Сьогодні споживачам пропонується практично безмежний вибір товарів і послуг. Брендам потрібно виділятися. Один із найкращих способів не загубитися у натовпі конкурентів — провадити персоналізовану, інтерактивну комунікацію, що викликає довіру. Очікується, що до 2025 року глобальні витрати на канали розмовної комерції сягнуть 290 мільярдів доларів США.
54% споживачів стверджують, що традиційні форми комунікації їх не задовольняють. Стає зрозуміло, що односторонніх методів комунікації вже недостатньо. Люди прагнуть двосторонніх розмов у режимі реального часу, які б забезпечували плавну взаємодію та індивідуальне залучення. На щастя, платформи обміну повідомленнями, такі як WhatsApp, Viber і SMS, дозволяють брендам вибудовувати гарні взаємини зі своїми клієнтами. У цій статті ми розглянемо двосторонню комунікацію та її переваги, які спростять життя як клієнтам, так і брендам. Також ми ознайомимося з особливостями кожної платформи та дізнаємось, як бренди можуть ефективно їх використовувати.
Також прочитайте «Топ-5 трендів із залучення клієнтів у 2023 році»
Чому клієнти надають перевагу двосторонньому обміну повідомленнями
У світі конкуренції компанії, що розуміють і задовольняють унікальні потреби своєї аудиторії, виокремлюються тим, що допомагають клієнтам почуватися почутими, зрозумілими й цінними. Двостороння комунікація забезпечує високий рівень персоналізації, дозволяючи компаніям надавати індивідуальні рекомендації, ексклюзивні пропозиції та актуальний персоналізований контент. Бажаєте знати, наскільки важливим є цей тип персоналізації? Нещодавнє дослідження McKinsey вказує, що 71% споживачів очікують від компаній персоналізованої взаємодії, і 76% з них засмучуються, коли цього не відбувається. Залучаючи клієнтів до змістовних розмов, бренди можуть боротися з цим розчаруванням і давати незабутні враження, аби сприяти лояльності та бездоганному іміджу компанії.
Ба більше, меседжингові платформи надають клієнтам зручні канали для самостійного ініціювання розмови зі своїми улюбленими брендами. Неважливо, чи хочуть вони задати питання, поскаржитися на проблему чи залишити відгук, оперативність і доступність двостороннього спілкування скрізь гратиме вам на руку. Підтримка в режимі реального часу викликає позитивні емоції у клієнтів та зміцнює довіру до бренду, формуючи гіперперсоналізований і надзвичайно позитивний клієнтський досвід.
Ще однією перевагою двостороннього спілкування є розширені можливості, що надаються клієнтам. Запитуючи відгуки, бренди демонструють відданість розумінню й задоволенню очікувань клієнтів. Такий підхід зміцнює ваші зв’язки та зрощує лояльність до бренду.
Яку користь двосторонній обмін повідомленнями приносить організаціям
Двостороння комунікація пропонує низку переваг і для бізнесу. По-перше, вона сприяє глибшим відносинам із клієнтами, що призводить до підвищення рівня залученості. Завдяки інтерактивним обговоренням бренди можуть отримати цінну інформацію про побажання споживачів, їхні больові точки і нові тенденції. Ці ідеї дозволять ухвалювати рішення з урахуванням даних і вдосконалювати маркетингові стратегії, що у результаті сприятиме зростанню бізнесу.
До того ж онлайн-спілкування на меседжингових платформах дозволяє компаніям оперативно вирішувати клієнтські запити. Виняткове обслуговування створює репутацію надійного та чуйного бренду, що веде до підвищення задоволеності та лояльності клієнтів. Компанії, які використовують діалоги, демонструють клієнтоорієнтований підхід і вигідно виділяючись серед конкурентів.
A/B-тестування — це потужна маркетингова техніка, що дозволяє організаціям експериментувати з різними версіями своїх повідомлень чи пропозицій й визначити, що краще знаходить відгук у цільової аудиторії. Двосторонні розмови надають організаціям чудову можливість ефективно проводити спліт-тестування. Беручи участь у персоналізованих розмовах з клієнтами через меседжингові канали, такі як WhatsApp, Viber та SMS, бренди можуть надсилати різні варіанти своїх повідомлень чи пропозицій сегментованим групам клієнтів. Потім вони можуть проаналізувати відповіді, відгуки та рівні залучення, щоб визначити найбільш ефективний підхід. Цей цикл зворотного зв’язку в режимі реального часу дозволяє організаціям збирати цінну інформацію, удосконалювати свої маркетингові стратегії та оптимізувати обмін повідомленнями для досягнення максимального ефекту, що призводить до підвищення залучення клієнтів, коефіцієнта конверсії та загальної маркетингової ефективності.
