Emotionale vs. Künstliche Intelligenz in HR und Kundenbetreuung

Die sich verändernden Erwartungen von Konsumenten und Mitarbeitenden erfordern zunehmend, dass Unternehmen sowohl emotionale als auch künstliche Intelligenz (KI) strategisch einsetzen, um ein nahtloses Customer Experience Management (CX) in den Bereichen Human Resources (HR) und Customer Care zu gewährleisten. Während KI-Chatbotsrepetitive Aufgaben automatisieren können, erfordern bestimmte Prozesse die Empathie, die nur ein menschlicher Ansprechpartner leisten kann. In diesem Beitrag wird aufgezeigt, wie sich KI-Chatbots in bestehende Unternehmensprozesse integrieren lassen, welche Aufgaben automatisierbar sind und warum es entscheidend ist, HR- oder Kundenservice-Anliegen in den richtigen Momenten an einen menschlichen Mitarbeiter zu eskalieren, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu erzielen. 

Die Bedeutung menschlicher Empathie

Empathie und Menschlichkeit sind unverzichtbar, um nachhaltige Verbindungen zu Mitarbeitern und Kunden aufzubauen. Bestimmte Interaktionen – wie sensible HR-Angelegenheiten oder emotional aufgeladene Kundenanfragen – erfordern zwingend menschliches Eingreifen. Empathie ermöglicht es HR-Fachkräften und Customer-Care-Mitarbeitern, komplexe Themen zu verstehen, Vertrauen aufzubauen und personalisierte Lösungen anzubieten. Während KI-Chatbots menschliche Gespräche und Emotionen simulieren können, fehlt ihnen die Tiefe und Intuition, um komplexe, emotionale Sachverhalte vollständig zu erfassen. Dennoch zeigt eine Studie von Zendesk, dass 67 % der Kunden sich einen KI-Chatbot wünschen, der über Sentiment-Tracking verfügt und Kommunikation sowie Tonfall an die Stimmung des Kunden anpassen kann. Noch bemerkenswerter: 71 % der Kunden glauben, dass KI letztlich dazu beitragen wird, Kundenerlebnisse empathischer zu gestalten. Dies gilt vor allem, weil Chatbots Mitarbeiter entlasten und Freiräume schaffen, damit diese sich intensiv den emotional anspruchsvollsten Situationen widmen können. Dennoch darf der Wunsch nach KI, die Emotionen imitiert, nicht mit dem tatsächlichen Bedarf an menschlicher Intervention verwechselt werden, wann immer echtes Einfühlungsvermögen und Verständnis erforderlich sind. 

Vorteile der Automatisierung repetitiver Prozesse

So wichtig Empathie und menschliche Nähe auch sind: Unternehmen profitieren erheblich von der Automatisierung wiederkehrender Abläufe durch KI-Chatbots. Durch die Auslagerung von Routineaufgaben können HR und Customer Care ihren Fokus auf komplexere, wertschöpfende Tätigkeiten richten. Automatisierung verkürzt Reaktionszeiten, steigert die operative Effizienz und stellt eine konsistente Servicequalität sicher. Gleichzeitig sind KI-Chatbots in der Lage, eine Vielzahl von Anfragen parallel zu bearbeiten, unmittelbare Antworten zu liefern, Wartezeiten zu reduzieren und Frustration bei Kunden und Mitarbeitern zu vermeiden.

Workflows zwischen Chatbot und menschlichen Agenten 

Um die richtige Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu gewährleisten, ist eine strategische Gestaltung der Übergabeprozesse von KI-Chatbots an Live-Agenten entscheidend. Durch einen nahtlosen Übergang von Chatbot zu menschlichem Ansprechpartner können Unternehmen sicherstellen, dass Kunden und Mitarbeiter sowohl von effizienter Automatisierung als auch von personalisierter Unterstützung profitieren. KI-Chatbots können erste Anfragen bearbeiten, relevante Informationen sammeln und grundlegende Hilfestellung geben. Erkennt der Bot, dass er eine Frage nicht beantworten kann, identifiziert er emotionale Schlüsselbegriffe oder erhält eine explizite Übergabeaufforderung vom Kunden, leitet er das Gespräch an einen Live-Agenten weiter, der über emotionale Intelligenz und Problemlösungskompetenz verfügt. 

Zentrale Szenarien für eine Übergabe sind: 

• Die Anfrage liegt außerhalb des Verständnisses des Chatbots 

• Das Anliegen ist komplex und erfordert fachliche Expertise 

• Das Problem ist hochsensibel oder emotional aufgeladen 

• Die Anfrage ist dringend oder kritisch 

• Der Kunde fordert die Übergabe ausdrücklich an 

Use Cases im HR-Bereich 

Im Personalwesen eröffnen KI-Chatbots zahlreiche Einsatzmöglichkeiten, die Kandidaten- und Mitarbeiterprozesse optimieren. Sie können Screening-Prozesse und Einstiegsfragebögen automatisieren und das Onboarding effizienter gestalten. KI erkennt relevante Informationen in Lebensläufen, gleicht sie mit Stellenprofilen ab, speichert sie und füllt automatisch Formulare aus, sodass Kandidaten ihre Daten nicht mehrfach eingeben müssen. Dies verbessert die Candidate Experience erheblich und hilft Unternehmen, Top-Talente anzuziehen. 

