RCS для бізнесу: застосування та приклади використання

За десятиліття вірної служби SMS, його повсюдність та надійність зробили його наріжним каменем бізнесових комунікацій. Rich Communication Services (RCS), які часто називають "SMS 2.0", революціонізують цю сферу, пропонуючи нативний, інтерактивний, подібний до месенджерів досвід обміну повідомленнями прямо у стандартному додатку для повідомлень на смартфоні.

RCS розширють можливості традиційних повідомлень, підтримуючи медіа високої якості, повідомлення-каруселі, кнопки швидкої дії та інші функції в межах добре знайомого користувачам застосунку. Для бізнесу це не лише нова технологія, а й еволюція стратегій взаємодії з клієнтами, що відкриває нові горизонти для маркетингу, підтримки та транзакцій. Тож давайте придивимося поближче.

RCS: нативна еволюція комунікацій  

На відміну від месенджерів на кшталт WhatsApp чи Viber, RCS не вимагає завантаження стороннього програмного забезпечення. Вони працюють нативно, у стандартному застосунку для повідомлень Android-систем: найяскравішим прикладом є Google Messages. Ця нативність є ключовим фактором: RCS-повідомлення надходять в ту ж папку, куди користувачі вже отримують SMS, поєднуючи зручність із мультимедійністю.

RCS також пропонують функції безпеки, такі як верифіковані ідентифікатори відправників та наскрізне шифрування для комунікації від абонента до абонента, вирішуючи давні проблеми, пов’язані з SMS-шахрайством і спамом.

Проте поза межами технічних характеристик, RCS-повідомлення змінють те, як комунікують бренди.

Трансформація клієнтського досвіду у різних галузях

Від банківської справи й рітейлу до авіакомпаній і комунальних послуг — бізнеси впроваджують RCS для налагодження персоналізованих, інтерактивних діалогів. Наприклад, банк може надіслати сповіщення про шахрайство з кнопками швидкої відповіді «Так» або «Ні». Користувач натискає «Ні», що запускає автоматичне повідомлення з пропозицією заблокувати картку, ініціювати дзвінок у службу підтримки або перенаправити користувача у мобільний банкінг у межах тієї ж розмови.

Рітейлові бренди можуть демонструвати каталоги товарів за допомогою повідомлень-каруселей із зображеннями, просувати флеш-розпродажі та пропонувати прямі опції оформлення покупки — усе це без необхідності виходити із застосунку для обміну повідомленнями. Цей комфортний досвід підвищує коефіцієнти конверсії, зменшує кількість покинутих кошиків, та створює більш стабільний шлях клієнта до покупки.

Авіакомпанії використовують RCS для надсилання посадкових талонів із QR-кодами, оновлень статусу рейсів у режимі реального часу, та поширення мап терміналів. Це спрощує операції та підвищує задоволеність клієнтів, передбачаючи та оперативно реагуючи на тривоги, пов’язані з подорожами.

Навіть державні установи та заклади охорони здоров’я почали використовувати RCS для доставки нагадувань про прийоми, перевірки документів, та двосторонніх діалогів, що спрощують взаємодію між установами й громадянами.  

Маркетинг із контекстом і точністю  

RCS-розсилки можуть містити візуальні матеріали, динамічні заклики до дії та логотипи брендів, посилюючи довіру й роблячи повідомлення більш помітними у переповнених папках вхідних повідомлень. Наприклад, мобільний оператор, який просуває новий тарифний план через RCS, може додати візуальний підсумок, порівняння з поточним планом користувача та кнопки для миттєвого переходу на новий план.

Маркетологи також виграють від доступу до детальних звітів про прочитання та метрик залучення — функцій, яких не було в SMS. Знання того, чи повідомлення було прочитане, або як із ним взаємодіяли, дозволяє в режимі реального часу оптимізувати стратегії розсилок, розподіл бюджету, та проводити і коригувати A/B тестування.  

RCS як канал підтримки клієнтів  

Клієнтська підтримка еволюціонувала від телефонних розмов та переписки по електронній пошті до асистентів базі AI та омніканальних платформ. RCS природно вписується у цю еволюцію, надаючи доступ до обміну яскравими мультимедійними повідомленнями та діалогів у режимі реального часу.

