Незважаючи на надзвичайно обмежену мобільність населення і загальну тривожність, викликану пандемією, події 2020 року мали й деякі позитивні наслідки: багато споживачів нарешті усвідомили переваги онлайн-шопінгу, в результаті — темпи прийняття електронної комерції прискорилися на п’ять років.
Однак життя інтернет-ритейлерів геть не таке легке, як може здатись: за даними PwC, 32% споживачів стверджують, що вони готові відвернутися від улюбленого бренду після всього лише одного негативного досвіду. Ще одним викликом для брендів є прагнення максимально наблизити досвід онлайн-шопінгу до відвідування фізичного магазину. Клієнти, як і раніше, вимагають індивідуального підходу і простоти транзакцій, до яких звикли в реальному світі.
Щоб виправдати всі ці очікування, надзвичайно важливо спростити клієнтський шлях, використовуючи ефективні, безпечні та надійні канали зв’язку.
Завдяки багатому функціоналу, Viber дозволяє брендам супроводжувати своїх клієнтів протягом усього їхнього шляху: від першого контакту до розміщення замовлення, і від підтвердження доставки до післяпродажної підтримки.
Viber — один із найпопулярніших месенджерів із аудиторією 1,1 млрд користувачів у понад 190 країнах світу, більша частина яких зосереджена в регіонах Близького Сходу та Північної Африки, Південно-Східної Азії, Центральної та Східної Європи і СНД (32%, 49%, 73% і 76% від загальної кількості користувачів смартфонів відповідно).
Залишайтеся впізнаваними
Маркетингові комунікації можуть досить суворо регулюватися як місцевим, так і міжнародним законодавством, а також власною політикою месенджерів. І Viber в цьому сенсі нічим не відрізняється, оскільки приватність користувачів є одним із пріоритетів Rakuten Viber. Розсилка спаму (неавторизовані масові розсилки Viber-повідомлень, в тому числі й рекламних) з приватних акаунтів заборонена відповідно до умов використання Viber.
Однак завдяки Бізнес-акаунту Viber клієнти можуть бути впевнені в правдивості ваших повідомлень. Верифікований акаунт робить бренд більш впізнаваним і передбачає спілкування з клієнтами через офіційний канал. Обліковий запис включає ім’я бренду (наприклад, GMS), логотип і бізнес-інформацію, таку як контакти, адреси та профіль ділової активності.
Авторизований бізнес-аккаунт Viber також зазначається в списку чатів користувача синім прапорцем. Так користувач може бути впевнений в правдивості отриманих від бренду повідомлень.
Залучайте клієнтів промо-повідомленнями, стікерами та рекламою
Коли справа доходить до залучення клієнта, варто використовувати усі доступні засоби. І, на щастя, у Viber є три інструменти, які відмінно працюють як окремо, так і в синергії.
Промо-повідомлення можуть містити до 1000 символів, а також смайли, посилання, зображення і/або кнопку дії. Це робить їх ідеальними для надання важливої інформації вашим клієнтам, ознайомлення вашої аудиторії зі спеціальними пропозиціями, програмами лояльності та промо-акціями. Рекламні повідомлення можуть бути додатково поліпшені шляхом використання чат-ботів.
Реклама допомагає брендам донести своє повідомлення до користувачів у вигляді промо-оголошення після дзвінка, відео-реклами і реклами в списку чатів.
Стікери — відмінний спосіб познайомити споживачів із вашим брендом. Яскраві, кумедні, дотепні, корисні — стікери легко привертають увагу користувача і задають дружній тон комунікації з брендом, а компанії отримують можливість стати частиною того, як користувачі месенджерів спілкуються один з одним. Останнє вигідно відрізняє стікери від традиційних типів реклами, завдяки інтерактивності контенту. Стікер-паки — простий спосіб органічно підвищити впізнаваність бренду: кожну хвилину користувачі Viber надсилають 300 тисяч стікерів.
Міжнародний мобільний торговельний майданчик для доставки їжі foodpanda використовував всі три інструменти в своїй кампанії, що була нещодавно запущена в Болгарії з метою підвищити впізнаваність бренду і наростити залученість клієнтів. Бренд випустив два стікер-паки та виділив бюджет на їх просування через рекламу в Viber. Ба більше, їхній чат-бот обслуговував клієнтів, допомагав замовляти їжу та забезпечував персоналізовану взаємодію.
