Омніканальні комунікації до Дня святого Валентина 2026. Як гарантувати конверсії, якість обслуговування та довіру клієнтів у піковий сезон

День святого Валентина — не просто черговий маркетинговий привід, а один із найбільш інтенсивних комерційних піків року. Покупці мають високі очікування (особливо щодо доставки), «вікно» для прийняття рішення дуже коротке, а команди підтримки мають відповідати на величезну кількість повторюваних питань.

Нині перемагає не постійна присутність, а змістовна, своєчасна взаємодія там, де вона потрібна покупцеві найбільше. Але для багатьох ринків дедалі актуальнішим стає ще один критерій, який змінює підхід до комунікації із клієнтами: стабільність.

Клієнти не сприймають канали ізольовано — вони звертають увагу на збої у комуікації: проблеми зі зв’язком, зміни в у якості доставки повідомлень, моменти, коли бажаний канал просто недоступний. Україна — наочний приклад: у 2025-2026 роках у деяких регіонах планові відключення електроенергії могли тривати до 16 годин на добу, підсилюючи один ключовий висновок: бізнес не може покладатися лише на один канал.

Саме тому омніканальність — уже не «модний» маркетинговий термін. Це бізнес-необхідність:

• канали виступають у ролі підстраховки один для одного;
• клієнти зберігають можливість комунікувати через найзручніший для них канал;
• омніканальність виступає і як міра для забезпечення безперервності обслуговування, і як клієнтоцентричний елемент досвіду.

І це не лише інтуїція. Gartner прогнозує, що традиційні канали клієнтської підтримки поступово поступаються мобільним та AI-інноваціям, і до 2028 року 70% клієнтських подорожей у сервісі починатимуться й завершуватимуться у взаємодії із інтерфейсами розмовного AI, інтегрованими у мобільний досвід. Іншими словами: стандарт очікувань уже зсувається в бік однієї розмови, яка вирішує задачу, а не п’яти роз’єднаних точок контакту.

Viber як основа клієнтської подорожі

Отже, в Україні омніканальність — це не стільки про «додати ще більше каналів», скільки про те, щоб зберегти цілісність клієнтського шляху. Сценарії, специфічні для Дня святого Валентина мають працювати навіть якщо покупець втрачає зв’язок, канал стає недоступним або його пристрій частину дня перебуває офлайн. Тому бренди часто комбінують канали: використовують Viber для розмовного пошуку й вибору, SMS — для критично важливих підтверджень та оновлень, автоматизацію та AI — щоб масштабувати підтримку, зберігаючи можливість переключитися на представника служби підтримки для термінових або чутливих випадків.

Для багатьох брендів Viber — один із головних каналів для швидкого пошуку подарунків та оперативного прийняття рішень. Шопінг в цей період насамперед спирається на візуальний компонент та можливість швидкого вибору, тож клієнтів цікавлять готові добірки продуктів, а не нескінченне гортання каталогу. Саме тому Повідомлення-каруселі та Повідомлення-списки Viber перестають бути просто яскравими форматами, і стають основою для конверсії.

Повідомлення-каруселі Viber дозволяють швидко переглянути підібрані пропозиції, не виходячи з чату, що ідеально для таких пропозицій, як:

• «Топ добірка до ₴1000»
• «Подарунки, які ми доставимо до 14 лютого»
• «Хіти продажів для неї / для нього»

Кожна картка в каруселі має містити зображення, ціну, коротке пояснення, чому це вдалий вибір, а також кнопку із чітким закликом до дії (Переглянути / Додати в кошик / Зарезервувати / Перевірити доставку). 

Повідомлення-списки Viber — це про керований вибір, який не сприймається як анкета. Вони працюють, бо допомагають ухвалити рішення швидко й просто, водночас збираючи інформацію для подальшої персоналізації. Головне — дотримуватися розмовного тону.

Після вибору цих параметрів можна одразу показати найрелевантнішу карусель: «Романтичні варіанти до ₴2000» / «Милі подарунки до ₴1000» / «Подарунки в останню хвилину, які доставлять вчасно». Результат простий: менше невизначеності, швидші рішення, вища конверсія.

Більш дружній досвід покупок: будьте помічником, а не промо-ботом 

Найефективніші комунікації до Дня святого Валентина допомагають, а не просто рекламують товар, адже саме поради перетворюють намір на покупку. Починайте з навігації: добірки ідей, набори, додатки, що «завершують» подарунок, і відповіді на питання щодо доставки. Відчуваючи підтримку, покупець охочіше реагує на пропозиції й рідше кидає кошик із незавершеною покупкою.

Повідомлення, що звучать тепло й по-людськи:

• «Не знаєш, що подарувати? Можу порадити три подарунки, які «заходять» майже завжди 💝»
• «Назви свій бюджет — і я підшукаю подарунок за тебе 😊»
• «Треба, щоб подарунок прийшов до 14 лютого? Покажу тільки те, що точно встигнемо доставити ✅»

AI-підтримка під час святкового ажіотажу — без втрати теплоти 

Сезонні піки створюють надмірне навантаження на службу підтримки. AI-чатботи та автоматизація допомагають брендам відповідати швидко та послідовно — особливо в періоди, коли клієнти масово ставлять однакові питання.

Але AI потрібно впроваджувати саме як інструмент клієнтського досвіду, а не як «фішку».

Що доцільно автоматизувати в піковий сезон:

• дедлайни доставки («встигає до 14 лютого»);
• наявність товару;
• трекінг замовлення;
• інформацію про повернення;
• сценарії роботи із покинутими кошиками.

