Управління клієнтським досвідом: стратегія залучення із допомогою AI та CPaaS

Забезпечення безперебійного, персоналізованого та ефективного клієнтського досвіду (CX) — стратегічне завдання. Такі галузі, як рітейл, банківська справа й охорона здоров’я, перебувають у авангарді впровадження рішень на базі штучного інтелекту та комунікаційних платформ як сервісу (CPaaS) з метою поліпшення користувальницького досвіду. Із цієї статті ви довідаєтеся більше про рамки управління клієнтським досвідом (CXM), що об’єднує інструменти на базі AI з можливостями CPaaS для оптимізації залучення та стимулювання зростання бізнесу.

Залучення на базі AI: ключові принципи і тенденції

Кероване штучним інтелектом залучення кардинально змінює характер взаємодії брендів зі своїми клієнтами, та водночас гіперперсоналізація та предиктивна взаємодія є фундаментом цієї трансформації. Завдяки AI компанії можуть аналізувати дані клієнтів у режимі реального часу, передбачати їхні потреби та надавати рекомендації ще до того, як ті висловлять те чи інше побажання. Ця можливість особливо корисна для таких галузей, як рітейл — AI може пропонувати продукти на основі вашої онлайн-історії; банківська справа — предиктивна аналітика спроможна долучитися до розробки персоналізованих фінансових рішення; та охорона здоров’я — віртуальні AI-помічники можуть допомагати запланувати прийом чи надавати медичні рекомендації.

Бренди залучають споживачів, послуговуючись численними платформами, як-от електронна пошта, SMS, чат-боти, соцмережі та голосові помічники. Саме тому CPaaS має вирішальне значення для інтеграції цих розмаїтих каналів у єдину комунікаційну стратегію, забезпечуючи безперешкодний перехід між різними точками взаємодії без переривання шляху клієнта. Підтримка сталого CX дозволяє зміцнити довіру та лояльність до бренду й водночас зменшити незадоволення необхідністю перемикання між численними комунікаційними каналами.

Ще один трансформаційний тренд — зростання самообслуговування та кількості віртуальних помічників на базі AI. Тепер люди отримують швидкі відповіді на свої питання. Віртуальні AI-помічники можуть розуміти та обробляти різноманітні запити клієнтів, від відповідей на поширені запитання до вирішення типових проблем, що зменшує навантаження на представників служби підтримки і підвищує ефективність праці.

У банківській галузі чат-боти на базі штучного інтелекту можуть допомагати в проведенні транзакцій та відповідати на фінансові запити, тоді як у сфері охорони здоров’я вони могли б миттєво надавати медичну інформацію та займатися записами на прийом.

Ба більше, аналіз настроїв на основі штучного інтелекту дозволяє компаніям розуміти емоції клієнтів і оперативно реагувати у разі потреби. AI-аналіз емоційного забарвлення може оцінити тон і мову споживачів, допомагаючи компаніям виявляти проблемні моменти або потенційні ризики відтоку клієнтів. Наприклад, виявлені під час взаємодії негативні настрої клієнта можуть викликати негайну відповідь фахівця служби підтримки для кризового менеджменту.

Як CPaaS забезпечує безперебійну взаємодію з клієнтами

Спираючись на керовані штучним інтелектом досягнення, сьогодні компанії зіштовхуються з проблемою інтеграції безлічі цифрових точок взаємодії в єдину стратегію залучення в режимі реального часу. Саме тут на допомогу приходить комунікаційна платформа як сервіс (CPaaS), яка поєднує складну, згенеровану AI інформацію з практичною потребою в безперебійній омніканальній комунікації. Уніфікуючи різні канали, такі як SMS, електронна пошта, чат-боти та голос, CPaaS гарантує, що персоналізована, прогнозована взаємодія буде доступна клієнтам, де б вони не були.

CPaaS надає бізнесам хмарну інфраструктуру, яка об’єднує численні комунікаційні канали, включаючи меседжинг, голосовий і відео-зв’язок та автентифікаційні сервіси. Ця технологія допомагає взаємодіяти з клієнтами в режимі реального часу через різноманітні канали.

Спілкування в режимі реального часу — наріжним камінь залучення, що дозволяє оперативно вирішувати запити клієнтів. До прикладу, рітейлери мають можливість використовувати автоматичні сповіщення для інформування клієнтів про акції чи зміни статусу замовлення. Банки можуть попереджати про шахрайські дії чи надсилати запити багатофакторної автентифікації для перевірки безпеки. Медичні заклади також використовують CPaaS для оптимізації телемедичних послуг, що дозволяє пацієнтам дистанційно зв’язуватися з лікарем.