Interviewplanung 

KI-Chatbots können Interviewtermine koordinieren und verfügbare Zeitfenster abgleichen. Dennoch bleibt die Durchführung der Interviews Aufgabe von HR-Profis, da diese Soft Skills, kulturelle Passung und Entwicklungspotenziale beurteilen können – Faktoren, die über die Möglichkeiten automatisierter Systeme hinausgehen. 

HR-Helpdesk 

Chatbots können als automatisierter HR-Helpdesk eingesetzt werden, der Mitarbeitenden sofortige Antworten auf häufige Fragen liefert, etwa zu HR-Richtlinien, Benefits oder internen Prozessen. Bei sensiblen Themen wie Leistungsbeurteilungen, Beschwerden oder persönlichen Anliegen bleibt jedoch die empathische Betreuung durch einen Menschen unverzichtbar. 

Onboarding und Offboarding 

Im Onboarding-Prozess bieten Chatbots automatisierte Walkthroughs, stellen Zugänge, Logins und Passwörter bereit und erleichtern so den Einstieg. Beim Offboarding können sie Vertragsdokumente automatisieren und Routineaufgaben übernehmen. Exit-Gespräche, emotionale Begleitung und Feedbackaufnahme bleiben aber klar in menschlicher Verantwortung. So werden HR-Teams von transaktionalen Aufgaben entlastet und gewinnen Zeit für empathische Betreuung und strategisch wichtige Initiativen. 

Eine kürzlich durchgeführte Capterra-HR-Umfrage ergab, dass 52 % der Befragten einen KI-Chatbot in ihre HR-Systeme integriert haben und dass beeindruckende 94 % den Chatbot als gut oder ausgezeichnet bewerteten. Es scheint also, dass sich KI-Chatbots als beliebte und effektive Möglichkeit erweisen, das HR-Team von transaktionalen und administrativen Aufgaben zu entlasten, damit es sich empathischeren Aufgaben sowie geschäftskritischeren Strategien widmen kann.

Use Cases im Customer Care 

Auch im Kundenservice ermöglichen KI-Chatbots zahlreiche Einsatzszenarien, die das Kundenerlebnis verbessern und Callcenter flexibel skalieren lassen. Doch ebenso wie im HR-Bereich gilt: Je emotionaler, ungewöhnlicher oder komplexer das Anliegen, desto wichtiger ist der menschliche Faktor. 

Antworten auf FAQs 

Chatbots sind hervorragend darin, häufig gestellte Fragen sofort zu beantworten, Kunden durch einfache Problemlösungen zu führen und auf Basis historischer oder aktueller Daten personalisierte Empfehlungen zu geben. Bei komplexen, emotionalen oder besonders individuellen Anliegen muss jedoch die Eskalation zu einem menschlichen Ansprechpartner möglich sein – idealerweise über einen jederzeit sichtbaren Button im Chat. 

Geführte Touren 

Chatbots können Kunden durch Websites oder Apps führen, Funktionen hervorheben und eine reibungslose Nutzung sicherstellen. Treten technische Probleme oder sehr spezifische Anforderungen auf, sind menschliche Agents gefragt, die persönlichen Empfehlungen oder Support leisten. 

Produkt- und Serviceinformationen 

KI-Chatbots können detaillierte Informationen zu Spezifikationen, Preisen, Lieferungen oder Rücksendungen bereitstellen. Bei komplexeren Beratungen oder maßgeschneiderten Lösungen bleibt jedoch die Expertise und Empathie menschlicher Agents unverzichtbar.

Bestellungen und Lieferstatus 

Chatbots bearbeiten effizient Anfragen zum Bestellstatus, zur Sendungsverfolgung oder zu Zahlungen. Bei Problemen wie Verzögerungen, fehlenden Artikeln oder Rechnungsfehlern sind menschliche Agents jedoch notwendig, um empathisch zu reagieren, Lösungen zu finden und im Bedarfsfall Kompensationen anzubieten. 

Terminplanung 

Auch in der Terminbuchung und -stornierung spielen Chatbots ihre Stärke aus. Besondere Anforderungen oder individuelle Anpassungen sollten aber von menschlichen Mitarbeitern übernommen werden. 

Feedbacksammlung 

Chatbots können Umfragen und Feedback automatisiert erfassen. Doch das tiefere Verständnis für Kundenzufriedenheit und die Fähigkeit, empathisch auf Kritik einzugehen, bleibt ein zentraler Mehrwert menschlicher Agents. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass menschliches Eingreifen in sensiblen Angelegenheiten, die echtes Einfühlungsvermögen erfordern, zwar unbedingt notwendig ist, die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben mit KI-Chatbots sowohl im Personalwesen als auch im Kundenservice jedoch zu betrieblicher Effizienz führt und Zeit und Geld spart. Entscheidend ist, dass dies das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig die Aufgaben der Mitarbeiter im Personalwesen und Kundenservice interessanter und lohnender macht, was zu einer besseren Mitarbeitererfahrung führt.