Координація омніканальних кампаній в період свят для найкращого залучення

Період свят від Чорної п'ятниці до Нового року, разом із регіональними святами, такими як День Святого Миколая, стискає дванадцять місяців попиту до шести надзвичайно напружених тижнів. Промоакції заповнюють усі канали, витрати на рекламу зростають, а терпіння клієнтів вичерпується. Масові розсилки рідко працюють. А ось координація — ще й як. Бренди, що координують взаємодію в месенджерах, як-от Повідомлення-каруселі та Повідомлення-списки Viber, RCS для бізнесу, та Розмовний AI в контакт-центрах, швидше перетворюють наміри на дії, зберігаючи якість обслуговування та підтримуючи високий рівень задоволеності. З цієї статті ви дізнаєтеся, як ці канали можуть ефективно працювати разом.

Для кого ця стаття, та чого варто прагнути

Якщо ви керуєте розвитком, клієнтським досвідом або обслуговуванні клієнтів в роздрібній торгівлі та електронній комерції, банківській справі, телекомунікаціях або туризмі, ваші цілі на свята збігаються. Вашою метою буде зростання доходів, контрольованих витрат на підтримку та стабільно високого рівня обслуговування навіть під час пікових навантажень. Хорошим результатом буде значне зростання кількості підписок перед піковим періодом, безперебійна конверсія в пікові дні та спокійне, добре організоване обслуговування після відправлення замовлень. Це все вимагає чіткого контролю рівня обслуговування, ефективного вирішення проблем під час першого звернення, швидкої обробки запитів, та чіткого розподілу завдань між AI та живими агентами. 

Розподіл ролей: як може допомогти кожен із каналів

Ставтеся до каналів як до злагодженої команди, де кожен має чітке завдання: 

• Повідомлення-каруселі Viber візуально розповідають історію. Вони об'єднують кілька пропозицій у міні-вітрину, яку можна гортати, що ідеально підходить для пошуку і порівняння продуктів, реклами наборів товарів, а також обмежених за часом розпродажів. 

• Повідомлення-списки Viber спрощують вибір, наприклад, розміру, кольору, точки самовивозу, часу доставки або причини повернення. Невеликий набір взаємовиключних опцій замінює текст у довільному форматі та прискорює завершення операції. 

• RCS для бізнесу надає користувачам доступ до яскравих повідомлень із кнопками швидкої відповіді, зображеннями, верифікованим бізнес-акаунтом відправника та опціями для оформлення замовлення. Це чудово підходить для відстеження чи повернення замовлень, надсилання додаткових пропозицій, та підтримки на етапі оформлення замовлення. 

• Розмовний AI може забезпечувати продажі, надаючи рекомендації щодо продуктів, супроводжуючи клієнтів протягом усього процесу покупки та пропонуючи багаторівневу підтримку. Голосовий штучний інтелект може бути особливо ефективним для обробки емоційних, багатоетапних або термінових запитів до вашого центру підтримки. Він може відповідати на запити щодо наявності продуктів та умов доставки, опрацьовувати зміни адрес, ініціювати повернення, вирішувати проблеми з оплатою та, за необхідності, передавати запити до живих агентів, надаючи їм повним контекст попередньої взаємодії. 

• Живі агенти, в свою чергу, розглядають винятки, скарги та консультують при продажі особливо цінних продуктів. Щоб уникнути повторення вже обговорених питань, вони отримують розшифровки попередніх розмов від штучного інтелекту. 

• SMS є надійним та зручним каналом для багатьох аудиторій і незамінним супутником месенджерів та RCS. Використовуйте їх для доставки одноразових паролів, оновлень щодо статусу доставки, нагадувань про зустрічі, та іншої важливої інформації — особливо коли інтерактивні канали недоступні або звіт про доставку вказує на проблеми із доставкою. 

Справжня цінність генерується не якимось єдиним каналом, а послідовною взаємодією через цілий їх ряд зі збереженням контексту та чітким розумінням подальшого алгоритму дій. 

