Präferenzen in der Kundenkommunikation: Die 6 wichtigsten Fragen werden beantwortet

Wenn Konsumenten Markenkommunikation über ihre bevorzugten Kanäle erhalten, sind sie wesentlich eher bereit, loyal zu bleiben. Arion Research bestätigte dies in einer Studie mit 1.200 Verbrauchern: 82 % äußerten sich positiv zu den Kanälen, über die sie am liebsten mit Unternehmen interagieren. Zudem gaben 69 % an, dass sie mehr kaufen würden, wenn Unternehmen sie über den bevorzugten Kanal kontaktieren, und 66 % würden sogar zu Markenbotschaftern werden. 

Die Folgen für Marken, die diese Erwartungen nicht erfüllen, sind gravierend – insbesondere angesichts der zunehmenden Kommunikationsmüdigkeit. 34 % der digitalen Konsumenten erklärten, dass sie in den letzten 12 Monaten mehr unerwünschte Unternehmenskommunikation erhalten haben. Infolgedessen wechselten 25 % die Marke oder kündigten ein Abonnement nach zu vielen E-Mails, während 24 % die Beziehung aufgrund übermäßiger SMS beendeten. 

Diese Erkenntnisse werfen ein neues Licht auf die Kommunikationspräferenzen von Konsumenten und helfen Marken zu verstehen, wie sie ihre Engagement-Strategien an neue Bedürfnisse anpassen sollten. Im Folgenden beantworten wir die wichtigsten Fragen zu Kanälen und Strategien, die Verbraucher von Marken erwarten. 

Welche Kommunikationskanäle bevorzugen Konsumenten? 

Digitale Konsumenten haben höhere Erwartungen an Markenkommunikation als je zuvor. Laut einer Umfrage von LivePerson gaben 62 % an, dass sie kritischer gegenüber der Kundenansprache von Marken sind als noch vor einem Jahr. 75 % sind eher bereit, einen Kauf zu tätigen, wenn sie mit Unternehmen nachrichtenbasiert statt per Telefon kommunizieren können, und 74 % bevorzugen es, Produkte über Messaging zu durchsuchen und Antworten zu erhalten. 

Marken müssen daher sicherstellen, dass relevante Informationen über alle öffentlich zugänglichen Kanäle verfügbar sind. Im Zeitalter mobiler Kommunikation bedeutet dies weit mehr als nur eine mobilfreundliche Website. Unternehmen sollten Kanäle wie Viber, WhatsApp, Social Media und KI-Chatbots in Betracht ziehen, um Verfügbarkeit zu gewährleisten und sofortige Antworten zu liefern. 

Dies deckt sich mit den Ergebnissen des MobileSquared State of CPaaS Report, wonach E-Mail (77 %), SMS (66 %) und WhatsApp (53 %) die drei wichtigsten Kanäle für Markenkommunikation darstellen. 

Was frustriert Kunden so an Markenkommunikation? 

Wenn Marken die richtige Botschaft über den richtigen Kanal zur richtigen Zeit senden, steigern sie Engagement und verbessern die Customer Experience. Dies ist entscheidend, um positive Markenwahrnehmung zu fördern und häufige Kundenfrustrationen zu vermeiden. Zu diesen zählen laut Studien: 

• Mangel an zeitnahen Kundenservice- oder Bestell-Updates (19,26 %) 

• Erhalt generischer Produktangebote und Promotionen (14,21 %) 

• Inkonsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle (8,22 %) 

Die Verfügbarkeit von bidirektionaler Kommunikation lässt Konsumenten Wertschätzung erfahren. In Kombination mit personalisierter, datenbasierter Ansprache entstehen prägende Erlebnisse, die langfristige Kundenbeziehungen fördern. 

Wann treten Kunden mit Marken in Kontakt? 

Für eine effiziente Kommunikation müssen Unternehmen verstehen, wann und wie Kunden mit ihnen interagieren. Kunden suchen häufig nach Produktempfehlungen, Bestell- oder Rückgabedetails sowie Support- oder Verkaufskontakten. Websites mit komplexer Navigation oder ohne Chatoption verlieren oft Traffic, da sie nicht in der Lage sind, rechtzeitig relevante Informationen bereitzustellen. 

Der State of Connected Customer Report zeigt, dass 78 % der Kunden mehrere Kanäle nutzen, um eine Transaktion zu beginnen und abzuschließen. Sie bestellen etwa über eine App oder ein Webformular, wechseln jedoch für Updates und Support häufig zu SMS oder Messaging-Apps. 

Der State of SMS Marketing 2023 Report von Validity ergab, dass 52 % der Verbraucher bevorzugt E-Mails mit relevanten Updates erhalten möchten, während 19 % Messaging, SMS oder Text bevorzugen. Auf die Frage, warum sie SMS von Marken abonnieren, nannten Konsumenten: 

• 41 % Versandbenachrichtigungen 

• 38 % Sonderangebote und Promotionen 

• 33 % Rabatt für Abonnenten 

• 31 % Geburtstagsgeschenke oder -rabatte 

• 30 % Prämien im Rahmen eines Treueprogramms 

• 23 % Produkt- oder Unternehmensupdates 

 
Obwohl SMS zu den vertrauenswürdigsten Kanälen zählt, kann er bei falschem Einsatz zu Abmeldungen oder Kundenverlust führen. Marken müssen daher sicherstellen, dass ihre Nachrichten personalisert, relevant und zeitnah sind. 