Двостороння комунікація на ключових платформах
Для забезпечення дієвої двосторонньої комунікації організації можуть використовувати унікальні функції кожної з найбільш популярних серед цільових споживачів платформ. Можна використовувати спеціальні функції WhatsApp Business API, такі як автоматичні відповіді, шаблони чату та теги повідомлень. Інтегруючись із системами управління взаєминами з клієнтами (CRM), бренди можуть зосередитись на підвищенні лояльності, формуючи персоналізовані відповіді, автоматизуючи більш рутинні взаємодії для підвищення швидкості та ефективності.
Бізнес-повідомлення Viber надають брендам можливість розмовляти з клієнтами. Viber забезпечує інтеграцію чат-ботів зі штучним інтелектом, мультимедійні повідомлення, спільноти та програми лояльності, допомагаючи брендам створювати захопливі враження, проводити таргетовані рекламні акції та забезпечувати миттєву підтримку для створення справжнього взаєморозуміння з клієнтами.
Незважаючи на появу месенджерів, SMS залишається популярним та ефективним засобом двосторонньої комунікації. Звіт Mobilesquared за 2023 рік показує, що SMS є найкращим каналом зв’язку для 66% респондентів, посідаючи друге місце відразу після WhatsApp з 73%. Бренди можуть використовувати переваги коротких номерів, ключових слів та автоматичних відповідей для залучення клієнтів до інтерактивних розмов. До того ж SMS охоплює широку клієнтську базу, незалежно від того, чи є у них смартфони й інтернет-підключення.
Управління двостороннім обміном повідомленнями
Комунікаційна платформа як сервіс (CPaaS) — дуже корисне рішення для керування безліччю каналів обміну повідомленнями, даними та забезпечення безперешкодної взаємодії з клієнтами. CPaaS надає єдину платформу, що об’єднує всі найпопулярніші програми обміну повідомленнями, такі як WhatsApp, Viber та SMS, а це дозволяє брендам централізувати комунікації та оптимізувати операції. CPaaS надає єдиний інтерфейс для керування декількома меседжинговими застосунками, усуваючи необхідність в окремих інструментах або платформах. Цей централізований підхід спрощує весь процес, вирішує проблеми при масштабуванні, покращує загальний огляд та аналітику, зміцнює безпеку та відповідність вимогам, а також заощаджує час і ресурси для організацій. Згідно з дослідженням Mobile Squared від 2020 року, 88% витрат на CPaaS припало на односторонні канали, а решта 12% — на двосторонні. До 2022 року витрати на канали двосторонньої взаємодії зросли до 19,9%. Очікується, що до 2026 року цей показник збільшиться до 31,2%.
Сценарії використання та переваги в різних секторах
Двостороння комунікація має безліч варіантів використання, які приносять користь організаціям у різних секторах. Бренди електронної комерції можуть використовувати їх для відправки персоналізованих пропозицій на основі вподобань клієнтів, для інформування про оновлення замовлень у режимі реального часу, для відповідей на запити клієнтів про продукти та збору відгуків з метою підвищення якості обслуговування. Це веде до підвищення задоволеності споживачів, повторних купівель, збільшення додаткових і перехресних продажів і зростання загального коефіцієнта конверсії, а також підвищення лояльності та притоку рефералів. Схожа ситуація в ритейлі: беручи участь у двосторонньому спілкуванні, бренди можуть надсилати індивідуальні рекомендації, допомагати покупцям у пошуку товарів та пропонувати ексклюзивні знижки VIP-клієнтам. Такий персоналізований підхід підвищує залучення, збільшує відвідуваність магазинів, знижує тертя між фізичними та онлайн-крамницями, а також збільшує продажі.
Двостороння комунікація дозволяє фінансовим установам надавати оновлення щодо рахунку, відповідати на ініційовані клієнтами запити щодо транзакцій, ділитися інформацією про обліковий запис та пропонувати персоналізовані фінансові консультації, що є особливо корисним у часи економічних потрясінь, у режимі реального часу. Це сприяє зміцненню довіри та взаємин із клієнтами, а також підвищенню рівня лояльності.
Висновки
Оскільки споживачі все частіше прагнуть гіперперсоналізованого та інтерактивного досвіду, бізнесам слід адаптуватися, аби відповідати їхнім зростаючим очікуванням. Двостороння комунікація, що підтримується такими платформами обміну повідомленнями, як WhatsApp, Viber та SMS, і централізовано керується за допомогою CPaaS-рішення, відкриває перед компаніями величезні можливості для залучення клієнтів до змістовних розмов. Використовуючи переваги персоналізації, зручності та спільної роботи, бренди можуть створювати незабутні враження та зміцнювати довгострокові відносини з клієнтами. Ба більше, двостороннє спілкування дає компаніям безцінні дані, покращує обслуговування, прикрашає імідж та надає конкурентну перевагу. Двостороння комунікація — це вже не приємний бонус, а необхідність для стратегічно мислячих брендів, якщо вони прагнуть процвітати на сучасному динамічному ринку як сьогодні – під час поточної кризи вартості життя, — так і в майбутньому.