Поєднання каналів виявилося надзвичайно ефективним: загалом було зареєстровано понад 3,1 млн користувачів, завантажено понад 556 тис. стікер-паків, а у чат-боті foodpanda в середньому фіксувалося понад 700 тис. взаємодій на тиждень. Загальна кількість переглядів склала 12,8 млн.
Продавайте
Після того, як ви успішно зацікавили клієнта, час укласти угоду. Бізнес-повідомлення Viber дозволяють покупцеві узгодити деталі свого замовлення (наприклад, колір, кількість одиниць продукції, час, адресу і дату доставки) з представником бренду або з чат-ботом, після чого сплатити за товар, перейшовши за посиланням для оформлення замовлення. Viber також дозволяє користувачам купувати ваші продукти та послуги прямо через ваш чат-бот, у вигляді діалогу, який веде до оформлення замовлення прямо в месенджері. Цей новий канал оплати зараз проходить тестування на українському ринку, і яскравими прикладами його застосування є національний залізничний оператор «Укрзалізниця» і українська мережа магазинів електроніки та побутової техніки «Фокстрот». Наразі українські споживачі можуть оплачувати свої замовлення за допомогою Google Pay і Apple Pay.
Даруйте клієнтам упевненість
Транзакційні повідомлення можуть використовуватися для доставки повідомлень про зміни балансу або статусу доставки, а також для обміну іншою не рекламною інформацією. Мета транзакційного повідомлення — донести до користувача корисну інформацію, уникаючи будь-якого маркетингового контенту. Ці повідомлення можуть містити простий текст або гіперпосилання (також додані у вигляді звичайного тексту).
З огляду на швидку доставку, Viber можна використовувати для відправки вашим клієнтам оновлень і нагадувань практично в режимі реального часу, а також — для доставки одноразових паролів.
Один з кращих прикладів використання транзакційних повідомлень — робота з незавершеними покупками в онлайн-магазинах. Використовуючи Бізнес-повідомлення Viber для розв’язання проблеми з кинутими кошиками, COMFY, перша в Україні багатоканальна мережа роздрібної торгівлі побутовою технікою та електронікою, збільшила обіг за цим тригером на 10% за 7 місяців.
Обслуговування та утримання клієнтів із Viber
Діалог в месенджерах — надзвичайно зручний спосіб комунікації як для споживачів, так і для брендів. Текстові повідомлення набагато зручніші для клієнтів, оскільки особиста консультація в чаті не вимагає призначення зустрічі на певний час і може бути ініційована і продовжена на будь-якому сумісному з Viber пристрої. З боку ж бренду один агент підтримки може листуватися з декількома клієнтами одночасно, що робить цей канал значно ефективнішим, ніж індивідуальні дзвінки або особисті зустрічі.
Крім того, ви можете додатково підвищити ефективність вашої служби підтримки, використовуючи чат-бот. Оскільки клієнти, як правило, ставлять схожі питання, цікавлячись годинами роботи, інформацією про продукти, доступними спеціальними пропозиціями тощо, подібні запити можуть бути швидко опрацьовані ботом. Така практика має одразу два плюси: своєчасні відповіді ботів значно підвищують задоволеність клієнтів, а «живі» агенти отримують набагато більше часу, щоб розібратися зі складнішими проблемами або ж приєднатися до діалогу у випадках, коли бот не здатний відповісти на запит споживача.
І не забувайте про інший важливий аспект у стосунках зі споживачем: підтримку лояльності. Ви можете використовувати Viber для проведення опитувань, доставки індивідуальних спеціальних пропозицій, повідомлень про участь в програмах лояльності й знижках і ще багато іншого.
У підсумку
Підтримка задоволеності клієнтів — непроста справа, але Бізнес-повідомлення Viber допоможуть досягти вашої мети і як основний канал зв’язку, і як частина комунікаційних рішень GMS для бізнесу. Зв’яжіться з експертами GMS і підвищуйте якість обслуговування клієнтів уже сьогодні!