Чому бренди переходять від звичних чат-ботів до AI-асистентів

Те, що колись вважалося передовим рішенням — традиційні чат-боти на основі сценаріїв, — вже дедалі частіше не відповідає очікуванням сучасних споживачів. Такі боти дотримуються жорстко заданих сценаріїв розмов, не вміють гнучко реагувати й часто неправильно розуміють запити, заганяючи користувачів у замкнене коло, що призводить не до розв’язання проблем, а лише до роздратування. 

Дослідження у сфері клієнтського досвіду постійно підкреслюють: самих лише швидких відповідей на запити вже не достатньо, якщо вони не пропонують рішення проблеми. Базові чат-боти мають обмежені можливості для вирішення складних або нестандартних питань, що негативно впливає на задоволеність клієнтів. Сучасні користувачі очікують персоналізованої й релевантної взаємодії — чого базові боти дати не можуть. Якщо клієнти сприймають ботів як перепону на шляху до вирішення проблем, вони просто уникають з ними контакту, знижуючи загальну ефективність таких рішень.

Як AI-асистенти покращують взаємодію

AI-асистенти кардинально змінюють підхід до комунікації з клієнтами, надаючи саме ті можливості, яких сьогодні очікують споживачі. Вони використовують обробку природної мови (NLP) та машинне навчання (ML), щоб створити персоналізований, контекстуально релевантний і повністю автоматизований досвід. 

Персоналізація стала основою ефективної взаємодії. AI-асистенти чудово аналізують великі обсяги даних і завдяки цьому можуть надавати доречні рекомендації та відповіді. 

У роздрібній торгівлі AI активно пропонує товари, враховуючи попередні покупки, перегляди та поведінку клієнта в реальному часі — що підвищує задоволеність і конверсію. У банківському секторі AI-асистенти надають індивідуальні фінансові поради та проактивну підтримку, враховуючи транзакції та профіль користувача. 

Контекстна обізнаність дозволяє AI-асистентам глибше розуміти наміри користувача, запам’ятовувати історію розмов, розпізнавати емоції та логічно перемикатися між завданнями або передавати запит живому агенту. Така адаптивність забезпечує плавну, ефективну взаємодію — від вирішення проблем до продажів. 

AI-автоматизація виходить далеко за межі простих сценаріїв. Асистенти можуть оптимізувати цілі бізнес-процеси: від відстеження замовлень і керування акаунтами у телекомунікаціях до обробки складних адміністративних запитів у медичній сфері. Бронювання зустрічей, перевірка страхових випадків чи виявлення шахрайства — усе це AI бере на себе, знижуючи витрати та дозволяючи командам зосередитись на стратегічних завданнях. 

Галузі, що очолюють перехід 

Деякі галузі вже активно впроваджують AI-асистентів, помітно покращуючи досвід клієнтів і операційну ефективність. 

У ритейлі AI змінює спосіб взаємодії споживачів із брендом — як онлайн, так і офлайн. Асистенти допомагають з інвентаризацією, пропонують додаткові товари та персоналізують покупки. Наприклад, GMS надає брендам рішення для інтеграції AI у комунікаційні канали, покращуючи клієнтський досвід.  

Провідні банки використовують AI-асистентів для обслуговування клієнтів, боротьби з шахрайством і надання персоналізованих консультацій. Віртуальні помічники можуть верифікувати транзакції, надавати фінансові поради та підтримку в режимі реального часу, знижуючи навантаження на служби підтримки та підвищуючи довіру клієнтів. 

У сфері охорони здоров’я AI допомагає автоматизувати адміністративні задачі, ефективніше взаємодіяти з пацієнтами та оперативно відповідати на запити. AI дозволяє моніторити стан пацієнтів, прогнозувати потреби й підвищувати якість сервісу. Лікарні, що впровадили AI-асистентів, повідомляють про 45% приросту до ефективності у вирішенні адміністративних завдань та задоволеності пацієнтів, в першу чергу за рахунок зручної, персоналізованої взаємодії. 

Телеком-компанії застосовують AI для безперервної підтримки клієнтів, автоматизації усунення технічних проблем і оптимізації обслуговування. Віртуальні помічники відповідають на запити щодо мережі, рахунків та сервісів, що дозволяє скоротити час реагування і підвищити лояльність клієнтів. 

Як ефективно перейти до AI-асистентів

Перехід до AI-рішень вимагає стратегічного підходу. Це не лише питання впровадження технологій, а й зміни мислення щодо комунікації з клієнтами та внутрішніх процесів. 

Визначення конкретних сценаріїв використання — перший крок. Варто почати з рутинних завдань із великим обсягом запитів, щоб швидко побачити результат і заручитися підтримкою всередині компанії. 

Успішний перехід потребує глибокої інтеграції з наявними системами та джерелами даних. Щоб AI-асистенти надавали справді персоналізовані відповіді, їм потрібен доступ до профілів клієнтів, історії транзакцій і даних у реальному часі. 

Не варто забувати про роль людини. Навіть найрозумніші AI-рішення мають передбачати можливість передати складні або делікатні запити співробітникам. Важливо, щоб користувачі розуміли, коли спілкуються з AI, а коли — з людиною. Це прозорість, яка підвищує довіру. 

Навчання команди та клієнтів — ще один ключовий аспект. Співробітники мають знати, як ефективно взаємодіяти з AI, а клієнти — не боятися нових технологій. 

Регулярний моніторинг, аналіз і покращення допоможуть AI-асистентам відповідати зростаючим очікуванням. Компаніям варто оцінювати ефективність рішень за ключовими метриками, враховувати фідбек користувачів і вдосконалювати AI-моделі. А вибір надійного технологічного партнера зробить перехід ще простішим.

Дивлячись у майбутнє: AI та новий рівень клієнтського досвіду 

У 2025 році AI у взаємодії з клієнтами стає не перевагою, а нормою. Бренди, які першими переходять до AI-асистентів, не лише відповідають очікуванням клієнтів — вони формують ці очікування. Перехід від сценарних чат-ботів до розумних AI-помічників — це не просто технічне оновлення. Це стратегічна необхідність для побудови майбутнього взаємодії з клієнтами. 

Інтеграція рішень GMS на основі штучного інтелекту відкриває двері до нової ери ефективності та аналітики. Зверніться до нас, ознайомитеся з рішеннями та розпочніть трансформаційну подорож вже зараз!