Наприклад, клієнт, що зіткнувся із проблемою з оплатою свого тарифного плану, може скористатися RCS для ініціювання розмови зі службою підтримки. Замість того, щоб надсилати стандартне повідомлення «Будь ласка, зателефонуйте нам», в межах RCS оператор може підключити AI-асистента. Асистент може пропонувати інтерактивні меню, посилатися на документи, як-от останні рахунки, або передати проблему живому агенту, зберігаючи контекст розмови.

Широка доступність RCS робить їх ефективнішими за веб-чат або підтримку через застосунки. Користувачам не потрібно входити у систему чи перемикатися між програмами, а досвід обміну повідомленнями є плавним, ефективним і мобільним.  

Конверсії через розмовну комерцію

Одним із найцікавіших прикладів використання RCS є розмовна комерція. Поєднуючи обмін повідомленнями з транзакціями, RCS дозволяє користувачам досліджувати, оцінювати та купувати товари в межах одного діалогу.

Наприклад, мережа швидкого харчування просуває обмежену пропозицію. RCS-повідомлення може містити картку з мультимедійним контентом: зображення страви, ціну та кнопку «Замовити зараз». Натискання кнопки відкриває меню для персоналізації замовлення (додатковий сир, без цибулі, тощо), після чого відкривається вікно платежу і відстеження доставки — без перенаправлення у застосунок чи браузер.

Тут важлива психологія: менше кроків — менше відмов. Контекстна безперервність RCS-повідомлень гарантує, що клієнти залишаються у знайомому та безпечному середовищі, що підвищує довіру й конверсії.

Інтеграція в бізнес-процеси та автоматизація  

RCS — це не самостійне рішення; його справжня сила проявляється тоді, коли воно інтегроване у ширші корпоративні системи. API та CPaaS (Communications Platform as a Service)-провайдери дозволяють бізнесам підключати RCS до своїх CRM, ERP або платформ автоматизації маркетингу.

Ця інтеграція означає, що персоналізацію подорожей клієнтів можна масштабувати. Користувач, який покинув товар у кошику на сайті електронної комерції, може через 30 хвилин автоматично отримати RCS-повідомлення з конкретним покинутим товаром, оновленою ціною та кнопкою «Купити зараз».

Використовуючи AI та машинне навчання в цих системах, бренди можуть надсилати RCS-повідомлення орієнтуючись на поведінкові тригери, події життєвого циклу клієнта чи прогнозні дані, створюючи інтелектуальні сценарії обміну повідомленнями.  

Погляд у майбутнє: що чекає на RCS  

По мірі розвитку мереж 5G та переходу бізнесів до принципу mobile-first, мультимедійність та оперативність RCS стануть конкурентною необхідністю, а не новинкою. Конвергенція AI, великих даних і комунікацій у реальному часі позиціонує RCS як основу для розумної, проактивної взаємодії з клієнтами.

Оскільки мобільні оператори та CPaaS-провайдери впроваджують цифрову трансформацію та API-рішення, RCS буде глибше інтегруватися в екосистеми телекомунікацій. Це дозволить бізнесам організовувати клієнтські подорожі через різні канали та створювати справжній омніканальний досвід.

Безперервне вдосконалення стандартів RCS для бізнесу (RCS Business Messaging, RBM) від GSMA забезпечує узгодженість набору функцій, брендингу та сумісності на глобальному рівні. Цей рух, що набирає обертів, імовірно, прискориться, оскільки підприємства почнуть бачити реальні результати від перших інвестицій у RCS.  

Висновок

RCS являє собою фундаментальний зсув у тому, як бренди взаємодіють із клієнтами, пропонуючи оперативність, розмаїття функцій, безпеку та зручність у єдиному пакеті. Цей канал приносить можливості застосунків і вебсайтів безпосередньо у вхідні повідомлення користувача, без додаткових завантажень чи входів у систему.

Для бізнесу рішення впроваджувати RCS є стратегічним. Це означає зустрічати клієнтів там, де вони є, з досвідом, на який вони очікують. А для галузей, готових вийти за межі традиційних методів обміну повідомленнями, RCS пропонує інструменти для створення розумніших, багатших і більш значущих розмов.

У міру зростання очікувань клієнтів і загострення конкуренції за увагу, RCS доведе, що є одним із найпотужніших інструментів сучасних бізнесових комунікацій.