Können KI-Chatbots verkaufen: Wie virtuelle Assistenten den Verkauf im Einzelhandel und eCommerce optimieren können

Wenn Sie darüber nachdenken, in einen KI-Chatbot für Ihr Retail- oder E-Commerce-Geschäft zu investieren, wird es Sie freuen zu hören, dass er Ihre Kunden durch jede Stufe Ihres Sales Funnels führen kann. Mehr als die Hälfte (55 %) der Unternehmensleiter, die Chatbots einsetzen, sagen, dass diese qualitativ hochwertige Leads generieren.

Chatbots beseitigen Reibungspunkte, indem sie ein konsistentes, kanalübergreifendes End-to-End-Sales-Erlebnis bieten. KI-Chatbots können den Umsatz um bis zu 67 % steigern. Wenn Sie also nach einer effizienten Möglichkeit suchen, Ihre Vertriebsaktivitäten ohne zusätzliche Mitarbeiter zu skalieren, finden Sie nachfolgend unsere empfohlenen Strategien. 

Sales Funnel Step 1: Awareness

Wenn ein neuer Lead Ihre Website zum ersten Mal besucht, kann Ihr KI-Chatbot ihn sofort in ein Pre-Sales-Gespräch in Echtzeit verwickeln. Dies dient zwei Zielen: Ihr Unternehmen vorzustellen und gleichzeitig Informationen zu sammeln, um den Lead vorzuqualifizieren. Schon heute generieren 36 % der Unternehmen mit diesem Ansatz mehr Leads. 

Ein Blick auf den Finanzsektor zeigt, wie erfolgreich diese Strategie sein kann: Die besten Retailbanken nutzen Chatbots, um Leads zu identifizieren, zu qualifizieren und passenden Produkten zuzuordnen, indem sie Informationen zu Einkommen, Ausgaben und finanziellen Zielen im Gespräch abfragen. Studien belegen, dass Banken bis zu 90 % ihrer Interaktionen automatisieren können. 

Auch Immobilienunternehmen setzen erfolgreich auf Chatbots, um potenzielle Käufer, Verkäufer und Mieter online zu qualifizieren. Diese freundlichen Bots erleichtern die Immobiliensuche, indem sie Fragen zu Standort, Nähe zu Schulen, Infrastruktur, Budget, Anzahl der Schlafzimmer oder Ausstattungswünschen wie einem Garten stellen. Für 55 % der Online-Käufer ist ein Grundriss die wichtigste Information – Immobilien-Chatbots sollten diesen daher stets in personalisierten Immobilien-Shortlists bereitstellen. 

Gleichzeitig filtert Ihr Bot nicht qualifizierte Leads heraus und spart damit Marketing und Vertrieb wertvolle Ressourcen, Zeit und Geld, die besser in den Verkauf an qualifizierte Interessenten investiert werden können. 

Sales Funnel Step 2: Interest

In dieser Phase befassen sich Interessenten intensiver mit Ihren Produkten und Services. Ihr Verkaufs-Chatbot ist rund um die Uhr über Ihre Website, WhatsApp oder Facebook Messenger verfügbar und betreut sowohl Frühaufsteher als auch Nachteulen. 64 % der Kunden geben an, dass 24-Stunden-Service ihr liebstes Chatbot-Feature ist. 

Stellen Sie sich vor, Sie sind ein Beauty-Händler. Ihr Ziel: Das Interesse der Online-Besucher an Ihrer neuen Hautpflege- und Make-up-Linie wecken. Ihr Chatbot ruft zu einem kostenlosen Makeover in Ihrer Filiale auf – inklusive Gratis-Testern und 10 % Rabatt auf alle Käufe am Tag des Termins. Vor Ort können Ihre Beauty-Experten die Stufen Evaluation, Decision und Sale in schneller Abfolge begleiten. 

Bleibt der Besucher zunächst im Recherche-Modus, kann Ihr Chatbot gezielt nach den bevorzugten Make-up-Looks fragen und anschließend passende Blogposts, E-Books, Lookbooks, Videos und Produktseiten empfehlen – bevor er erneut zur Buchung eines Makeovers in der nächsten Filiale einlädt. 

Sales Funnel Step 3: Evaluation 

An diesem Punkt hat Ihr Interessent Ihre Produkte auf die Shortlist gesetzt und möchte sie mit Wettbewerbern vergleichen. So nutzen etwa 72 % der Erwachsenen in Nordamerika ihr Smartphone für Preisvergleiche während des Einkaufs im Laden – und genau hier kann Ihr Bot unterstützen. Viele Unternehmen setzen Vergleichstabellen ein, besonders im SaaS-Bereich, aber auch im Einzelhandel. Wenn dies mit Fingerspitzengefühl geschieht, kann es für zahlreiche Branchen ein wirksames Mittel sein. 

