Wie mittelständische Unternehmen Chatbots nutzen können, um ihre Callcenter kosteneffizient zu erweitern

Es ist spannend, wenn Ihr mittelständisches Unternehmen schnell wächst – doch die Skalierung des Callcenters kann schnell zu einer kostspieligen Herausforderung werden.

Erfahren Sie hier, wie ein KI-Chatbot Ihnen dabei helfen kann, diese Hürden zu überwinden – und zwar kosteneffizientund mit einem hervorragenden Kundenerlebnis.

Die Herausforderungen bei der Vergrößerung eines Callcenters

Mittelständische Unternehmen müssen bei der Aufstockung ihres Kundendienstteams vor allem die Erwartungen der Kunden und die Kosten der Expansion berücksichtigen. Wenn sie Marken vergleichen, nutzen 90 % der amerikanischen Kunden den Kundenservice als Teil ihrer Auswahlkriterien. Ein schlechtes Kundenerlebnis hat dazu geführt, dass 78 % der Kunden einen Kauf abgebrochen haben, und 48 % haben die Marke gewechselt, weil sie einen besseren Service suchten. Die Erwartungen der Kunden sind höher denn je und umfassen einen schnellen, effizienten und nahtlosen 24/7-Support über alle Geräte, Kanäle und Berührungspunkte.

Geldgeflüster

Im Vereinigten Königreich liegt das Durchschnittsgehalt eines Callcenter-Agenten bei 19.275 £. Arbeitsplätze kosten je nach Standort und Art des Unternehmens zwischen £2487 und £15.984, während die Kosten für Hardware und Software im Durchschnitt £2.115 pro Mitarbeiter betragen. Möglicherweise müssen Sie auch Ihre Büroräume erweitern, um neue Mitarbeiter unterbringen zu können. Die Einstellung und Schulung von Personal kann ebenfalls zeitaufwändig und teuer sein. Callcenter-Agenten müssen geschult werden, damit sie die Unternehmensrichtlinien und -verfahren, die Produkte und Dienstleistungen, die Kundenanforderungen, die rechtlichen Bestimmungen und die besten Praktiken im Kundenservice verstehen.

Ein Ansatz, mit dem Unternehmen ihre Callcenter-Kosten optimieren können, ist der Einsatz eines KI-Chatbots, anstatt die Zahl der menschlichen Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen. Chatbots sind eine großartige Lösung für die Skalierung, da sie ein hohes Anfragevolumen zu wesentlich geringeren Kosten als menschliche Mitarbeiter bearbeiten können. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und verkürzen die Wartezeiten für die Kunden selbst in Spitzenzeiten. Insgesamt können Chatbots die Kosten für den Kundenservice um bis zu 30 % senken, indem sie bis zu 80 % der Routineanfragen bearbeiten.

Zeit ist ein entscheidender Faktor

Die durchschnittliche Wartezeit in Callcentern beträgt etwa 13 Minuten. Für die meisten Verbraucher ist dies inakzeptabel. Untersuchungen zeigen, dass 32,3 % der Anrufer der Meinung sind, dass sie niemals in einer Warteschleife warten sollten, während 27,6 % sagen, dass sie eine Minute in der Warteschleife warten würden. 30,2 % gaben an, dass sie zwischen einer und fünf Minuten warten würden. Eine lange Wartezeit kann zu Frustration und Unzufriedenheit bei den Kunden führen, was sich letztlich negativ auf Ihren Ruf und Ihr Ergebnis auswirken kann.

Durchstarten mit Chatbot-KI

Infolge dieser großen Herausforderungen planen 80 % der mittelständischen Unternehmen den Einsatz von KI-Chatbots. Um Routineanfragen wie FAQs zu bearbeiten, kann Ihr Chatbot automatisch mit vorformulierten Antworten auf Benutzeranfragen antworten. Diese Fähigkeit hilft Unternehmen, Zeit und Ressourcen zu sparen und die Antwortzeiten für Kunden zu verbessern. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da 82 % der Verbraucher eine sofortige Antwort auf Vertriebs- oder Marketingfragen erwarten.