 
Wie oft sollten Unternehmen kommunizieren? 

Der State of SMS Marketing 2023 Report von Validity ergab, dass 19 % der SMS-Abonnenten Markenkommunikation einmal pro Woche erhalten möchten. 17 % erwarten SMS nur bei wichtigen Ankündigungen, während 16 % zwei- bis dreimal pro Woche kontaktiert werden wollen. 

Ein verwandter Bericht – MoEngage Personalisation Pulse Check 2023 – zeigt, dass 30 % der Europäer relevante Kommunikation mehrmals pro Woche erwarten. 

Laut MobileSquared-Report steigen die Interaktionsmöglichkeiten für Marken stetig: 2020 gab es durchschnittlich eine Gelegenheit alle 2,57 Tage, 2022 bereits einmal pro Tag. Analysten prognostizieren bis 2026 einen Anstieg auf durchschnittlich 3,6 Interaktionen pro Tag. 

 
Sind Kunden bereit, mit KI-Chatbots zu interagieren? 

Als am schnellsten wachsender Kommunikationskanal gewinnen KI-Chatbots stark an Bedeutung in Kundenservice, Marketing, Vertrieb und HR. Laut dem globalen LivePerson Report empfinden 65 % der Verbraucher Chatbots als praktisch. 

Der Zendesk CX Trends 2023 Report zeigt zudem, dass 77 % der Kunden KI/Bots für einfache Anliegen hilfreich finden, während 71 % glauben, dass sie schnellere Antworten ermöglichen. 

Dank ihrer Sofortigkeit und 24/7-Verfügbarkeit können Chatbots große Mengen an Kundenanfragen effizient annehmen, verarbeiten und beantworten, ohne Live-Agenten zu überlasten. Darüber hinaus lassen sie sich für Promotionen und Lead-Qualifizierung einsetzen – ein klarer Hebel zur Steigerung von Conversion-Raten und Kundenzufriedenheit. 

 
Welche Trends prägen das Kaufverhalten?

Neben psychologischen Aspekten beeinflussen auch situative und wirtschaftliche Faktoren das Konsumverhalten. Für 2024 sind insbesondere folgende Trends relevant: 

Conversational Commerce 

Kundeninteraktionen fokussieren zunehmend auf Personalisierung, kanalübergreifende Kommunikation, bidirektionalen Dialog und KI. Conversational Commerce vereint diese Ansätze und schafft 1:1-Dialoge über die bevorzugten Kanäle der Kunden. 

Phygitale Erlebnisse 

Die Verschmelzung digitaler und physischer Einkaufserlebnisse beeinflusst weiterhin die Kommunikationsstrategien. Verbraucher recherchieren Produkte online, bevor sie im Geschäft kaufen, und erwarten konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Marken müssen leistungsstarke Engagement-Plattformen einsetzen, um Kundenerwartungen über alle Touchpoints hinweg zuverlässig nachzuverfolgen und zu erfüllen. 

Lebenshaltungskosten-Krise 

Die globale Wirtschaftskrise und Inflation haben Kaufkraft und Verhalten der Konsumenten verändert. Dies betrifft insbesondere den Einzelhandel und E-Commerce, aber auch Branchen wie Travel & Hospitality sowie Finanzen. 

Unternehmenswerte und -engagement 

Nachhaltigkeit und soziale Verantwortung gewinnen an Bedeutung, besonders bei Gen Z. Eine Deloitte-Umfrage zeigt, dass Konsumenten bei ihrer Markenwahl zunehmend darauf achten, ob Unternehmen sich für Klimaschutz und Nachhaltigkeit einsetzen. 

Influencer Marketing 

 Produktbewertungen sind weiterhin entscheidend, doch Influencer-Marketing ist zu einer mächtigen Verkaufsstrategie geworden. 72 % der Gen Z und Millennials folgen Influencern in sozialen Medien, und 33 % der Gen Z haben aufgrund einer Empfehlung bereits ein Produkt gekauft. Auch Marketer stimmen zu, dass Influencer-Marketing eine effektive Strategie ist, um Konsumenten anzuziehen, zu binden und zu halten. 

 
Fazit 

Die Dynamik des digitalen Kommunikationsökosystems macht es für Marken oft herausfordernd, sich an die wandelnden Gewohnheiten der Konsumenten anzupassen. Dennoch sind zweiseitige Dialoge heute entscheidend, um Aufmerksamkeit zu gewinnen und langfristige Beziehungen aufzubauen. 

Wenn Sie Ihre Kundenkommunikation ausbauen möchten, kontaktieren Sie uns gerne!