Завдяки поєднанню штучного інтелекту із CPaaS бренди отримують змогу використовувати як контекстний, такі посилений AI меседжинг для покращення взаємодії з клієнтами. Спираючись на поведінку споживача і його історію взаємодій, чат-боти на базі AI з функціями обробки й розуміння природної мови надають розумні відповіді, забезпечуючи отримання актуальної та персоналізованої інформації. Ці можливості роблять CPaaS незамінним інструментом для компаній, що прагнуть покращити користувальницьку залученість за допомогою інтелектуальної взаємодії на основі даних.

Використання AI для оптимізації залучення

Штучний інтелект має ключове значення для оптимізації залучення клієнтів, адже його завдання — зробити взаємодію більш плавною та ефективною. Завдяки зростанню розмовного AI компанії тепер можуть запропонувати цілодобову підтримку за допомогою чат-ботів і голосових агентів. Ці помічники здатні автоматично обробляють широкий спектр запитів. Такі інструменти не лише гарантують, що жоден запит не залишиться без вирішення, але й використовують кожну взаємодію для самонавчання, удосконалюючи точність і якість відповіді з часом. Ця здатність до самовдосконалення робить залучення на базі штучного інтелекту безцінним активом для брендів, які прагнуть підвищити рівень задоволеності клієнтів і водночас знизити операційні витрати.

Автоматизовані за допомогою AI робочі процеси спрощують обслуговування клієнтів, мінімізуючи втручання живих менеджерів підтримки. Підприємства можуть використовувати автоматизацію для виконання повторюваних завдань, таких як планування зустрічей, верифікація акаунтів і опрацювання заявок на кредит. Завдяки автоматизації цих процесів бренди можуть значно скоротити час відповіді та підвищити рівень задоволеність клієнтів. У галузі охорони здоров’я AI-автоматизація дозволяє медичним працівникам зосередитися лише на лікуванні, що призводить до ліпшої якості послуг і швидшого видужування пацієнтів.

KPI, петля зворотного зв’язку, оптимізація праці

Вимірювання успіху стратегій залучення з використанням штучного інтелекту передбачає відстеження ключових показників ефективності (KPI), які відображають ефективність і результативність взаємодії з клієнтами. Показники задоволеності клієнтів (CSAT) надають цінну інформацію про те, як клієнт оцінює свою взаємодію з брендом. Водночас індекс підтримки споживача (NPS) допомагає виміряти рівень лояльність клієнтів і вірогідність того, чи вони порадили б ваш бренд іншим потенційним покупцям. Коефіцієнт оперативності (FCR) — ще одна ключова метрика, що вимірює ефективність роботи команди підтримки, а саме відсоток вирішених запитів клієнтів при першому контакті, усуваючи необхідність наступних контактів (рішення із залучення на базі AI обов’язково стануть тут у пригоді).

Відстеження швидкості відхилень AI є важливим для розуміння того, скільки запитів AI-чат-боти можуть успішно обробити, перш ніж знадобиться втручання людини. Компаніям варто збалансовувати автоматизацію та людську працю, аби споживачі отримували саме ту допомогу, що їм потрібна. Ба більше, CPaaS-платформи слід доповнити інструментами аналізу настроїв у режимі реального часу. Так з’явилася б можливість моніторити емоційний стан клієнтів і застосовувати ті чи інші стратегії залучення.

Петлі зворотного зв’язку вкрай важливі для постійної оптимізації продуктивності, оскільки вони допомагають знаходити сервісні прогалини й виявляти області, що потребують покращення. Активно збираючи та аналізуючи відгуки клієнтів, компанії можуть удосконалювати свої стратегії із залучення та підвищувати рівень задоволеності клієнтів. Аналітичні інструменти на базі AI поліпшують цей процес шляхом ефективного опрацювання величезних обсягів даних для отримання дієвих ідей. Ба більше, використання аналізу настроїв і моніторингу продуктивності із застосування AI гарантує, що рамки управління клієнтським досвідом компанії залишатимуться гнучкими й чутливими до мінливих потреб.

Що далі?

Чітко визначені рамки управління клієнтським досвідом, що об’єднує штучний інтелект і CPaaS, має вагоме значення для рітейлу, банківської справи та охорони здоров’я. Послуговуючись предиктивним залученням, аналізом настроїв і автоматизацією, організації можуть формувати безперебійний клієнтський досвід, який сприятиме лояльності, мінізуватиме витрати та примножуватиме прибутки. CPaaS крокує шляхом невпинного розвитку, тому його злиття із AI стане підмурком для наступного покоління інтелектуальної взаємодії з клієнтами.