3 Chatbot-Trends, die Ihre Kundenservice-Strategie aufwerten

Heutige Kunden erwarten mehr als nur gute Produkte – 80 % sagen, dass die Erfahrung genauso wichtig ist wie das Produkt selbst, und 69 % versuchen, Probleme eigenständig zu lösen. Vor diesem Hintergrund wird deutlich: Investitionen in Automatisierung und KI-Self-Service (z. B. Chatbots) steigern Wachstum, Effizienz und Kundenbindung. 

Ganz gleich, ob Ihr Unternehmen bereits Chatbots einsetzt und diese verbessern möchte – hier sind drei zentrale Customer-Service-Chatbot-Trends, die Sie unbedingt im Blick behalten sollten:  

Trend 1: Chatbots finden ihre Stimme

Da Voice Commerce und Voice Search immer beliebter werden, entwickeln sich Chatbots mit Spracherkennung und Stimm-Biometrie zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor. Spracherkennung ermöglicht es dem Chatbot, genau zu verstehen, welche Unterstützung der Kunde benötigt. Stimm-Biometrie verifiziert die Identität des Kunden, bevor sensible Informationen ausgetauscht werden, und bietet gleichzeitig ein One-Stop-Shop-Erlebnis sowie eine überlegene Customer Experience (CX) bei Aufgaben wie Passwort-Resets. Laut Juniper Research wird es bis 2023 weltweit 8 Millionen Voice Assistants geben. Angesichts der Tatsache, dass eine Stanford-Studie belegte, dass Sprache-zu-Text dreimal schneller und präziser ist als Tippen, überrascht diese rasante Verbreitung kaum. Die Technologie hat enorme Fortschritte gemacht – weit entfernt von Szenen wie in der bekannten The Big Bang Theory-Episode „The Dumpling Paradox“ (Staffel 1, Folge 7), in der Howards Sprachsteuerung noch hoffnungslos versagte. Heute gibt es zwei Hauptarten von Voicebots für bidirektionale Kommunikation: hybride Bots mit Text- und Sprachfunktion sowie rein sprachbasierte Bots wie Amazons Alexa. 

TikTok zählte 2020 zu den ersten Unternehmen, die Amazons Alexa for Apps integrierten – mit Sprachbefehlen, freihändigem Aufnehmen und Voice Search. Zudem entwickelte TikTok einen eigenen Text-to-Speech-Bot, der Untertitel und Bildunterschriften für sehbehinderte Nutzer vorliest. 

Walmart setzte die Messlatte noch höher: Mit der Mitarbeiter-App „Ask Sam“ werden Preise und Standorte abgefragt, Schulungen unterstützt und die Interaktion mit Kunden verbessert. Auch Konsumenten können die App herunterladen und so ihr Einkaufserlebnis im Store optimieren. Für den indischen Markt entwickelte Walmart zudem einen mehrsprachigen Voice Assistant für seine Tochter Flipkart.   

Für B2B- wie B2C-Unternehmen bieten Voicebots enorme Chancen: Sie personalisieren Suche, Einkauf und Kundenservice, beschleunigen Prozesse, stärken die Markenidentität, erhöhen das emotionale Engagement der Kunden und fördern durch mehr Inklusion und Diversität den gesellschaftlichen Markenimpact. 

Trend 2: Chatbots werden persönlicher

59% der Kunden sind überzeugt, dass Unternehmen modernste digitale Erlebnisse bieten müssen, um ihre Treue zu sichern. Was könnte innovativer sein, als Kundenbedürfnisse und -verhalten proaktiv vorherzusagen, Lösungen bereitzuhalten – oder Probleme sogar zu lösen, bevor sie auftreten, und Wünsche zu erfüllen, noch bevor sie ausgesprochen werden? 

