Клієнт не рахує ваші канали: 8 питань, щоб перевірити свою омніканальність

Клієнт бачить пропозицію у Viber, але щоб купити, має перейти на сайт, авторизуватися і заново знайти той самий товар. Інший отримує SMS із посиланням на застосунок, якого в нього немає. Третій пише бренду у бізнес-чат і чує у відповідь прохання зателефонувати до контакт-центру.

Щоразу при цьому канал працює бездоганно. Проблема зовсім не в каналах, а в стиках між ними. Тут і проходить межа між мультиканальністю та омніканальністю.

Мультиканальність дає бізнесу багато дверей. Омніканальність іде далі: клієнту не доводиться вгадувати, які з них правильні, натомість він може взаємодіяти з брендом у звичному та зручному для себе каналі.

Канали при цьому мають працювати як одна розмова. Але їхня інтеграція - не кінцева мета. Вона потрібна, щоб клієнту не доводилося повторювати дії, заново пояснювати своє питання або підлаштовуватися під внутрішні процеси компанії.

Більше каналів - більше можливостей

Сьогодні бізнес має широкий вибір інструментів для комунікації. SMS залишається універсальним каналом для коротких і важливих повідомлень. Viber для бізнесу поєднує брендовану комунікацію, візуальний контент і двосторонню взаємодію. Бізнес-повідомлення WhatsApp переносять діалог у месенджер, де клієнт уже звик спілкуватися щодня. Email зручний для деталей, що не влазять у повідомлення. Push повертає користувача до застосунку.

Паралельно розвивається RCS для бізнесу. Після того як Apple додала підтримку RCS в iOS 18, технологія стала доступною і на сумісних iPhone - за умови підтримки оператором. Apple зазначає, що RCS підтримує багатший мультимедійний контент та розширені можливості порівняно із SMS та MMS.

За даними Juniper Research, глобальний трафік RCS for Business становив близько 70 млрд повідомлень у 2025 році, а до 2027 року може перевищити 200 млрд.

RCS дозволяє створювати брендовані та інтерактивні взаємодії безпосередньо у стандартному застосунку для повідомлень - із зображеннями, rich cards, мультимедіа та інтерактивними діями. Український ринок рухається у цьому ж напрямку.

Але більше каналів не означає омніканальність. Можна мати SMS, Viber, WhatsApp, RCS, email, застосунок і контакт-центр - і при цьому змушувати клієнта тричі називати номер замовлення. Кількість каналів це питання не лікує, а радше множить.

Тому головне питання вже не лише «Через які канали ми можемо комунікувати?», а «Який спосіб взаємодії буде найзручнішим для клієнта саме зараз?»

Мультиканальність дає присутність. Омніканальність - зручність

У мультиканальній моделі канали часто живуть окремими життями: email-команда працює зі своїми кампаніями, меседжинг-команда - із SMS, Viber чи WhatsApp, застосунок - із push-повідомленнями, а контакт-центр має власну історію звернень. Ці команди не конфліктують, вони просто не перетинаються.

Для бізнесу така структура може бути логічною. Для клієнта цих меж не існує. Якщо він уже поставив питання у конкретному бізнес-чаті, він очікує, що під час переходу до оператора не доведеться пояснювати все спочатку. Якщо товар уже придбано, нагадування про покинутий кошик більше не актуальне. Якщо просте питання можна вирішити у звичному месенджері, навряд чи варто змушувати клієнта телефонувати.

Тому омніканальність - це не просто більше способів зв’язку, а один зручний клієнтський шлях. Цей принцип працює протягом усього циклу: від першої верифікації та онбордингу до покупки, підтримки й повторного залучення.

Бути там, де зручно клієнту

Для одного клієнта звичним каналом, наприклад, буде Viber, для іншого - WhatsApp. Для термінового підтвердження найзручнішим може бути SMS, для детальних умов - email, а для керування замовленням - застосунок. Той самий користувач може обирати різні канали залежно від ситуації.

Тому омніканальність не означає знайти один «улюблений» канал і використовувати лише його. Це про можливість залишатися доступними там, де клієнту зручно.

Одна розмова, навіть коли каналів декілька 

Уявімо, що клієнт отримує пропозицію у Viber, переходить на сайт і додає товар до кошика. Перед оплатою хоче уточнити умови доставки й пише бренду, наприклад, у WhatsApp. Після відповіді завершує покупку на сайті, а пізніше отримує SMS про готовність замовлення.

Технічно це чотири канали. Для клієнта - один процес покупки. Тому оператору у WhatsApp треба розуміти контекст запиту, після покупки нагадування про кошик мають припинитися, а SMS має містити актуальний статус того ж замовлення.

Таку координацію можна будувати, наприклад, через Платформу GMS для керування кампаніями: різні канали в одному середовищі плюс резервні сценарії доставки, якщо основний канал недоступний. Для інтеграції комунікацій із наявними бізнес-системами можна використовувати Об’єднаний API GMS.

