Transaktionsbotschaften für Einzelhandel und eCommerce: Profi-Tipps für den Upsell-Erfolg

Transaktions-E-Mails nach dem Kauf, Push-Benachrichtigungen, Viber-Nachrichten und SMS sind wertvolle Instrumente, um Kunden während des gesamten Bestellprozesses auf dem Laufenden zu halten. Doch wussten Sie, dass sie auch eine hervorragende Gelegenheit darstellen, Markentreue aufzubauen, Cross-Selling zu betreiben und Upselling-Potenziale zu nutzen?

Transaktionsnachrichten werden zunehmend von Unternehmen eingesetzt, die ihre Customer Experience (CX) insgesamt verbessern möchten. Der Hauptgrund dafür liegt in den hohen Öffnungsraten dieser Kommunikationsform, die sowohl den Umsatz als auch die Kundenbindung deutlich steigern.

Die höchste Öffnungsrate 

Transaktionsnachrichten werden vor allem von Unternehmen aus den Bereichen Einzelhandel und E-Commerce, SaaS/DaaS/PaaS, FinTech sowie Bildung versendet. Dabei handelt es sich in der Regel um automatisierte Benachrichtigungen, die durch eine Kundenaktion ausgelöst und über die bevorzugten Kanäle der Kunden zugestellt werden. Sie informieren über Bestell- und Lieferstatus physischer Waren, herunterladbarer Software oder online abgewickelter Transaktionen, Services oder Kurse. Transaktions-E-Mails erzielen die höchste Öffnungsrate aller geschäftlichen E-Mails: durchschnittlich beeindruckende 85 %. Gleichzeitig generieren sie das Sechsfache an Umsatz im Vergleich zu anderen E-Mail-Arten.

Die Formen solcher Nachrichten variieren je nach Branche. Im Onlinehandel mit physischen Produkten umfassen sie in der Regel:

• Warenkorbabbruch – Erinnerung an den Kauf 

• Einmalpasswort (OTP) für die Bezahlung 

• Bestellbestätigung 

• Versand aus dem Lager 

• Sendungsverfolgung während des Transports 

• Echtzeit – „Last Mile“-Lieferung – wenn die Ware kurz vor der Zustellung an der Haustür steht

• Lieferbestätigung 

• Informationen zur Rücksendung 

• Bitte um Feedback 

Zusätzlich können Anbieter weitere Schritte und Benachrichtigungen einbauen, beispielsweise wenn ein Produkt eine Installations- oder Bedienungsanleitung erfordert oder Studierende begleitendes Kursmaterial herunterladen sollen. Jede dieser Transaktionsnachrichten bietet die Möglichkeit, durch die Bewerbung von Zusatzprodukten oder Upgrades den Umsatz zu steigern, Kunden zu motivieren, sich VIP-Treueprogrammen anzuschließen, Feedback zu geben und Bewertungen zu hinterlassen. Selbst im Fall von Lieferverzögerungen oder anderen Problemen im Fulfilment lässt sich eine potenziell negative Erfahrung in eine positive umwandeln – etwa durch einen Entschuldigungs-Gutschein von 5 £ für einen zukünftigen Einkauf ab 25 £.

Den Wert von Transaktionsnachrichten maximieren

Bevor wir darauf eingehen, wie Transaktionsnachrichten Umsatz und Kundenloyalität steigern können, ist es wichtig, die rechtlichen Rahmenbedingungen im jeweiligen Land zu beachten. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie die gesetzlichen Vorgaben erfüllen. So kann es beispielsweise sein, dass Transaktionsnachrichten kein Opt-in oder Opt-out erfordern, während dies für Marketingbotschaften obligatorisch ist. Wenn Sie planen, Marketingelemente in Transaktionsnachrichten zu integrieren, müssen Sie möglicherweise ein separates Opt-out anbieten, sodass Kunden weiterhin Transaktionsnachrichten erhalten, jedoch ohne die zusätzlichen Werbeinhalte.

Kunden brechen Online-Käufe häufig ab und lassen Artikel im Warenkorb zurück. Im Jahr 2022 lag die durchschnittliche Abbruchrate bei 70,19 %. Da diese Kunden offensichtlich noch unentschlossen sind, bietet sich hier die ideale Gelegenheit für ein Upselling. Sie können ein ähnliches, aber höherwertiges Produkt mit einem kleinen Rabatt anbieten. Ein Beispiel: Ein Kunde legt einen Mittelklasse-Mixer in den Warenkorb, ohne den Kauf abzuschließen. In der Erinnerungsnachricht können Sie ihm ein Premium-Modell mit einem Rabattgutschein über 10 £ anbieten. Viber eignet sich besonders für diese Art von Upselling, da der Kanal Multimedia-Inhalte wie Bilder und Videos unterstützt und damit höherwertige Produkte ansprechend präsentiert werden können. Als Ergänzung können Sie eine E-Mail mit demselben Inhalt nachsenden.