Der Schlüssel zu konversationalen KI-Chatbots, die Kundenprobleme antizipieren, liegt in der Erfassung und Analyse von Daten an jedem Touchpoint – auch aus den Chatbot-Interaktionen selbst. So lassen sich verwertbare Verhaltenstrendserkennen. Die leistungsfähigsten Chatbots verfügen zusätzlich über eigene KI- und Machine-Learning-Algorithmen (ML), die Datenmuster im Zeitverlauf verstehen, daraus Strategien entwickeln und sich kontinuierlich verbessern. Durch die Kombination von historischen und Echtzeitdaten können Unternehmen Kundenservice mit einem hyper-personalisierten Erlebnis bieten, das Nähe, Loyalität und Bindung fördert. 

Ein entscheidendes Instrument ist die Sentiment-Analyse (Conversation Mining): 

• Fortschrittliche Chatbots mit KI, ML und NLP erkennen Schlüsselwörter in Echtzeitgesprächen, Umfragen, Abstimmungen und Feedback und ordnen dem Kunden-Sentiment einen numerischen Wert zu. 

• Sprachbasierte Chatbots können zusätzlich den Tonfall interpretieren, um zu bewerten, wie das Gespräch verläuft, und entsprechend reagieren. 

Beispiel: 

• Läuft eine Produktaussage positiv, kann der Bot Cross- oder Upselling-Angebote machen. 

• Bei komplexen Anfragen oder wachsender Verärgerung des Kunden leitet der Bot das Gespräch automatisch an einen menschlichen Mitarbeiter weiter. 

Dieses Sentiment-Scoring stärkt nicht nur die emotionale Intelligenz des Bots, sondern kann auch in der Omnichannel-Strategie genutzt werden: Kunden lassen sich anhand ihrer Stimmung segmentieren und gezielt ansprechen. Die Daten können außerdem genutzt werden, um FAQ- und Empfehlungssysteme zu verbessern, die Markenreputation zu überwachen, neue Produkte und Services zu entwickeln, interne Prozesse zu optimieren und neue Wachstumsstrategien zu gestalten. 

Trend 3: Chatbots werden immer sozialer  

53 % der Konsumenten sagen, das attraktivste, was eine Marke auf Social Media tun kann, ist die schnelle Beantwortung direkter Fragen und Kommentare. 53 % von ihnen begannen während der Pandemie, Conversational AI auf diese Weise zu nutzen. Zwischen 2020 und 2021 stieg die Zahl der Kunden, die Social Media als bevorzugten Kundenservice-Kanal angaben, um 110 %. Dieser Trend setzt sich fort – und ohne Chatbots könnten die steigenden Anfragen schnell unbeherrschbar werden.

Gleichzeitig teilen die Kunden schlechte Erfahrungen unmittelbar auf Social Media. Daher ist es entscheidend, Kundenservice auf den bevorzugten Plattformen anzubieten – und dabei 24/7-Verfügbarkeit zu gewährleisten, um Wartezeiten zu vermeiden und die Markenreputation zu schützen. Unternehmen, die Social Chatbots frühzeitig einsetzen, profitieren vom First-Mover-Advantage und bieten einen besseren Service als ihre Wettbewerber. 

Weitere Chatbot-Trends 

Dies sind drei übergreifende Trends, die zahlreiche weitere Entwicklungen umfassen und ermöglichen. So können beispielsweise Voicebots und Predictive Analytics dazu beitragen, die Omnichannel- und Hyper-Personalisierungszieleeines Unternehmens zu erreichen. Social-Media-Chatbots gehen weit über den klassischen Customer Care hinaus und spielen eine entscheidende Rolle im erfolgreichen Influencer Marketing. Ihr Einsatz im Kundenservice über soziale Kanäle führt zudem dazu, dass sich die Verantwortlichkeiten von Social Marketers und Customer-Service-Teamszunehmend annähern. 

Wenn Sie die Funktionen Ihres Chatbots erweitern möchten, können Sie sich gerne an uns wenden!