Один клієнтський шлях із окремих каналів формує саме координація, а не дублювання повідомлень.

Менше зайвих кроків 

Найчастіше клієнтський досвід псує не велика проблема, а дрібні незручності, які по одній наче й несуттєві.

Клієнт пише в месенджер - його просять телефонувати. Отримує пропозицію конкретного товару - посилання веде на головну сторінку. Має встановити застосунок задля однієї дії. Або отримує те ж повідомлення через SMS, Viber, WhatsApp, email тощо майже водночас, наче бренд не певен, що його почули з першого разу.

Корисний принцип, який діє тут: якщо клієнт уже зробив крок, не змушуйте його робити цей крок ще раз. Уже назвав номер замовлення - не просіть повторити. Уже здійснив покупку - припиніть нагадування. Уже обрав зручний канал - не переводьте його в інший без потреби.

Зручність стосується і формату повідомлення. У кейсі української мережі Prostor повідомлення-каруселі Viber від GMS дозволили показати кілька пропозицій в одному повідомленні та перейти до потрібної дії в один клік. Трафік сайту зріс на 30%, а конверсія до покупки серед отримувачів повідомлень - на 4%.

Водночас зручність починається з довіри. Верифікований профіль, впізнавана назва відправника та послідовна айдентика допомагають клієнту зрозуміти, що він справді має справу з брендом, а не кимось, хто вдало підібрав логотип. 

Український ритейл: онлайн і офлайн як один шлях 

Принцип омніканальності добре видно й за межами меседжингу. Один із прикладів - EVA. За даними компанії, у 2025 році частка онлайн-напряму в структурі виручки мережі перевищила 12%. Кількість замовлень зросла на 32%, товарообіг - більше ніж на 50%.

Але для омніканальності цікавіші інші цифри. Близько 45% замовлень на кінець 2025 року клієнти оформлювали через мобільний застосунок, а до середини 2026-го застосунок забезпечував уже понад половину онлайн-замовлень. Водночас найпопулярнішим способом отримання залишається самовивіз: частка власної доставки до точок видачі в магазинах зросла з 54% наприкінці 2024 року до 64% станом на середину 2025-го.

Тобто типовий клієнт EVA замовляє у застосунку, а забирає в магазині. Онлайн і офлайн тут не конкурують за нього. Вони обслуговують один і той самий шлях. Власна мережа точок видачі EVA охоплює понад 1100 адрес у 350 містах, а про готовність замовлення клієнт може отримати Viber або SMS-повідомлення.

Цінність тут не в тому, що в компанії є сайт, застосунок і магазини. Цінність - що клієнт комбінує їх так, як зручно йому.

Так само має працювати й комунікація: побачити пропозицію, наприклад, у Viber, поставити питання у каналі, де зручно, оформити покупку та отримати підтвердження. І дуже важливо, наскільки легко клієнт пройшов увесь цей шлях.

Практичний чекліст: чи справді ваша омніканальність зручна 

Візьміть один типовий клієнтський сценарій та перевірте:

1. Чи може клієнт користуватися звичним для себе каналом?
2. Чи відповідає канал конкретній ситуації? Промо, OTP, консультація та сервісний запит можуть потребувати різних каналів.
3. Чи можна виконати потрібну дію без зайвих переходів?
4. Чи зберігається контекст при зміні каналу?
5. Чи реагує комунікація на вже виконані дії клієнта?
6. Чи є резервний сценарій, якщо основний канал недоступний?
7. Чи не дублюєте ви одну комунікацію через усі канали одночасно?
8. Чи вимірюєте ви весь шлях, а не лише open rate або CTR окремого повідомлення?

Якщо на частину цих питань поки немає позитивної відповіді, перебудовувати всю систему одразу не обов’язково. Зазвичай достатньо почати з одного важливого сценарію та прибрати з нього зайві кроки.

Від присутності в каналах - до присутності поруч із клієнтом 

SMS, Viber, WhatsApp, RCS, email, застосунок і контакт-центр дають бізнесу багато способів бути на зв’язку. Але омніканальність не означає, що кожна взаємодія має проходити через усі доступні канали.

Її сила в іншому: бути там, де клієнту вже зручно, дати йому зробити наступний крок із мінімальними зусиллями та зберегти контекст, якщо канал змінюється.

Саме на цьому принципі побудоване і CPaaS-портфоліо GMS: об’єднати SMS, Viber, RCS та інші інструменти через об’єднаний API, щоб бізнес міг вибудувати послідовну комунікацію в каналах, яким надають перевагу його клієнти.

Для бізнесу це різні технології. Для клієнта вони мають складатися в один простий і послідовний досвід. Бо клієнт ніколи не скаже «яка чудова у вас омніканальність». Він просто дійде до кінця - і повернеться.

Якщо ви бажаєте вивести свої комунікації на новий рівень - зв'яжіться з нами.