Сезонний календар із акцентом на месенджери та RCS 

3–4 тижні до пікового періоду ("прогрів" та підготовка аудиторії перед розсилками). 

Нарощуйте аудиторію в месенджерах та RCS, випереджаючи ажіотаж. Використовуйте підказки на сайті, електронну пошту та власні  акаунти в соціальних мережах, щоб ініціювати спілкування із клієнтами через свої верифіковані акаунти в Viber та RCS. Ваша комунікація повинна формувати очікування, давати людям можливість обирати комфортну для них регулярність взаємодію В цей же час, за допомогою таких інструментів, як Повідомлення-списки Viber, ви можете накопичувати цінну інформацію про клієнтів: розміри одягу, улюблені категорії продуктів, або найближчий до них фізичний магазин. Кожна відповідь послужить критерієм для таргетингу в пікові дні.

Піковий тиждень: Чорна п'ятниція та кіберпонеділок (швидка конверсія). 

Розпочніть свою кампанію там, де вже знаходяться ваші клієнти — в їхньому улюбленому месенджерів, або RCS-чаті. Об'єднуйте найкращі пропозиції в каруселі Viber, поки RCS направлятиме покупців за допомогою кнопок швидких відповідей, таких як «Для нього», «Для неї» або «Для дітей», а також підказок на кшталт «Показати розміри в наявності» або «Доступно для самовивозу сьогодні». Використовуйте Повідомлення-списки Viber, щоб зафіксувати вподобання  споживачів (до 5 варіантів) і додавайте до кожної картки в каруселі чіткий заклик до дії. Голосовий штучний інтелект може обробляти великі обсяги запитів про товари або їх наявність, забезпечуючи миттєву підтримку. Якщо доставка у будь-якому месенджері чи RCS не буде успішною, надішліть SMS-повідомлення, що міститиме тільки найважливішу інформацію, наприклад підтвердження доставки, код для отримання або посилання для автентифікації. Таким чином, кожен канал відіграє свою роль в комплексному досвіді: месенджери та RCS як інтерактивне середовище для діалогу, ознайомлення та взаємодії, а SMS як надійний канал для сповіщень, що вимагають оперативного реагування. 

День Святого Миколая та Різдво (подарунки та логістика, приблизно за 1–2 тижні перед кожним зі свят). 

Візьмемо для прикладу Viber. Налаштуйте Повідомлення-каруселі Viber за віком, інтересами, чи ціновим діапазоном. Використовуйте Повідомлення-списки для вибору подарункового пакування, точки для самовивозу, або часу доставки. Голосовий AI відповідає на питання про кінцевий термін прийому замовлень, подарункові сертифікати, та доставку до певної дати. У міру ускладнення логістики переходьте від реклами до заспокоєння клієнтів за допомогою кнопок швидких дій та трекінгу замовлень в RCS. Якщо RCS-повідомлення недоступні, надішліть SMS-повідомлення з номером посилки або деталями доставки. Цей алгоритм так само добре працює із іншими месенджерами, такими як WhatsApp.

З Різдва та до середини січня (повернення та обмін). 

Використовуйте кнопки швидких відповідей та повідомлення-списки в месенджерах, щоб миттєво збирати відгуки клієнтів і розуміти їхній досвід. Дозвольте споживачам швидко оформлювати обмін або повернення за допомогою списку опцій. Голосовий AI миттєво підтверджує наступний крок — чи то планування кур'єрської доставки, чи то планування візиту до магазину — і надсилає підтвердження. Якщо основний канал недоступний, коротке SMS-повідомлення надає підтвердження інформації про час або місце повернення. 

Креативні шаблони, що виконують основну роботу 

Повідомлення-каруселі в месенджерах. Обмежтеся трьома-п'ятьма картками на одне повідомлення. Використовуйте короткі, інформативні заголовки, якісні зображення, та чітко позначайте ціни. Додайте до кожної картці одну кнопку швидкої дії. Для наборів продуктів продемонструйте, як предмети поєднуються між собою, наприклад, рукавички, шарф і шапка як єдиний образ. 