Що варто передавати операторам служби підтримки:

• зміна адреси незадовго до дедлайну доставки;
• проблеми з оплатою;
• помилки та затримки доставки;
• термінові або емоційні запити (адже подарунки — справді чутлива тема).

Взаємодія із добре налаштованим AI має відчуватися як спілкування із людиною: чіткі відповіді, зрозумілі наступні кроки й максимально просте переключення на оператора — особливо в періоди, коли часу в клієнтів обмаль.

Вибір каналів для максимально природного клієнтського досвіду 

Найкращі шляхи до покупки мають відчуватися як власний вибір, а не як нав’язування. В Україні найбільш практичним розподіл «обов’язків» між каналами виглядає так:

• Viber закриває етап пошуку та дозволяє ухвалити рішення безпосередньо в чаті, спрощуючи вибір.
• RCS збагачує нативні повідомлення завдяки мультимедіа та інтерактивному контенту.
• SMS, відомий своєю надійністю, швидко доставляє критично важливі апдейти та підтвердження.

Приклад пов’язаного шляху: покупець обирає «Партнер/ка 💘» і «До ₴2000» у Viber, переглядає карусель і обирає товар. Якщо покупка не відбувається, він отримує м’яке нагадування:
«Ще обираєш? Ми зберегли твої варіанти 😊 Хочеш ще кілька опцій до ₴2000, які ми встигнемо доставити до 14 лютого?»

Якщо покупка відбувається, SMS надійно доставляє оновлення про статус замовлення:
«✅ Замовлення підтверджено. Трекінг: [link]. Відповідай HELP у будь-який момент, якщо щось піде не так.»

Суть не в тому, щоб використати всі канали. Суть у тому, щоб канали підстраховували один одного, а досвід клієнта лишався максимально комфортним і знайомим.

Персоналізація, що відчувається доречною

День святого Валентина — це про особисте, тож персоналізація має бути делікатною й базуватися на тому, що клієнти самі готові розкрити про себе: улюблений канал, кліки та тригери, вибір у повідомленнях-списках, питання, які клієнт ставить у чаті.

Продуктові каруселі у Viber та RCS — це інструменти конверсії, а не просто креативні формати. Ось приклади назв персоналізованих каруселей:

• «Для партнера/ки — романтичні варіанти до ₴2000»
• «Для найкращого друга/подруги 🫶 — милі подарунки до ₴1000»
• «Романтичні варіанти 💘, що встигають до 14 лютого»
• «Подарунки в останню хвилину, які будуть доставлені вчасно ✅»
  

Каруселі також можуть пропонувати набори як корисне доповнення, а не просто як додаткову покупку:

• «Хочеш зробити свій подарунок ще більш особливим? Ось декілька популярних доповнень: святкова обгортка, листівка та ласощі.»

На що варто звернути увагу у 2026

Вимірювати кількість відповідей та кліків легко, але значно цінніше — відстежувати прогрес клієнта та реальний операційний ефект. У контексті Дня святого Валентина важливо оцінювати, чи допомагає спланований вами шлях ухвалювати рішення: чи відповідають клієнти на повідомлення- списки? Чи взаємодіють із варіантами в каруселях? Чи здійснюють покупку після отриманих порад?

Окрему увагу варто звернути на причини змін у результатах. Наприклад, покинуті кошики вдається відновити завдяки нагадування, чи тому, що клієнт більше не вагається щодо критичних питань, як-от терміни доставки («встигнемо привезти до 14 лютого»)?

Операційні сигнали теж критичні: швидка автоматизація й плавне переключення на операторів служби підтримки підтримують задоволеність клієнтів на високому рівні та дозволяють зберегти їхню лояльність після свят.

За чим варто слідкувати:

• конверсіями в результаті скерованого вибору (Повідомлення-списки → каруселі);
• конверсіями покинутих кошиків;
• конверсіями продуктів із доставкою «до 14 лютого»;
• моментами втрати інтересу для кожного окремого каналу;
• часткою кейсів, що вирішуються автоматизацією + часом, потрібним для передавання запиту людині;
• зниженням задоволеності якістю доставки та загальним рівнем задоволеності клієнтів у термінових кейсах.

Як отримати максимум від цього Дня святого Валентина

Цього сезону насамперед виграють бренди, які найкраще допомагають клієнтам, використовуючи обмін повідомленнями, щоб перетворювати невизначеність на впевненість, а перегляди — на покупки. Інакше кажучи, цьогорічні переможці ставляться до меседжингу як до інфраструктури, а не як до чергового каналу для реклами.

Вони вибудовують клієнтські подорожі, які:

• поважають вподобання клієнтів щодо каналів комунікації;
• усувають невизначеність навколо доставки;
• перетворюють керований вибір на впевнені покупки.

У 2026 омніканальні комунікації — не про те, щоб бути всюди. Це про те, щоб бути надійними, доступними, та відповідати вподобанням та очікуванням клієнта, особливо в найнапруженіші періоди.

Лідерам, які планують наступний піковий сезон, варто зосередитися на дизайні шляхів до покупки, що поєднують керований вибір (Viber, WhatsApp, RCS), операційну визначеність (SMS) та масштабовану підтримку (AI та автоматизація). Щоб досягати цих цілей, багато брендів обирають співпрацю з експертами з комунікаційних рішень та клієнтського досвіду, аби пришвидшити реалізацію, та забезпечити комерційну й креативну ефективність таких сценаріїв.