In dieser Phase ist Hyperpersonalisierung das entscheidende Erfolgsrezept. Aufbauend auf dem Beauty-Beispiel aus der Interest-Stufe kann Ihr Chatbot nun als virtueller Stylist agieren. Sucht ein Konsument nach Laufschuhen, fragt der Bot nach Schuhgröße, bevorzugten Marken, Laufstil und Trainingslevel – und liefert anschließend ein personalisiertes Karussell mit passenden Modellen. Das steigert sowohl die Zufriedenheit als auch die Kaufwahrscheinlichkeit, da Konsumenten eher Kleidung kaufen, die bequem ist, zum Einsatz passt und ihrem Stil entspricht. Laut McKinsey erwarten 71 % der Verbraucher personalisierte Interaktionen, und 76 % sind frustriert, wenn dies nicht geschieht. 

Sales Funnel Step 4: Decision 

An diesem Punkt fragen sich Ihre Interessenten, welchen zusätzlichen Wert sie erwarten dürfen. Sie prüfen Zahlungsoptionen, Versand, Stornierungen, Rückgaben, Erstattungen und AGB.

Ihr Website-Chatbot ist ideal positioniert, um diese Fragen zu beantworten, zeitgerechte Rabattgutscheine anzubieten, Links zu Bedienungsanleitungen oder Tutorials bereitzustellen oder Upselling-Produkte vorzuschlagen, um den Lead gezielt in die „Sale“-Phase zu führen. 

Einige Kunden möchten online kaufen und im Laden abholen (BOPIS), um Versandkosten oder -zeiten zu umgehen. Ihr Bot kann diesen Prozess unterstützen, indem er den nächstgelegenen Store nennt und die Anmeldung zum Messaging-Service empfiehlt. Über WhatsApp oder SMS lassen sich dann automatisierte Benachrichtigungen zum Abholprozess versenden – und gleichzeitig haben Sie zusätzliche Kanäle für VIP- und Loyalty-Kampagnen. 

Wenn Leads bisher noch keine Bewertungen angesehen haben, ist die Decision-Stufe der perfekte Moment dafür. 93 % der Verbraucher lesen Online-Bewertungen vor einem Kauf, und 58 % sind bereit, mehr zu bezahlen, wenn die Bewertungen positiv sind. Richten Sie Ihren Bot so ein, dass er Bewertungen sammelt und anzeigt – sei es über Umfragen, Polls oder Sentiment-Feedback. Negative Bewertungen sollten Sie nicht fürchten: Sie bieten die Chance für öffentliche Entschuldigungen, Verbesserungsgelübde, Kompensationsangebote und liefern wertvolle Daten zur Optimierung. 

Sales Funnel Step 5: Sale

Mehrere Zahlungsmethoden stärken das Vertrauen, erhöhen Conversions und reduzieren Warenkorbabbrüche. 2022 gab es 360 Millionen BNPL-Nutzer (Buy Now, Pay Later), bis 2027 sollen es 900 Millionen sein. Vielfalt ist entscheidend für Conversion-Erfolge – Ihr Chatbot muss sämtliche Bezahlpläne und Methoden kennen. 

Darüber hinaus können KI-Chatbots während des gesamten Checkout- und Fulfilment-Prozesses unterstützen. Klagt ein Lead über Versandkosten oder Lieferzeiten, kann der Bot Rabatte gewähren, Kosten erlassen oder kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert anbieten. 48 % der Verbraucher legen zusätzliche Artikel in den Warenkorb, um kostenlosen Versand zu erhalten – ein Hebel, den Ihr Bot gezielt einsetzen kann, um den Average Order Value (AOV) zu steigern. Ebenso kann er Cross-Selling betreiben und ergänzende Produkte vorschlagen. 

Ein Beispiel: Unilever führte eine WhatsApp-Chatbot-Kampagne zur Bewerbung eines neuen Weichspülers durch. Über 1.000 Plakatwände in São Paulo bewarben eine WhatsApp-Nummer, hinter der ein Chatbot namens MadameBotantwortete. Er gab Tipps zur Kleiderpflege, bot 50 % Rabatt und kostenlosen Versand. Das Ergebnis: 290.000 WhatsApp-Nachrichten, 12.000 neue Kunden und ein Umsatzplus von 1.400%! 

Fazit

Die Fakten sind eindeutig: Chatbots können verkaufen. Aber es geht nicht nur um den einmaligen Kauf – Sie wollen, dass Ihre Kunden wiederholt bei Ihnen einkaufen. Deshalb sollte Ihre Chatbot-Strategie über die klassischen fünf Funnel-Stufen hinausgehen. Analysieren Sie die gesammelten Kundendaten, um personalisierte Erlebnisse für jeden einzelnen Kunden zu schaffen.

Denn: 91 % der Verbraucher bevorzugen Marken, die sie erkennen, sich an sie erinnern und ihnen personalisierte Angebote sowie Empfehlungen bereitstellen. 

Wenn Sie die Funktionen Ihres Chatbots erweitern möchten, können Sie sich gerne an uns wenden!