміну повідомленнями, таких як WhatsApp, Viber, ШІ чат-боти, SMS і push-сповіщення, фінансові організації можуть створювати персоналізований досвід, що відповідає потребам і вподобанням клієнтів, а також зміцнює їхню довіру та лояльність.