Повідомлення-списки. Обмежтеся п'ятьма взаємовиключними варіантами, написаними простою мовою. Після вибору з боку клієнта, негайно підтвердьте, що вібудеться далі, наприклад: «Обрано розмір M. Доставка в четвер». Якщо потрібен ще один вибір, для ясності надішліть його в новому повідомленні. 

SMS, як резервний канал. Одне повідомлення, одне завдання. Використовуйте їх для своєчасної та надійної доставки найважливіших повідомлень: одноразові паролі, промо-коди, підтвердження бронювання, сповіщення про скоре прибуття кур'єра. Включіть усі необхідні деталі безпосередньо в текст, щоб клієнти могли діяти, не відкриваючи посилання. 

Доступність та тон. У голосовому спілкуванні враховуйте фоновий шум та акценти. Використовуйте короткі речення, задавайте уточнюючі питання та пропонуйте переключення на живого агента після двох невдалих спроб. У текстових каналах використовуйте емодзі економно та послідовно, щоб сигналізувати про знижки, доставку, подарунки або терміновість. 

Чотири вертикальні зрізи 

Ритейл та електронна комерція

Розпочніть там, де знаходиться покупець: Viber, RCS або ваш застосунок, і продемонструйте пропозиції до Чорної п'ятниці із опціями швидкого оформлення покупки. Використовуйте структуровані варіанти вибору, щоб визначити розмір і колір, і зафіксуйте ці вподобання в профілі клієнта. Якщо вони запитують про наявність товару в магазині («в моєму розмірі в місцевому торговому центрі»), голосовий помічник може перевірити наявність, зарезервувати або організувати доставку кур'єром наступного дня. Статус замовлення та дії (відстеження, зміна дати чи адреси доставки, підтримка) відображаються у вигляді простої картки в поточному діалозі; якщо мультимедійне повідомлення не може бути доставлене, надішліть коротке SMS із номером замовлення або посиланням для змини дати чи часу. 

Банки та фінансові послуги

Дозвольте клієнту в рамках даілогу порівнювати картки різного рівня, надаючи чіткі описи переваг, комісії та бонуси, а також — шукати необхідну інформацію про кешбек, милі або цифрові послуги за допомогою швидкого вибору. Голосовий помічник допоможе підвищити ліміти, встановити примітку про подорож, або подати скаргу суперечки, не виходячи з переписки. В разі потреби надсилайте стислі SMS-підтвердження та безпечні посилання на повні повідомлення, зберігаючи всю історію взаємодії. 

Телекомунікації

Зв'яжіться із абонентом в чаті, щоб продемонструвати умови святкових тарифних пакетів чи запропонувати додаткові гігабайти, повідомити про можливість активації eSIM або запису на прийом у фізичному магазині одним натисканням. Голосовий помічник обробляє питання щодо перенесення номера та покриття і може допомогти підключити додаткові пакети послуг в режимі реального часу. Зміни тарифу та звіти про використані дані підтверджуються прямо в розмові; якщо ж підтвердження не вдається доставити через мультимедійний канал, надсилається SMS з інформацією про оновлені ліміти, щоб абонент нічого не пропустив. 

Туризм

Пропонуйте варіанти новорічних канікул прямо в місті, де вже перебуває мандрівник — дати, готелі, орієнтовні ціни — з швидкими фільтрами для вихідних чи обмежень по бюджету. Голосовий помічник допоможе остаточно оформити багаж та місця, а потім надіслати підтвердження у той самий чат (в месенджері, RCS, чи застосунку). Якщо сесія закінчилася або зник зв'язок, надішліть SMS з кодами бронювання, щоб гості могли продовжити пізніше з того кроку, на якому вони раніше зупинились.

Метрики, які допоможуть вам тримати все під контролем 

Поставтеся до сезону як до живого експерименту з чіткими обмеженнями. 

• Розширення клієнтської бази: нарощування кількості контактів через месенджери та RCS, наповнення бази клієнтів деталями про їхні вподобання за допомогою Повідомлень-списків. Контролюйте кількість записів про клієнтів із принаймні одним зафіксованим вподобанням. 

