Вебінар GMS: AI-технології для задоволеності й утримання клієнтів

20 березня 2025 року команда GMS провела вебінар, присвячений використанню штучного інтелекту у підвищенні задоволеності клієнтів та їх утримання. Спікерами заходу стали Андрій Тумка, Директор з розвитку бізнесу GMS в Україні, та Вова Гернешій, Директор GMS з розвитку продуктів.

Під час заходу учасники отримали детальну інформацію щодо можливостей AI-технологій та їх впливу на бізнес-процеси. Спікери представили практичні приклади успішного застосування автоматизованих комунікацій для покращення взаємодії з клієнтами. Значну увагу було приділено найкращим практикам використання розмовного AI, які допомагають максимально ефективно застосовувати ці технології у бізнесі.

Окрім цього, було презентовано результати опитування серед учасників щодо ключових факторів якості обслуговування клієнтів. Найважливішими виявилися такі аспекти, як швидкість реакції на запити, ввічливість персоналу, доступність підтримки у будь-який час, якість інформації, зручність каналів зв'язку, персоналізація сервісу та прозорість у взаємодії.

Оптимальні рішення для підтримки клієнтів

У межах вебінару експерти розповіли про можливості гібридних рішень, які інтегрують сценарні чат-боти з передовими технологіями розуміння природної мови (NLU) та великих мовних моделей (LLM). Такий підхід забезпечує високий рівень персоналізації, точність відповідей на запити клієнтів, підтримку галузевих словників та надійну безпеку даних.

Андрій та Вова запропонували комбінації AI-рішень, залежно від типу клієнтських запитів. Для загальних запитів ефективним буде використання LLM, що дозволяє швидко формулювати відповіді, хоча й без глибокої персоналізації. Для більш конкретних завдань доцільно застосовувати комбінацію генерації з доповненням через пошук (RAG) та LLM. RAG – це технологія, що інтегрує можливості мовних моделей з пошуком інформації у зовнішніх базах знань чи корпоративних джерелах. Завдяки RAG система спочатку шукає релевантну інформацію, після чого LLM формує точні й персоналізовані відповіді, що дозволяє швидко та ефективно вирішувати конкретні запити клієнтів. Для найскладніших випадків, коли запити потребують глибокого розуміння контексту або складних дій, рекомендовано інтегрувати технологію NLU з роботою операторів, що забезпечить максимально точний і персоналізований підхід до кожного клієнта.

Застосування цих AI-рішень допоможе компаніям суттєво зменшити час вирішення клієнтських запитів, підвищити задоволеність клієнтів та знизити витрати на клієнтську підтримку. За прогнозами GMS, час розв'язання питань може скоротитися до 45%, рівень задоволеності зросте до 60%, а витрати на підтримку також можуть зменшитися на 60%.

Шлях до успішного розгортання

Крім того, на вебінарі було представлено декілька кейсів, які показують, як саме AI-технології можуть оптимізувати процеси взаємодії з клієнтами у різних галузях: від електронної комерції та телекомунікацій до банківського сектору. Спікери підкреслили, що правильно інтегровані технології дозволяють не лише підвищити лояльність клієнтів, а й забезпечити додаткові конкурентні переваги на ринку. Було акцентовано увагу на важливості постійного вдосконалення технологічних рішень, що забезпечить довгостроковий успіх компаній.

Також учасники вебінару мали можливість ознайомитися з поетапним планом впровадження новітніх технологій, що дозволить їм оперативно інтегрувати розмовні AI-рішення у свої бізнес-процеси.

Підсумовуючи вебінар, Андрій та Вова наголосили на тому, що майбутнє клієнтського обслуговування тісно пов'язане з інноваційними AI-рішеннями, які допоможуть бізнесам стати більш адаптивними, ефективними та клієнтоорієнтованими.

Якщо ви хочете дізнатися більше про можливості розмовного AI, зв'яжіться з нами!