Eine Fluggesellschaft kann KI-Chatbots einsetzen, um Fluganfragen zu bearbeiten, z. B. zum Flugstatus, zur Freigepäckmenge und zu Buchungsänderungen. Chatbots können auch Reiseziele empfehlen und reisebezogene Dienstleistungen wie Hotels und Mietwagen buchen. Wenn ein Kunde dann eine Antwort auf eine Frage benötigt, die sich auf seine spezielle Reise bezieht und nicht in den Aufgabenbereich des Chatbots fällt, weiß der Chatbot, dass er den Kunden an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten muss. Dies könnte zum Beispiel eine Frage zu Weltreise-Tickets mit mehreren Routen- und Zwischenstopp-Optionen und unterschiedlichen Freigepäckmengen von Land zu Land in Kombination mit speziellen Ernährungsanforderungen sein.

Ebenso könnte der Chatbot die Stimmungsanalyse verfolgen und feststellen, dass der Tonfall des Kunden unruhig geworden ist. Auf diese Weise steigern Chatbots die Effizienz, senken die Kosten und verbessern die Kundenzufriedenheit.  Laut einer Studie von Juniper können Unternehmen aller Branchen durch den Einsatz von Chatbots in ihren Callcentern jährlich über 8 Milliarden Dollar einsparen.

In jeder Sprache liebenswert

Robuste KI-Chatbots wie der von GMS können Unterstützung in mehreren Sprachen bieten, was besonders für Unternehmen hilfreich sein kann, die ihren Kundenstamm global erweitern und neue Märkte erreichen wollen. Ein Tourismusunternehmen ist ein großartiges Beispiel, da die Natur ihres Geschäfts global ist und ihr Chatbot Touristen aus verschiedenen Ländern bedienen kann, die zu einer riesigen Vielfalt an globalen Zielen fliegen.

Datenbasiert denken

Ein mittelständisches E-Commerce-Unternehmen kann KI-gestützte Chatbots gezielt einsetzen, um Muster und Trends im Kundenfeedback zu analysieren. So lassen sich wertvolle Erkenntnisse über Verbesserungspotenziale in Produkten und Dienstleistungen gewinnen – datenbasiert, effizient und kontinuierlich. Gleichzeitig helfen Chatbots dabei, das Anrufaufkommen im E-Commerce-Callcenter deutlich zu senken: Sie liefern in Echtzeit Informationen zum Bestellstatus, ermöglichen die Sendungsverfolgung und beantworten häufige Produktfragen – rund um die Uhr, ohne Wartezeit.

Der Doktor ist jetzt für Sie da

Chatbots lassen sich mit verschiedensten APIs integrieren, um Aufgaben wie Terminbuchungen basierend auf Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen zu automatisieren, Zahlungen abzuwickeln oder Informationen abzurufen.

Sie können außerdem automatisch Erinnerungen und Benachrichtigungen vor dem geplanten Termin versenden – was nicht nur Callcenter-Kapazitäten einspart, sondern auch No-Shows reduziert und der Kundenabwanderung entgegenwirkt.

Durch die Integration von Chatbots in Websites oder Messaging-Apps können Unternehmen wie private Arztpraxen, Zahnarztpraxen, Friseure oder Physiotherapeuten ihren Kund:innen komfortable Self-Service-Funktionen bieten – und gleichzeitig eine große Zahl an Terminanfragen schnell und effizient verarbeiten.

Das Ergebnis: weniger Verwaltungsaufwand, mehr Kundenzufriedenheit – und ein reibungsloser, digitaler Buchungsprozess rund um die Uhr.

Wichtige Mitteilung – direkt per Chatbot

Ihr KI-Chatbot kann gezielte Broadcast-Nachrichten an Nutzer: innen versenden, die dem Erhalt von Unternehmensupdates zugestimmt haben. Diese Funktion eignet sich ideal, um über neue Produkte, Sonderaktionen oder Events zu informieren – und entlastet gleichzeitig Ihre Vertriebs- und Kundensupport-Teams. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen im Callcenter, sondern steigert die Produktivität, reduziert Wartezeiten und verbessert das Kundenerlebnis insgesamt. Ein leistungsfähiger Chatbot kann sogar aktive Vertriebsfunktionen übernehmen – z. B. durch automatisiertes Verkaufen, Cross-Selling und Upselling. Der Coca-Cola-Bot bietet beispielsweise personalisierte Produktempfehlungen, bietet Zugang zu Werbeangeboten und ermöglicht es Kunden sogar, Coke-Produkte direkt über den Chatbot zu bestellen.