• Продажі: дохід від однєї сесії обміну повідомленнями, конверсії від Повідомлень-каруселей, зростання цінності замовлення після попереднього опитування клієнта через Повідомлення-списки, відновлення покинутих кошиків через RCS-нагадування. 

• Обслуговування клієнтів: відсоток утримання для основних намірів, відмови від самообслуговування, час обробки запитів та коефіцієнт питань, вирішених за першого звернення, розподілені за намірами, а також рівень задоволеності споживача після взаємодії. 

• Якість та довіра: повідомлення про спам, кількість відписок, ефективність доставки для кожного каналу, та використання верифікованого акаунту. 

Проводьте багаторівневі тестування. Змінюйте порядок карток у каруселях, формулювання у Повідомленнях-списках, час відправлення. Експериментуйте з переведенням користувачів між каналами, наприклад, із месенджерів до RCS, або Голосового AI. Щодня аналізуйте результати у спільному дешборді. Найкращий шлях зазвичай є найкоротшим і найбільш структурованим. 

Чек-ліст для надійної імплементації 

1.  Складіть карту з 15 найпопулярніших запитів у сфері продажів та обслуговування. Встановіть цілі автоматизації та чіткі правила ескалації.
2.  Налаштуйте голосовий штучний інтелект відповідно до стилю вашого бренду, використовуючи підтверджувальні фрази та короткі підказки. Завантажте сезонну базу знань на базі звернень з минулого року.
3.  Підготуйте набори продуктів для каруселей, включаючи цінники, позначки про наявність на складі та промо. Синхронізуйте їх зі своїм каталогом, щоб уникнути показу товарів, яких немає в наявності.
4.  Підключіть системи CRM, керування замовленнями, платежів та обробки запитів, щоб кожна дія фіксувалася і була видимою для агентів.
5.  Встановіть правила відповідності для перевірених відправників, записів про згоду клієнтів, тихі години та чіткі відмови у кожному каналі.
6.  Проводьте щоденні наради із відділами маркетингу, підтримки клієнтів, операцій та технічним департаментом. Переглядайте показники в режимі реального часу та готуйте резервні плани на випадок будь-яких збоїв у роботі.
7.  Швидко впроваджуйте пілотні проекти. Запустіть по одній кампанії в месенджерах чи RCS для кожного святкового періоду. Наприклад, комбінуйте карусель Viber до Чорної п'ятниці, та трекер в RCS і Голосовий AI для пізньої доставки та обробки запитів в грудні. Масштабуйте те, що працює.

Перетворюйте пікову напругу на пікову ефективність

Координація перетворює хаос на імпульс для зростання. Коли Повідомлення-каруселі та Повідомлення-списки Viber, RCS для бізнесу, та Голосовий AI роблять те, що вміють найкраще, і чітко передають естафету одне одному, ви скорочуєте шлях клієнта до покупки, дотримуєтеся обіцянок після продажу та запобігаєте перевантаженню вашого центру підтримки. Для того щоб розпочати, не потрібно нічого надзвичайного. Оберіть один ефективний шлях для кожного свята, підключіть бази даних, встановіть чіткі KPI та щодня переглядайте результати. Експериментуйте, вимірюйте результати, вносьте покращення, та переносьте найефективніший план дій у перший квартал.

GMS може допомогти вам втілити цей план в життя. Наші комплексні комунікаційні рішення комбінують Бізнес-повідомлення та дзвінки Viber, RCS для бізнесу, SMS та AI-асистентів. Ми об'єднаємо ваші існуючі CRM, платформи електронної комерції та обслуговування клієнтів в єдину координовану систему. Наша команда підтримає вас у розробці шляхів клієнтів до покупки, налаштуванні згод, оптимізації шаблонів та звітності про ефективність, щоб кожен канал виконував свою роль, передача даних відбувалася безперебійно, а ваші святкові кампанії були швидкими, надійними та ефективними. Зверніться до експертів GMS, щоб спланувати свої перші скоординовані святкові розсилки у Viber, RCS, SMS та AI — і перетворити напругу цього сезону на перевагу в наступному.