Bestellbestätigung und Cross-Selling

Kunden vertrauen bei ihren Kaufentscheidungen stark auf Empfehlungen und Online-Bewertungen. Solche nutzergenerierten Inhalte sind für rund 13 % aller Verkäufe verantwortlich. Sobald ein Kunde sein Produkt erhält, ist er meist positiv gestimmt – der ideale Zeitpunkt, um ihn um eine Bewertung in den sozialen Medien zu bitten. Wenn Sie beispielsweise eine große Community auf Facebook oder Twitter haben, können Sie Social-Share-Buttons und ein Textfeld in die Lieferbestätigungsmail oder die Viber-Nachricht integrieren. So wird der Prozess für den Kunden vereinfacht und er kann mit nur einem Klick eine positive Bewertung hinterlassen. 

Lieferbestätigung und positive Social-Media-Bewertungen 

Customers rely on word-of-mouth recommendations and online reviews to inform their purchase decisions. This type of customer-generated content is also found to drive around 13% of all sales. When your customers receive their product from your store, they are likely to be feeling very positive about your brand. This is the ideal occasion to request positive feedback from them in the form of a social media review.

If you have a great Facebook or Twitter following, for example, add social share buttons and a free-text box to the delivery confirmation email, or Viber message, to make it an easy one-click process for them to leave you a positive social review. 

Bestellbestätigung und Abo-Upselling

Laut Juniper wird der globale Umsatz im Bereich E-Commerce-Abonnements bis 2025 722 Milliarden US-Dollarerreichen. Angenommen, Ihr Unternehmen ist ein Supermarkt mit Online-Bestellungen und Heimlieferung. Ein Neukunde, der seine erste Online-Bestellung tätigt, ist ein potenzieller Kandidat für ein fortlaufendes Lieferabonnement, das mit einem vergünstigten Tarif im Vergleich zur Einzelbestellung incentiviert werden kann. Neben Bannern und Pop-ups auf der Website, die den Service bewerben, können Sie in der Bestellbestätigung einen Call-to-Action (CTA) integrieren, um ein monatliches VIP-Abo oder einen „Smart Pass“ zu buchen. Später im Bestellprozess, bei der Versandbestätigung, können Sie zusätzlich eine kurze Push-Benachrichtigung sowie eine E-Mail mit einem Hinweis auf das Abo-Angebot versenden. Solche Lieferabos bieten dem Kunden eine ausgezeichnete Customer Experience, da er regelmäßig bevorzugte Lieferfenster erhält.

Für Ihr Unternehmen bedeutet dies planbare Umsätze, stärkere Kundenbindung und eine deutliche Steigerung des Customer Lifetime Value.

Profi-Tipps für erfolgreiche Transaktionsnachrichten

Wie Sie sehen, können Transaktionsnachrichten weit mehr leisten, als Kunden über den Bestellstatus zu informieren. Dennoch handelt es sich in erster Linie um essentielle Status-Updates. Daher hier einige abschließende Profi-Tipps, wie Sie die richtige Balance finden:

• Jede Verkaufs- oder Loyalty-Kommunikation sollte dezent und zweitrangig bleiben, während der Fokus klar auf den zentralen Informationen zum Kauf und zur Lieferung liegt.

• Achten Sie auf ein hohes Maß an Personalisierung basierend auf dem Kundenverhalten, damit Cross-Selling und Upselling besonders relevant und konversionsstark sind.

• Beachten Sie die Unterschiede der Endgeräte: Während Android-Nutzer Push-Benachrichtigungen automatisch erhalten, gelten für iOS strengere Datenschutzrichtlinien. iPhone-Nutzer müssen Push-Benachrichtigungen explizit erlauben. Verwenden Sie daher stets eine Omnichannel-Strategie und verlassen Sie sich nicht nur auf Push oder ausschließlich auf E-Mail oder Viber.

• Investieren Sie in eine Communication Platform as a Service (CPaaS), um Ihre kanalübergreifende Messaging-Strategie sicher und effizient zu verwalten.
  

Darüber hinaus sollten Sie eine kanalübergreifende Metrikstrategie entwickeln. Zwar sind Öffnungsraten bei E-Mails ein wichtiger Erfolgsindikator, doch Push-Benachrichtigungen werden auch auf gesperrten Bildschirmen angezeigt und gelesen, ohne geöffnet zu werden. Hier liefert die Klickrate in Kombination mit den daraus resultierenden Umsätzen die entscheidenden Daten, um den Kampagnenerfolg korrekt zu bewerten.

Wenn Sie Ihre Möglichkeiten zur Kundenkommunikation erweitern möchten, wenden Sie sich gerne an uns!