5 entscheidende Tipps für die erfolgreiche Einführung von Chatbots

1. Bestimmen Sie den Hauptzweck und die Ziele Ihres Chatbots. In den oben beschriebenen Fällen benötigt unser mittelständisches Unternehmen einen Chatbot für Kundenservice und Vertriebsunterstützung. Er soll es dem Unternehmen ermöglichen, sein Callcenter zu vergrößern, wenn das Unternehmen wächst. Ziel ist es, die Wartezeiten für Anrufe zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Es möchte auch die Belastung der Callcenter-Mitarbeiter minimieren und sie für komplexe Anfragen freistellen, die Anzahl der gelösten Kundendienstanrufe erhöhen und einen 24/7-Support anbieten. Die Chatbot-Investition sollte auch die OPEX- und CAPEX-Kosten senken, um einen größeren ROI zu erzielen. Auf diese Weise strategisch angelegt, können Chatbots etwa 68,9 % der Kundenanfragen von Anfang bis Ende bearbeiten.
   
   
2. Erstellen Sie Workflows und Regeln. Fragen Sie Ihr Team, welche Aufgaben für Kunden über den Chatbot einfach zu erledigen wären, und bitten Sie es, jede Aufgabe Schritt für Schritt durchzugehen. Notieren Sie etwaige Lücken oder verbesserungswürdige Bereiche. Setzen Sie Prioritäten bei den Problemen und Aufgaben, bei denen die meisten Anrufe eingehen. Erstellen Sie Workflows und Regeln, die dem Chatbot zeigen, wann er einen Anruf an einen menschlichen Kundendienstmitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter weiterleiten soll.  Stellen Sie sicher, dass der Chatbot alle Details und Daten aus dem Kundenchat an einen menschlichen Mitarbeiter und das CRM weitergibt.
   
   
3. Stellen Sie den Zugang zu wichtigen Plattformfunktionen sicher. Wenn Sie Chatbot-Funktionen für den Kundenservice in Betracht ziehen, sollten Sie einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz, natürlicher Sprachverarbeitung und maschinellem Lernen einsetzen, damit er mit jedem Anruf lernen und sich verbessern kann. Funktionen zur Stimmungserfassung wären ebenfalls nützlich. Wenn Ihr Unternehmen international tätig ist, sollten mehrsprachige Optionen ebenfalls zu Ihren Kriterien gehören. Achten Sie darauf, dass Sie einen Chatbot wählen, der sich mit Ihrem CRM und anderen Systemen integrieren lässt.
   
   
4. Trainieren Sie Ihren Bot für die Bearbeitung mehrteiliger Anfragen, die mehr als einen Arbeitsablauf umfassen. Dies könnte die Rückgabe eines Artikels und die Erstattung des Kaufpreises sein. Der Bot sollte in der Lage sein, den Kunden durch das Rückgabeformular und die Erstellung des Etiketts zu führen, ihn dann zu fragen, ob er eine Rückerstattung oder eine Kontogutschrift wünscht, und ihn durch den erforderlichen Prozess zu führen.
   
   
5. Denken Sie Omnichannel. Unternehmen können 89 % der Kunden durch eine Omnichannel-Strategie an sich binden. Wählen Sie also einen Chatbot, den Sie z. B. auf WhatsApp, Messenger, Ihrer Website und Ihrer App einsetzen können.

Wenn Sie die in diesem Beitrag genannten Tipps befolgen, sollten Sie in der Lage sein, einen Chatbot zu erstellen, der für den Zweck geeignet ist, zur Marke passt, menschlich interagiert und von Ihren Kunden geliebt wird.